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• O admirável mundo novo do Business to Business na internet |
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por David Lederman |
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Hoje mais de 600 milhões de pessoas estão on-line no mundo, destes 190 milhões encontram-se na Europa e 183 milhões na região de influência da ALCA (onde de forma otimista já tomamos a liberdade de incluir o Brasil). |
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Segundo a e-Marketer, deveremos ter um crescimento de US$ 3.2 trilhões fora da ALCA (lembre do desempenho econômico da China e de outros países da Ásia). |
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Dados do Departamento de Comércio americano mostram que 1% das receitas do varejo foram on-line. |
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Realmente hoje a maioria das Empresas já está on line e um mundo ainda não muito compreendido, ou melhor, ainda não dimensionado, é o da integração entre compradores e fornecedores empresariais. Pouca gente sabe, mas a GE (General Electric) na Web é maior que a Amazon. |
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Cada vez mais estamos tendo acesso a pesquisas que estudam o comportamento do comprador Business to Business na Web. Por exemplo, já se sabe que ele tende a usar múltiplos canais, pode até colocar o pedido na Internet, mas demanda alguns pontos de contato pessoais. O processo de compra torna-se assim cada vez mais complexo. |
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Também já se sabe que os fatores de uso dos sites empresariais são, pela ordem de importância: |
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1º Preço e flexibilidade de pagamento |
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32% dos compradores descartam as lojas virtuais se o preço é igual ao mundo off-line, em geral os descontos são de 9 a 16% com condições facilitadas de pagamento. |
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2º Conveniência (delivery) |
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Espera-se de um meio rápido como a Internet também uma entrega à sua altura. |
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3º Informação |
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É da natureza informatizada da Web que se pressupõe que o Cliente terá todas as informações pré venda que necessite, bem como o acompanhamento do seu pedido após a compra. |
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4º Serviço ao Cliente |
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Da mesma forma que no item anterior, demanda-se atualmente um impecável serviço de pós-venda e atendimento ao Cliente. |
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Os mecanismos de busca se tornaram tão importantes que algumas empresas investem a maior parte do seu orçamento de marketing na obtenção de uma colocação alta nas listas patrocinadas e na aquisição de serviços de empresas que as fazem moverem para cima nas listas não patrocinadas. |
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A confiança no delivery, segurança e facilidade de pagamento do mundo on-line ainda é menor, levando-nos na direção de que preço e facilidade de pagamento são as vantagens de ir às compras on-line, de outra forma o comprador prefere ficar off-line. |
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Na direção oposta, outras pesquisas apontam que afinidade com a compra à distância é mais forte do que a afinidade com um produto específico. Talvez os motivos de não compra não estejam ligados a preço, mas a outras características em comum dos grupos de não compradores. |
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Realmente ainda há muito que conhecer no novo e admirável mundo business to business na Web. |
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Já a eficácia do Website divide-se em três grandes blocos: capacidade de informar (dar informação de valor para o usuário), facilidade de uso (a capacidade de envolver o usuário) e a qualidade da informação (adequação e atualização). |
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Pesquisas recentes mostram que a valorização destes blocos depende da região ou País do internauta profissional. Por exemplo, para o americano o que mais importa é a capacidade de informar seguido da facilidade de uso. Já para o europeu, também temos a capacidade de informar, porém seguida da qualidade da informação. Podemos conjecturar que o usuário americano está submetido a uma maior pressão de tempo pela característica competitiva do seu ambiente e cultura que o usuário europeu. |
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E nós no Brasil, será que o nosso perfil é mais parecido com o americano em termos de pressão? Infelizmente ainda não temos pesquisas locais, mas parece que sim. |
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Assim deduzimos que clientes de várias regiões vêem o Website de forma diferente, o que nos leva à idéia da personalização do site por região, talvez pelo endereço IP do cliente ou implantado cookies. |
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Da mesma maneira, num País tão grande como o nosso, será que deveríamos estar regionalizando o Website da Empresa? |
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Outra pesquisa também já provou que existem diferenças de preferências no desenho do site entre um público masculino x feminino e entre um público mais velho x jovem. |
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As maiores empresas já mantêm sites personalizados para grandes Clientes.
Exatamente como nas cartas e peças de marketing do mundo físico, estamos caminhando no mundo virtual para a personalização dos sites. Tecnologias para portais dinâmicos já existem (Broadvision, BEA systems, etc). |
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Boa jornada! |
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David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno, Diretor Comercial da IOB-Thomson e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC. |
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Para aprofundar o debate sobre estas questões, mande um e-mail para david.lederman@uol.com.br para sua inclusão no grupo de discussão virtual sobre Marketing de Relacionamento. |
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