Marketing e Vendas trabalhando juntos

“Na realidade, a venda e o marketing são antíteses e não sinônimos ou complementações. Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num Cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível, isto é, logística em vez de perícia em vendas e técnicas estatísticas em vez de promoção”. Peter Drucker falando sobre Marketing e Vendas trabalhando juntos. Iniciando com este pensamento de Peter Drucker vamos desenvolver um tema com o qual inúmeras organizações vêm se debatendo: vendas e marketing trabalhando juntos. Estamos certos que vários leitores reconhecerão abaixo situações por eles vividas no seu dia a dia. Sempre haverá necessidade para alguma venda, uma vez que o casamento das necessidades dos Clientes com os nossos produtos ou serviços dificilmente será perfeito. No mínimo teremos uma discussão sobre o justo valor da relação de troca. Muitas vezes temos que explicar aos Clientes como estaremos atendendo alguma necessidade ou até mesmo criarmos nele a percepção desta necessidade. A seguir, baseados em nossas experiências militando nos dois mundos e em pesquisa na literatura, recomendamos três passos para estabelecer a parceria entre os times de vendas e marketing: Passo1: Discutir Objetivos em comum Vamos concordar que existe um atrito natural entre vendas e marketing, mas que não podemos perder de vista os Clientes e principalmente o resultado financeiro da operação. Nenhuma dos...

8 técnicas para mala direta de alta performance

Quando analisamos a peça de mala direta apresentada pela criação, tudo nos é apresentado dentro da racionalidade e lógica criativa. Porém o que garante que o consumidor, ao manusear seu envelope, olhará primeiro o verso, igual recolheu da caixa do correio? E de ponta-cabeça? Vamos pensar nisso para verificar técnicas para mala direta de alta performance. Quem nos garante que a manipulação da peça será feita na ordem lógica apresentada? Primeiro a carta do Presidente, depois a brochura com a oferta e finalmente o cupom com desconto? Lembre-se de você mesmo abrindo a mala direta: dá uma rápida olhada em cada peça e se tiver algo do seu interesse aí sim examina mais detalhadamente, não? Ou seja, em preciosos segundos, poderemos ou não chamar a atenção do consumidor. Para o aumento do retorno de sua campanha é necessário que aumentemos a probabilidade de que o consumidor, ao manipular nossa peça, seja atraído por uma das superfícies críticas para uma leitura mais detalhada. Tal atração, por exemplo, pode se dar por uma frase com destaque bem colocada, com um ícone gráfico ou uma imagem atraente. Há muita ciência e técnica para mala direta de alta performance. Mais do que um leigo pode imaginar. Vejamos uma breve descrição das técnicas de domínio das superfícies críticas de uma mala direta: 1. Frente do envelope Caso o consumidor tenha pegado o envelope pela sua frente, devemos colocar uma chamada que o leve a ter curiosidade de abrir a mala direta. Algo que direcione ao seu interior, sem, no entanto, revelar o conteúdo. Muitos defendem o uso das palavras ícones tais como grátis, pré-aprovado...

Transacional x Relacional: diferentes estratégias de CRM

Relacionamento ou transação, o que é mais importante para o CRM? Vamos apresentar a segui um pouco sobre o encontro mundial do marketing direto que aconteceu em 2014, migrando desta vez para o lado da pesquisa acadêmica avançada. Comentaremos um trabalho premiado apresentado na 15ª. Conferencia anual da DMEF (Direct Marketing Educational Foundation – Fundação para a Educação em Marketing Direto, mantida pela DMA). O trabalho foi apresentado pela Doutora Debra Zahay, professora da Northern Illinois University que se dedica a pesquisar como as empresas podem facilitar as relações com os Clientes, particularmente através de práticas de gerenciamento da informação. Neste trabalho a Professora Doutora Zahay investigou a importância dos dados transacionais e cadastrais (ex: compras, demográficos, geográficos, associações às quais pertence o cliente e suas assinaturas) versus os dados relacionais (aqueles dos pontos de contato, dos programas de relacionamento, reclamações, perguntas pelo site da Web, e-mail, etc) num ambiente business to business (empresa com empresas), através de uma série de entrevistas com gestores de CRM de mais de 200 corporações americanas que já trabalham com modelagem de dados. O que na verdade importa no mundo das empresas, segundo ela, são o Crescimento do Negócio, ou seja, vendas e lucro e a Performance do Cliente, traduzida por “share of wallet” ou participação no potencial ou “bolso”do cliente, tempo de vida do Cliente, taxa de retenção e retorno sobre investimento. Tomando Crescimento do Negócio e Performance do Cliente, vejamos as interessantes conclusões do estudo: As pessoas estão se afogando em dados sem realmente saber o que fazer. Quando existe o CRM a qualidade do dado é negligenciada. Os dados dos...

