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• O que os consumidores sentem ao ler o seu e-mail |
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por David Lederman |
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Num recente estudo de benchmark da SOCAP americana (Society of Consumer Affairs Professionals) tivemos uma constatação bem preocupante: Clientes muito insatisfeitos com uma resposta por internet propagam sua experiência para quase o dobro de pessoas em comparação a um grupo equivalente que tenha reclamado por telefone. |
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Concluímos então que é chegada a hora de prestar mais atenção ao que está acontecendo após a saída dos seus e-mails. As reclamações ao telefone podem ser monitoradas e assim ouvimos as reações do cliente, mas não há como faze-lo quanto à leitura de e-mails. |
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Como saber se as nossas mensagens estão trabalhando a favor ou contra nossa empresa? Devemos admitir que algo que seja aceitável para nossa equipe pode estar de fato ofendendo o nosso cliente. Mesmo que não seja esta a nossa intenção isto acontece muito. Você mesmo pode ter experimentado esta sensação ao receber algum e-mail interno da organização ou de amigos. O tom de uma mensagem pode ter mais força que seu conteúdo. |
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Você está provavelmente pensando: “mas eu não posso me dar ao luxo de checar cada e-mail que enviamos quanto ao tom e efeito”. |
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Mas é possível fazê-lo de forma econômica seguindo algumas dicas: |
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Faça uma amostragem de seus e-mails e analise os seguintes fatores: foco no cliente, estilo e tom e credibilidade. |
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Foco no cliente |
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Aqui começamos pelo prazo de resposta, que hoje em dia é recomendável que seja de um dia útil. Depois contamos quantos “nós” e “você” utilizamos e verificamos um balanço ideal para que o consumidor sinta que realmente nos preocupamos com ele. Evitar o legalês e os jargões internos. |
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A internet pressupõe rapidez, se não há muito que dizer não diga muito. Não é necessário encher a tela a cada resposta. Cuidado com respostas padronizadas para casos específicos, por exemplo, usar uma resposta genérica de embalagens com um consumidor que está apenas reclamando da dificuldade de abrir caixas. Ao invés de começarmos com: “recebemos seu e-mail ...” que é desnecessário, podemos iniciar com “obrigado por perguntar a respeito de ...” Revise portanto suas linhas de abertura e fechamento. |
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Estilo e tom |
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O cliente “ouve” uma voz quando ele lê um e-mail. Esta voz pode soar mal educada, condescendente ou negativa de uma forma geral, mesmo que esta não tenha sido a intenção. Os consumidores querem sentir que você está conversando com eles. Quando você pensar em conversar ao invés de escrever a mensagem soará como “real”. A linguagem utilizada na escrita é diferente da falada. Devemos ser concisos nas respostas via internet e evitar os clichês para que não passemos um sentimento de impessoalidade. Uma resposta de e-mail não é um ensaio que requer uma introdução, corpo e fechamento. É simplesmente uma conversa. |
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Credibilidade |
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Conversar não quer dizer cometer erros gramaticais, fazer mau uso das palavras, errar na escrita e na pontuação. Será feita uma correlação imediata com uma baixa qualidade dos produtos ou serviços. |
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Finalmente sugerimos que seja feita na empresa uma leitura por telefone dos e-mails enviados para um grupo e assim verificar a reação dos ouvintes.
Certamente muitas mudanças na comunicação serão feitas quando descobrirmos o que os clientes sentem ao ler nossos e-mails. |
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David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC. É consultor em marketing e vendas. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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