Lederman Consulting & Education - Call Center: ABT

	• Como escutar eficazmente
	por David Lederman

	Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?” Ele respondeu: Escutando! Se pararmos e examinamos nossa forma de escutar, descobriremos que a escuta deficiente custou tempo, dinheiro e oportunidades. É possível até que alguém tenha sofrido ferimentos e prejuízos como resultado de escuta deficiente.

	Há algumas semanas atrás eu estava em um aeroporto e escutei um vendedor falando pelo telefone com sua matriz: bom, eu pensei que a reunião era hoje mas eles dizem que é para amanhã, o que faço agora? A escuta deficiente está causando problemas sérios ao vendedor, provavelmente tenha que pernoitar na cidade e tenha questionamentos de credibilidade e relacionamento tanto na sua empresa como com o Cliente.

	Escutar até afeta a sua saúde; James Lynch, que é um médico pesquisador do coração e pressão arterial, concluiu que quando falamos, nossa pressão arterial sobe e quando escutamos, desce, exceto em pessoas que não são capazes de escutar eficazmente. Nestes casos a pressão arterial se mantem alta, mas quando ele trabalhava estas pessoas para escutar abertamente e não defensivamente, a pressão arterial baixava normalmente.

	Stephen Covey, no livro “Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes”, recomenda que procuremos primeiro compreender; depois que procuremos ser compreendidos. Mas se você é como eu, passa parte do tempo não tentando compreender, mas esperando que a pessoa acabe de falar para que eu possa dizer o que quero. Eu estou tentando trabalhando nisso, mas essa é a forma que a maioria de nós escuta.

	O que eu estou sugerindo é que escuta deficiente afeta até a História do mundo. Em Pearl Harbor, 27 minutos antes do inicio do ataque Japonês (existe gravação em fita), numa discussão entre o encarregado do radar e um oficial de plantão, se o oficial fosse um bom ouvinte e tivesse perguntado os pontos apropriados e corretos e analisado as respostas, os aviões americanos podiam ter decolado com mais antecedência e isso podia ter tido um impacto sobre o curso dos acontecimentos. Outro famoso exemplo: o Titanic tinha duas mensagens chegando pelo rádio: notícias das corridas de cavalos na Inglaterra (muitos passageiros e oficiais tinham apostado bastante dinheiro) e simultaneamente chegava informação alertando sobre o perigo dos icebergs...

	E o contato dos olhos? Contato dos olhos é de origem cultural e precisamos lembrar que se aplica na cultura onde estamos atuando. Em nossa cultura tentamos manter entre 1 a 6 segundos o contato de olhos, geralmente mais perto de 1 segundo. Isso parece ser uma atitude confortável para nós, então podemos nos virar um pouco e retornar ao contato de olhos. Em aproximadamente 50% a 70% do tempo parecemos estar à vontade. Porém em 100% do tempo a pessoa vai ficar desconfortável (em muitas culturas 100% de contato de olhos é um desafio). Tenha cuidado, mas experimente isso com um cachorro e verá que depois de determinado tempo, o cachorro fica agressivo e pode atacá--lo. Se você está falando pessoalmente, os movimentos do corpo são também muito importantes. É também uma forma de escutar observar atentamente a comunicação não verbal do outro.

	Estudos mostraram que depois de escutar alguém falar durante 10 minutos, provavelmente o melhor que se possa esperar em termos de compreensão é 50%. Mas se é somente isso que lembramos, faz sentido focar na idéia principal: bons ouvintes procuram a idéia principal e não se envolvem com muitos detalhes.

	E as emoções? Você pode controlar suas emoções quando escuta? Todos temos um limite, e quando este limite é atingido, simplesmente deixamos de escutar, tanto porque ficamos muito excitados quanto devido ao ambiente ou o tema: drogas, AIDS, aborto, impostos, trânsito o crime e a violência nas cidades ou qualquer outra coisa. Quando ficamos emocionais, temos a tendência de não entender nada, portanto o que precisamos fazer é dizer: estou ficando emocionado, não vou receber a mensagem, realmente necessito sintonizar no assunto.

	Dentre os bons hábitos de escuta está a obtenção de “feedback” ou confirmação da comunicação, repetindo à sua maneira qual o seu entendimento, algo do tipo: é isto o que você quis dizer? Isto pode ser realmente muito eficaz.

	Outro bom hábito é o de conter julgamentos antecipados, nossa tendência natural para julgar ou avaliar as pessoas é provavelmente o maior obstáculo para o entendimento: não suponha, não adivinhe, entenda primeiro, escute a pessoa antes de responder! Você pode escutar 4 vezes mais rápido do que a pessoa que está falando, então, a tendência é não prestar atenção, todos fazemos isso, a proporção é de 4 para 1.

	Que técnicas usam os ouvintes eficazes? Alguns são bons em visualizar, exemplo: se eu quero que você lembre das palavra carro e árvore e se eu conseguir que você visualize uma árvore sobre o capô do seu carro, é exagero, lógico, mas se eu conseguir isso, é considerada uma técnica ajudar a pessoa a visualizar e lembrar.

	Outra dica que podemos usar é a de fazer anotações, alguma vez já tentou esta técnica? Como exemplo, desenhe uma linha no meio de uma folha de papel, de um lado escreva idéia principal e do outro, detalhes, consiga a idéia principal, se conseguir alguns detalhes, tudo bem, mas se conseguir a idéia principal, deixe os detalhes, a tendência é de nos preocuparmos demais com os detalhes e perder as idéias principais, isto pode melhorar quando fazemos anotações.

	Vamos falar também da comunicação verbal, transmissão de conhecimentos feita unicamente pela palavra, pela explicação oral. Isto pode ser importante, certamente você está familiarizado com estudos a respeito: comenta-se que numa mensagem, apenas 7% provem das palavras, esse é o conteúdo. O estudo também demonstrou que 38% da mensagem vem da tonalidade, ou seja, não é o que você diz, mas como o diz.

	Restam ainda os outros 55% da mensagem que vêm do não verbal.

	Lembrando daqueles que trabalham basicamente com o telefone, hoje um enorme número de pessoas: aproximadamente 80% da mensagem no telefone vem da tonalidade, quando enviamos uma mensagem é importante que as palavras que usamos sejam coerentes com a mensagem que queremos transmitir. Em suma, uma alta porcentagem é representada pela forma de falar a mensagem e não as palavras da mensagem.

	Um orador pode controlar a audiência com condicionamento, mas a audiência ou o ouvinte, pode controlar o orador também. B.F. Skinner, um psicólogo comportamental famoso já falecido, era muito bom na área de condicionamento. Em uma de suas aulas, os alunos tiveram a idéia de condicioná-lo. Veja agora o poder do condicionamento, eles decidiram que o forçariam a dar a aula toda do lado esquerdo do palco. Quando ele se posicionava ali, eles sorriam, faziam gesto afirmativo com a cabeça, demonstravam satisfação de forma positiva, mas quando ele se afastava, os alunos deixavam de olhar, de prestar atenção, não faziam anotações, pareciam descontentes e em pouco tempo tinham o grande mestre dando a aula do lado esquerdo!

	Como ouvintes podemos fazer muita coisa para controlar a comunicação, mas o que realmente importa é a atitude verdadeira da vontade de compreender e ser compreendido.

	Bons ouvintes aceitam seus 50% de responsabilidade pela comunicação, escutar não é uma rua de mão única, a maioria de nós tenta colocar toda a responsabilidade no orador, mas eu sugiro que o ouvinte também tem 50% de responsabilidade na obtenção de uma boa comunicação.

	David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e Diretor Comercial da IOB-Thomson.

	Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento.