Lederman Consulting & Education - Educação Corporativa: Relacionamento com o Consumidor

	• Educação em Relacionamento com o Consumidor
	por David Lederman

	O sonho da educação em alto nível em Call Center e CRM no Brasil

	Lembro-me quando estive em Toronto, numa caravana de brasileiros na conferência da DMA (Direct Marketing Association, a Associação de Marketing Direto americana, cuja conferência anual passou a ser uma espécie de fórum mundial do setor) quando descobri um evento paralelo não muito divulgado da DMEF (Direct Marketing Educational Foundation – Fundação para a Educação em Marketing Direto) que é administrada pela própria DMA americana e mantida através de doações das empresas e pessoas físicas relacionadas ao setor.

	Como no Brasil eu já estava trabalhando há vários anos com a educação neste mercado decidi “ir dar uma olhada” naquele evento.

	No meu imaginário, estaria indo ao encontro de um bando de professores, em pobres instalações e num evento com poucos recursos, cujo tema principal deveria ser a falta de recursos para a educação. Pelo menos era esta infelizmente a referência que eu levava da educação em meu País.

	Um tanto quanto envergonhado, falei para os colegas brasileiros que estaria indo a uma conferência de educação e que deveria estar juntando-me a eles em pouco tempo, pois minha visita deveria ser rápida. Afinal de contas, no evento principal teríamos a palestra do CEO da Harley Davidson falando de como a marca havia sido ressuscitada através de um famoso programa de relacionamento e envolvimento dos consumidores.

	Tomei o transporte oferecido pelo evento e distraidamente apreciava a paisagem quando chego ao meu ponto de parada. Achei que tinha errado, pois se tratava de um hotel cinco estrelas, um tanto quanto estranho para uma conferência acadêmica pensei.

	Para a minha surpresa, aglomeravam-se centenas de pessoas em vários eventos paralelos e ao ler a programação praticamente não conseguia escolher direito devido à variedade e interesse dos temas.

	Acabei por escolher uma palestra onde acadêmicos apresentavam seu trabalho feito para uma Instituição Financeira onde tratavam de um novo modelo de segmentação estatística de clientes com variáveis atitudinais, ainda hoje uma discussão de ponta em nosso meio. Ao meu lado, discutindo com os professores nada menos que Don Schultz, autor renomado de vários livros sobre database marketing e marketing de relacionamento. Comecei a entender então aonde os assim chamados “gurus” vinham pegar inspiração para seus livros e formular conceitos novos. Estava vivenciando o fórum das discussões de ponta e dos maiores avanços na ciência do Marketing Direto.

	Durante os intervalos pude conhecer acadêmicos de todas as partes do mundo e fazer contatos que mantenho até hoje com Universidades que desenvolvem pesquisa em marketing direto, call centers, database marketing e CRM.

	Na hora do almoço, aliás, de alto nível, tivemos uma palestra de um formado de 24 anos de idade que tinha desenvolvido sua tese patrocinada pela Fundação a respeito de programas de fidelização e pontuação pela Internet. Um pequeno detalhe: como eram os anos da “bolha” da Internet, tratava-se de um novo milionário que tinha vindo à conferência compartilhar conhecimento e principalmente agradecer à DMEF o subsídio aos seus estudos, pois sua origem humilde não lhe permitiria ter tido este acesso. Fazia também uma expressiva doação à entidade.

	Passei quase 8 horas aprendendo e interagindo, rompi meus próprios paradigmas ao ver que educar não significava necessariamente trabalhar na penúria e que um mundo diferente era possível.

	Trouxe vários aprendizados:

	• Apoio e integração da iniciativa privada com a Educação

	• Pesquisa acadêmica direcionada às necessidades do mercado

	• Não dependência de recursos governamentais para ações sociais

	• Envolvimento da comunidade na Educação

	Foi assim então que consegui entender um pouco por que os Estados Unidos são a maior potência econômica mundial e traçar um caminho para fazer no Brasil um trabalho de educação em marketing de relacionamento que passaria a ser minha missão pessoal e minha ação social.

	Em 5 de setembro de 2003, teve início no IBMEC (SP), uma das melhores escolas de negócios do Brasil, o 1º. MBA em Call Center e CRM brasileiro seguindo a metodologia das mais renomadas Universidades do mundo, com duração de 18 meses e intensiva dedicação dos 45 alunos. A iniciativa não teria sido possível sem a liderança da Softway, o apoio de empresas como Credicard, Editora Abril, Itaú Seguros, IOB, American Express e da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente).

	Ainda há muito para fazer pela educação no nosso mercado, mas o sonho começa a se tornar realidade.

	David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno, Diretor Comercial da IOB-Thomson e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC.

	Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento.