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• Obtendo resultados extraordinários através de pessoas comuns |
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por David Lederman |
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Em nossas visitas a grandes e médias empresas do setor de Contact Center, temos notado a grande pressão por desempenho cada vez maior por parte dos seus contratantes acompanhada de forte competição em preços neste mercado. |
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Como conseqüência, o nome do jogo passou a ser de altos volumes e margens baixas. Como era de se esperar, isto tem um impacto forte nos níveis salariais praticados, que de uma maneira geral são baixos, principalmente para os agentes ou operadores. |
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Todos então se confrontam com o desafio de fazer pessoas com níveis salariais que vão desde R$ 375,00 a R$ 700,00 por mês (6 horas diárias) trabalhar sob pressão de vendas ou produtividade em atendimento, entender os produtos da empresa, absorver técnicas de diálogo e negociação, manusear computadores e softwares com habilidade, usar criatividade e flexibilidade no trato com os clientes, dar plantão nos fins de semana além de apresentar atitude, postura e motivação ligação após ligação. |
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Como referência, pensemos qual a remuneração de uma empregada doméstica ou um motorista e comparemos com a formação e o preparo requerido pelo trabalhador em relacionamento com o cliente e o tipo ou natureza do trabalho. |
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Dado o jogo competitivo, infelizmente a opção de aumento da remuneração nos parece improvável no curto e médio prazo. |
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Agora se coloque no lugar do gestor de uma dessas operações. O que você faria para atingir os níveis de desempenho requeridos pelo seu contratante (muitas vezes seu contrato é de remuneração variável) e obter margens de lucro que permitam a sustentação do seu negócio? Como transformar pessoas com pouca ou nenhuma formação e alguma limitação nas habilidades em heróis de atendimento ou campeões de venda? |
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Percebemos dois caminhos que não são necessariamente excludentes, mas que podem ser opções de foco gerencial e que são também de aplicação para quem tem operação própria de Contact Center: |
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Processos completamente planejados e estruturados. |
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Criar processos tão bem montados, à prova de erros, que finalizem no fortalecimento do operador reduzindo sua margem de erro. Basicamente na tela do seu computador ele tem tudo o que precisa para a venda ou atendimento, sendo induzido pelo sistema aos passos corretos e ao acesso à base de conhecimento. Enfim, sistemas e sistemáticas que compensem as deficiências dos agentes ou operadores, estudados em detalhes à exaustão. |
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Mesmo um novato, com treinamento básico, conseguiria operar satisfatoriamente. |
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Gestão humana e capacitação. |
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Como estamos num mercado ainda jovem, temos algumas operações nas quais os sócios fundadores estão presentes no dia a dia. Quase que como um milagre, através de um tratamento humano, sensível e personalizado, pudemos ver operações com altos níveis de energia em condições não necessariamente ideais, com resultados bastante satisfatórios. |
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Como um verdadeiro exercito capaz de se sacrificar e se jogar ao precipício apenas pela liderança que exerce seu general. |
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Outra tendência é a de prover a capacitação do agente ou operador, completando uma obrigação que não é necessariamente da empresa, mas sim do Estado ou da sociedade maior. Uma Universidade Corporativa onde corrigimos as falhas do ensino médio e superior além das necessidades específicas da Empresa. Também provendo até mesmo a graduação em condições financeiras mais favoráveis através de subsídios ao funcionário ou melhores condições financeiras pelo maior poder de barganha da Empresa. |
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Qual o balanço correto e os resultados destes dois caminhos? |
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Não temos tendências bem definidas, os jogadores estão ainda fazendo suas apostas. |
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David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec. É consultor em CRM, marketing e vendas. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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