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• ABT - Lidando com a secretária eletrônica |
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por David Lederman |
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Fazer uma ligação ativa e encontrar uma secretária eletrônica é bem frustrante quando estamos tentando falar com o decisor. |
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Na verdade ela é o último filtro quando se trata de marcar uma visita, colher dados de pesquisa de mercado ou fazer uma apresentação de vendas. |
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Se o decisor não quiser falar com você, ele simplesmente não retornará. |
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Quando você encontrar uma secretária eletrônica, você tem duas opções: |
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A primeira é simplesmente desligar e tentar mais tarde na esperança da secretária eletrônica ou “voice mail” estarem desligados. |
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A segunda é deixar uma mensagem tão bem preparada de tal maneira que o decisor não resista à vontade de ligar de volta. |
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Sugerimos a segunda opção, uma vez que já gastamos tempo e dinheiro para fazer a ligação. É claro que para isso precisamos ter uma estrutura bem montada para o atendimento receptivo das ligações. |
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Se a operação for somente de telemarketing ativo, devemos estudar a viabilidade de montar uma operação receptiva, analisando as estatísticas relativas à quantidade de ligações que esbarram na secretária eletrônica e fazendo um teste de retorno num telefone previamente preparado. Caso a operação mostre que tem potencial para se pagar, vamos em frente, estruturando melhor a recepção das chamadas, melhorando e aprendendo cada vez mais sobre a eficácia dos “scripts”. |
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Um de nossos clientes, uma grande corporação, está obtendo bons resultados (em termos relativos) de retorno de ligações de secretárias eletrônicas com o seguinte “script”: “Bom dia (tarde). Quem está falando é (NOME DO OPERADOR) da Empresa (ABC). Nós desenvolvemos uma nova tecnologia em conjunto com um de nossos parceiros de negócios que tem ajudado as empresas a reduzir suas despesas com telefonia. Se esta é uma das suas preocupações, eu posso ser encontrado (a) no telefone 0800-XXXX-YYYY. Estou à disposição para conversar a respeito ou para enviar sem compromisso material informativo gratuito que explica como funciona nossa solução. Mais uma vez, o número é 0800-XXXX-YYYY. Meu nome é (NOME DO OPERADOR). Obrigado (a) |
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Note que esta mensagem é não intrusiva, não manipulativa e objetiva. Ela fala do benefício para a pessoa chamada, uma possível redução nas despesas de telefonia. Ela convida para uma conversa. É um convite não ameaçador e oferece informações gratuitas que podem ser obtidas ligando para um número 0800. |
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Se a pessoa chamada tiver a percepção de que pode se beneficiar com esta nova tecnologia, a mensagem leva ao pensamento de que não há nada a perder ao obter novas informações e ela provavelmente retornará. |
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Se nos preparamos tão bem para ligações ao vivo, com “scripts” pensados e testados, por que não aplicamos a mesma técnica para as mensagens em secretárias eletrônicas? |
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Estes “scripts” devem ser cada vez mais melhorados e acompanhados de taxas de retorno e análises de causa/efeito. Muitas vezes nuances de tom de voz e palavreado podem fazer uma diferença enorme nos resultados. |
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Como o racional do mundo empresarial é o custo x benefício, vale a pena sempre testar um novo caminho. |
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Experimente e teste as mensagens para as secretárias eletrônicas e voice mails, poderão ser colhidos resultados inesperados. |
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David Lederman é membro do Conselho da Revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec. É consultor em Call Center, CRM, Marketing e Vendas. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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