Lederman Consulting & Education - Call Center: Sejam bem vindas as reclamações dos Clientes

	• Sejam bem vindas as reclamações dos Clientes
	por David Lederman

	Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de cerração.

	Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, Clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia. Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%.

	Qualquer escorregada - como uma entrega atrasada - representa a oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e assim reconquistando um Cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas.

	Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade. Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos. Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum.

	Além disso, Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.

	Clientes que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a companhia possa resolver as questões e conservar os clientes. Na média apenas 50% dos Consumidores e 25% das Empresas reclamam. Ainda pior, a maioria dos Clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o caixa, o balconista, o entregador e ao vendedor de campo. O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações.

	A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.

	Todo o cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos Consumidores. Respostas do tipo "não é minha culpa" ou "não está no computador" não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas para responder às reclamações dos Clientes na verdade só reforçam impressões negativas.

	Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível. Não devemos fazer caça às bruxas quando erros acontecem, por outro lado, não toleraremos repetições de erros.

	Normalmente a reparação imediata do erro e um pedido de desculpas bastam, mas nem sempre. Às vezes é preciso ir além. É o caso de um banco mandar flores a clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece uma sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.

	Não se acomode com as estatísticas de reclamações de suas operações de contato com o Cliente, elas são apenas a ponta do iceberg, o número real de Clientes insatisfeitos é certamente maior. O Cliente que reclama na verdade está nos dizendo que precisamos melhorar, mas quer continuar conosco. Ele não é um chato, ele é o nosso verdadeiro parceiro.

	David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno, Diretor Comercial da IOB-Thomson e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC.

	Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento.