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• Vendedor Profissional - Abordando sem ser Chato |
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por David Lederman |
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"Na realidade, a venda e o marketing são antíteses e não sinônimos ou complementações. Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num Cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível, isto é, logística em vez de perícia em vendas e técnicas estatísticas em vez de promoção". |
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Iniciando com este pensamento de Peter Drucker vamos desenvolver um tema com o qual inúmeras organizações financeiras vêm se debatendo: como os gerentes de conta devem abordar os Clientes sem incomodá-los? |
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Sempre haverá necessidade para alguma venda, uma vez que o casamento das necessidades dos Clientes com os nossos produtos ou serviços dificilmente será perfeito. No mínimo teremos uma discussão sobre o justo valor da relação de troca. Muitas vezes temos que explicar aos Clientes como estaremos atendendo alguma necessidade ou até mesmo criarmos nele a percepção desta necessidade. |
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É por isso que a área de Vendas nunca deixará de existir, mas passará por profundas mudanças, pois com o avanço da tecnologia, manter os dados dos Clientes em bancos de dados tornou-se acessível e barato. Uma vez que guardamos neste banco de dados as informações de transações, preferências, atitudes e comportamentos, podemos trabalhar os conceitos fundamentais da Pertinência, evitando assim sermos chamados de chatos, pois isto só acontece ao fazermos uma abordagem fora de propósito. Este é o objetivo principal do Marketing no sentido de suporte a Vendas: |
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O produto certo |
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Tomemos como exemplo um casal de recém casados; eles estarão provavelmente endividados construindo e mobiliando sua casa. Suas necessidades estão mais próximas de crédito do que de aplicação em investimentos. Não adiantará muito oferecermos um investimento, pois o casal está “tomador” de financiamento para seu início de vida em comum. No sentido inverso, um casal de meia idade, que já tenha filhos grandes, tenderá muito mais a fazer investimentos do que a tomar empréstimos. |
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É por isso que precisamos ter as informações disponíveis para transformá-las em conhecimento e oferecer o produto certo. |
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No momento certo |
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Gerentes experientes sabem que a única maneira de acertar o momento é com um acompanhamento contínuo do Cliente. Quando recebemos as nossas metas de vendas, sabemos varrer a nossa carteira de Clientes em busca daqueles que estão próximos ao momento certo de comprar. |
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Utilizamos as informações armazenadas para manter uma regularidade de contato com toda a carteira, mesmo com os Clientes menos importantes. |
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Pode ser que um deles esteja pronto para comprar, mas temos que estar presentes. |
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Com a oferta certa |
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Para a oferta certa contam fatores tais como a competição e a situação econômica, assim definimos preço, prazo, descontos, brindes e casamento com outros produtos. Podemos registrar as informações que os Clientes nos dão sobre os concorrentes para monitorá-los. |
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Seguindo os princípios da Pertinência (o produto certo, no momento certo com a oferta certa) jamais estaremos sendo chatos, mas sim bem-vindos. |
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David Lederman trabalhou no Citibank, foi Diretor de Varejo do Banco Sudameris e Diretor de Vendas Diretas da Credicard. É coordenador do MBA em Excelência no Relacionamento com o Cliente do Ibmec. É Presidente da Lederman Consulting & Education, especializada em Call Center, CRM, Marketing e Vendas. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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