Smarketing: as equipes de vendas e marketing estão em harmonia?

Muitas pessoas vão concordar: é comum que as equipes de vendas e marketing tenham seus atritos. Acontece que na verdade o trabalho de um não existe sem o do outro. Peter Drucker, que é o pai da administração moderna, explicava de que forma venda e marketing não são complementações, mas antíteses:   “Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo.”   É sobre isso que o conceito de Smarketing trata: integração das equipes de vendas e marketing. Smarketing: Sales + Marketing   Para implementar essa cultura dentro da sua empresa, é preciso que as equipes discutam os objetivos em comum e como cada uma enxerga a outra. David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education explicou nesse post os 3 passos para alinhar vendas e marketing. E na sua empresa? As equipes de vendas e marketing estão em harmonia? Comente os principais desafios nos comentários. Não deixe de seguir o Facebook da Lederman Consulting & Education no Facebook.   A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de Atendimento e Call Center, Estratégia, Marketing e CRM, Excelência em Serviços e Qualidade, Gestão de Pessoas e Motivação e Vendas e área comercial.   Leia também: Os 3 passos para implementar Smarketing Vendedor Profissional – Abordando sem ser Chato Procurando cursos na área de Vendas? Conheça a...

O desafio de administrar Serviços

Administrar empresas da área de serviços exige todas as competências necessárias à gestão industrial, com uma diferença fundamental: a forte presença do elemento humano. Por isso, muitas empresas deste segmento têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, melhorar a relação com seus clientes. A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. Alvos de constantes reclamações por parte dos consumidores, as empresas de serviços, como os Call Centers, bancos ou qualquer estabelecimento que possuam uma equipe de atendimento direto ao público, têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, manter uma relação mais harmoniosa com seus clientes. A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. A avaliação é do professor David Lederman, do curso de especialização em Administração de Serviços da Poli-USP, operacionalizado pela Fundação Vanzolini. “Quando você pede um saldo no banco, ou consulta seus créditos na operadora de telefonia celular, o atendimento costuma funcionar bem. Agora, quando você solicita a microfilmagem de um cheque de cinco anos atrás, as coisas se complicam. Isso ocorre porque essas empresas trabalham bem em operações rotineiras, que estão previstas, mas têm uma grande dificuldade de operar em situações não previstas”, explica o professor.”A microfilmagem também faz parte do escopo dos serviços bancários. Portanto, é necessário ter procedimentos e processos pré-estabelecidos para atender essa demanda”, completa. Lederman afirma que gerir uma empresa de serviços requer todas as competências necessárias à gestão de uma empresa do segmento industrial, já que também existem prazos, metas e sistemas produtivos. Todavia, o...

Como fazer a equipe adotar um CRM

Implantar um novo sistema de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, traduzida no Brasil como Gestão de Relacionamento com o Cliente), pode ser a solução para os seus negócios, mas é necessário tempo e esforço de todos da empresa. A fase de adaptação pode ser difícil e, se mal gerida, pode comprometer a implantação do CRM e os resultados esperados a médio e longo prazo. A Lederman Consulting & Education preparou algumas dicas para ajudar a fazer a equipe adotar um CRM. Confira: Conscientize a equipe Nem sempre mudanças são bem-vindas. Por isso não imponha a adoção de um novo CRM entre a equipe. O ideal é envolver todos, inclusive antes mesmo da adoção, fazendo-os sentir parte da escolha do novo CRM, por exemplo. Assim, a equipe verá os benefícios do novo CRM por si só. Deixe claro os benefícios e como vai impactar na produtividade e qualidade do trabalho oferecido. Com a equipe conscientizada, a aceitação da mudança será maior. Elabore tutoriais e ofereça treinamentos Facilite a absorção do sistema entre a equipe. Quanto mais fácil, menor será a resistência do time para a adoção do CRM, por isso facilite o aprendizado o máximo possível. Produza materiais educativos, de fácil assimilação. Ofereça treinamentos e cuide para que as capacitações não sejam maçantes. Cuide de todas as informações A adoção do novo CRM deve ser muito mais que uma novidade, mas a busca conjunta em otimizar processos e resultados, trazendo benefícios para todos. Mantenha a organização e precisão das informações e bancos de dados, fazendo com que toda consulta seja simples. Para quem utiliza o CRM é desmotivante...