Lederman Consulting & Education - Vendas: Para vender ou atender melhor, fale menos e ouça mais

	• Para vender ou atender melhor, fale menos e ouça mais
	por David Lederman

	O saudoso Raul Seixas numa de suas músicas dizia: "Eu queria ser burro, não sofria tanto...".

	A verdade é que nós que trabalhamos com Call Center não conseguimos deixar de prestar atenção ao conteúdo das ligações quando somos abordados por Telemarketing Ativo ou ligamos, por exemplo, para um Serviço de Atendimento ao Consumidor.

	Na grande maioria das vezes, falamos com operadores onde percebemos a robotização e a artificialidade através da leitura “ao vivo” do script ou roteiro de atendimento.

	Repetem tanto as abordagens que já não prestam atenção ao que o Cliente está dizendo, nem às sutilezas de tom e ritmo de voz.

	Saem "descarregando" palavras como uma metralhadora giratória sem ao menos uma pausa para a interação com o Cliente! Seus supervisores, cada vez mais pressionados por resultados caem na velha armadilha de continuar fazendo a mesma coisa sem ao menos refletir sobre uma maneira mais eficaz de melhorar a taxa de fechamento de vendas ou a qualidade num tempo de atendimento menor.

	Vão então aqui algumas sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções:

	Nossa voz interior:

	Quem estuda comunicação a fundo interpreta aquela voz interior como sendo a nossa maneira de ouvir. Aquela voz que às vezes não nos deixa ouvir, pois não estamos verdadeiramente interessados no que o outro está falando, mas sim como “vencer” o diálogo já planejando nossa próxima fala. Aquela ansiedade que bloqueia qualquer oportunidade de diálogo. Na verdade, quando nos conscientizamos deste verdadeiro monólogo estaremos a um passo de sermos melhores comunicadores.

	Mas afinal, o que são as objeções?

	Em primeiro lugar, uma objeção não é uma rejeição, na maioria dos casos trata-se de um pedido de mais fatos ou informações. Devemos estar cientes que elas sempre aparecerão e que ao contrário da reação inicial de raiva, na verdade através da objeção o Cliente está nos dando a chance de conquista-lo através de argumentos e informações pertinentes. Sejam bem vindas as objeções! Elas não deveriam gerar nenhum sentimento de rejeição pessoal.

	Descobrindo qual a verdadeira questão por trás da objeção.

	O que será que o Cliente está realmente tentando dizer quando coloca uma objeção? Ele estava realmente ouvindo suas idéias? Em que ponto do diálogo surgiu a objeção? John Heider, no livro “The Tão of Leadership” escreveu um resumo perfeito para este nosso ponto: "Quando não enxergar o que está acontecendo, não forçe a vista. Relaxe e olhe calmamente com seu olho interno."

	Quem pergunta controla a ligação.

	Um bom vendedor ou atendente controla a ligação através da colocação de perguntas, em geral abertas (ex. " ... fale-me mais a respeito disso .."), onde ele e o Cliente materializam o diálogo e se ajudam mutuamente na racionalização de objeções e soluções para as mesmas. As perguntas fechadas servem para o fechamento da ligação, em geral dão apenas as opções Sim e Não (ex. "... podemos então marcar a visita para a próxima quarta feira às 15:00h ?) Através das perguntas, descobriremos as necessidades dos Clientes que podem ser atendidas pelo nosso produto ou serviço. Devemos enviar as perguntas abertas como sondas até descobrirmos a(s) necessidade(s) dos Clientes de nada adiantando tentar vender se não as identificarmos. Como poderemos descobri-las se não pararmos de falar e ouvirmos mais?

	Vendemos benefícios e não características.

	O que vai realmente convencer o Cliente a comprar seu produto ou sentir-se satisfeito com sua resposta no atendimento é o casamento entre uma necessidade e o seu produto ou serviço. Exemplo: A rapidez de um software não significa nada de fato para o Cliente. O que realmente tem valor para ele neste caso é a economia de tempo alcançada.

	A janela de tempo que temos para atrair a atenção do Cliente é de 8 a 10 segundos

	Devemos fazer uma breve apresentação do nosso nome e da nossa Empresa e ir direto ao ponto, explicando ao Cliente o motivo da ligação (de forma clara e sem subterfúgios do tipo: esta é uma pesquisa ...) pedindo-lhe seu tempo para uma breve explicação sobre o produto. Para a ligação receptiva temos que ser também práticos e responder direta e objetivamente a requisição do Cliente. Se tivermos mais algum objetivo na ligação, por exemplo uma venda cruzada ou um treinamento devemos conquistar antes o direito de avançar.

	“Treat little people big” ou trate as pessoas simples como se fossem as mais importantes.

	Devemos planejar e desenvolver roteiros ou scripts para as secretárias e recepcionistas com todo o respeito e dando-lhes o poder (que de fato têm) de decisão quanto ao avanço do contato. Quando trazemos as pessoas para o nosso lado estaremos a um passo alcançarmos o objetivo da ligação. O oposto é também verdadeiro, a inabilidade no trato com secretárias e recepcionistas pode destruir seus resultados.

	Desenvolva mensagens para secretárias eletrônicas.

	Muitas vezes nos deparamos com os correios de voz ou secretárias eletrônicas. Como tudo no Call Center deve ser planejado e previsto, o mesmo vale para a simples mensagem a ser deixada na caixa postal. A mensagem deve causar uma vontade do Cliente ou “prospect” de retornar a ligação. Ela obviamente não pode ser falsa ou enganadora, porém pode ter um charme e uma proposta que faça com que a pessoa não deixe de retornar.

	A essência do nosso negócio é ouvir mais, falar menos, planejar mais, correr menos.

	David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e Diretor Executivo da e-Marketing/Grupo Imagem.

	Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento.