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• Treinamento virtual de clientes |
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por David Lederman |
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Os treinamentos de Clientes variam numa escala cuja extremidade inferior é quando seu relacionamento com a Empresa é de baixa tecnologia e alta interação pessoal até a outra extremidade de alta tecnologia e baixa interação pessoal. |
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Esta escala começa pelo treinamento um a um com o cliente. Depois temos grupos nas instalações do próprio Cliente ou em localidades especialmente montadas para treinamento. Logo a seguir temos o telefonema um a um (uma conversação sem suporte ou controle). |
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Daí evoluímos para o treinamento por telefone assistido onde o treinador, através de softwares, controla o computador do treinando à distância. Começamos a sentir cada vez mais a presença da tecnologia, que segue em frente embutindo funções de ajuda no próprio produto (nos softwares nos acostumamos com os helps) com dicas, glossários e perguntas mais freqüentes. Continuando em nossa escala, aumentamos a autonomia do cliente através dos manuais de referência avançando com os demos e tutoriais (em geral CD’s que acompanham os mais diversos produtos) até chegarmos aos programas de auto-estudo que podem ser realizados a qualquer hora. Temos as salas de aula virtuais, que podem ser por conferência telefônica acompanhada por softwares de colaboração. |
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Já tivemos a oportunidade de participar de treinamentos envolvendo várias localidades nacionais e internacionais, todos falando ao mesmo tempo através de telefones viva-voz e acompanhando a projeção na tela com o treinador explicando e movimentando remotamente a sua apresentação. Na ponta da escala, alta tecnologia e baixa interação pessoal, temos as comunidades on-line, cujo maior exemplo é o dos grupos de usuários de produtos de software. |
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Acreditamos que o mercado brasileiro já esteja maduro para uma evolução do treinamento presencial para o treinamento virtual por telefone. |
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Vamos defini-lo como aquele treinamento por telefone suportado por tecnologia. Ele pode ser de dois tipos: um para um ou um para muitos. Neste último caso o treinador é capaz de controlar a distância as estações de trabalho dos clientes e possui várias ferramentas, tais como o envio e correção de dados on-line. |
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Mas devemos saber quando podemos usar o treinamento virtual por telefone.
Temos que segmentar o mercado para definir quais clientes são adequados: |
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Passo 1 |
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Analisar a influencia do cliente (tamanho e importância para a nossa empresa) e sua utilização do produto (intensidade e freqüência). Por exemplo, clientes chave deveriam ser treinados pessoalmente. Quando temos estes dois fatores baixos deveria ser utilizado o treinamento virtual por telefone. |
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Para os clientes que possuem alta influencia e baixa utilização ou vice-versa, vamos para o passo seguinte. |
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Passo 2 |
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Levantamos o número de produtos, tipos de produtos, distâncias geográficas, margem de lucro, a estratégia de treinamento dos concorrentes, maturidade técnica e aceitação do treinamento virtual. |
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Clientes treinados estarão mais satisfeitos, ligarão menos para pedir ajuda e certamente sua retenção será maior. O treinamento virtual é mais flexível e reduz custos. Já no treinamento presencial ele se sentirá importante e nossa interação com ele poderá render frutos. |
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Como estamos na era do relacionamento, devemos ficar conectados com as tendências mais avançadas de treinamento para aumentarmos de forma econômica a retenção dos nossos clientes. |
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David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec. É consultor em CRM, marketing e vendas. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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