Transacional x Relacional: diferentes estratégias de CRM

Relacionamento ou transação, o que é mais importante para o CRM? Vamos apresentar a segui um pouco sobre o encontro mundial do marketing direto que aconteceu em 2014, migrando desta vez para o lado da pesquisa acadêmica avançada. Comentaremos um trabalho premiado apresentado na 15ª. Conferencia anual da DMEF (Direct Marketing Educational Foundation – Fundação para a Educação em Marketing Direto, mantida pela DMA). O trabalho foi apresentado pela Doutora Debra Zahay, professora da Northern Illinois University que se dedica a pesquisar como as empresas podem facilitar as relações com os Clientes, particularmente através de práticas de gerenciamento da informação. Neste trabalho a Professora Doutora Zahay investigou a importância dos dados transacionais e cadastrais (ex: compras, demográficos, geográficos, associações às quais pertence o cliente e suas assinaturas) versus os dados relacionais (aqueles dos pontos de contato, dos programas de relacionamento, reclamações, perguntas pelo site da Web, e-mail, etc) num ambiente business to business (empresa com empresas), através de uma série de entrevistas com gestores de CRM de mais de 200 corporações americanas que já trabalham com modelagem de dados. O que na verdade importa no mundo das empresas, segundo ela, são o Crescimento do Negócio, ou seja, vendas e lucro e a Performance do Cliente, traduzida por “share of wallet” ou participação no potencial ou “bolso”do cliente, tempo de vida do Cliente, taxa de retenção e retorno sobre investimento. Tomando Crescimento do Negócio e Performance do Cliente, vejamos as interessantes conclusões do estudo: As pessoas estão se afogando em dados sem realmente saber o que fazer. Quando existe o CRM a qualidade do dado é negligenciada. Os dados dos...

Smarketing: as equipes de vendas e marketing estão em harmonia?

Muitas pessoas vão concordar: é comum que as equipes de vendas e marketing tenham seus atritos. Acontece que na verdade o trabalho de um não existe sem o do outro. Peter Drucker, que é o pai da administração moderna, explicava de que forma venda e marketing não são complementações, mas antíteses:   “Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo.”   É sobre isso que o conceito de Smarketing trata: integração das equipes de vendas e marketing. Smarketing: Sales + Marketing   Para implementar essa cultura dentro da sua empresa, é preciso que as equipes discutam os objetivos em comum e como cada uma enxerga a outra. David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education explicou nesse post os 3 passos para alinhar vendas e marketing. E na sua empresa? As equipes de vendas e marketing estão em harmonia? Comente os principais desafios nos comentários. Não deixe de seguir o Facebook da Lederman Consulting & Education no Facebook.   A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de Atendimento e Call Center, Estratégia, Marketing e CRM, Excelência em Serviços e Qualidade, Gestão de Pessoas e Motivação e Vendas e área comercial.   Leia também: Os 3 passos para implementar Smarketing Vendedor Profissional – Abordando sem ser Chato Procurando cursos na área de Vendas? Conheça a...

O desafio de administrar Serviços

Administrar empresas da área de serviços exige todas as competências necessárias à gestão industrial, com uma diferença fundamental: a forte presença do elemento humano. Por isso, muitas empresas deste segmento têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, melhorar a relação com seus clientes. A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. Alvos de constantes reclamações por parte dos consumidores, as empresas de serviços, como os Call Centers, bancos ou qualquer estabelecimento que possuam uma equipe de atendimento direto ao público, têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, manter uma relação mais harmoniosa com seus clientes. A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. A avaliação é do professor David Lederman, do curso de especialização em Administração de Serviços da Poli-USP, operacionalizado pela Fundação Vanzolini. “Quando você pede um saldo no banco, ou consulta seus créditos na operadora de telefonia celular, o atendimento costuma funcionar bem. Agora, quando você solicita a microfilmagem de um cheque de cinco anos atrás, as coisas se complicam. Isso ocorre porque essas empresas trabalham bem em operações rotineiras, que estão previstas, mas têm uma grande dificuldade de operar em situações não previstas”, explica o professor.”A microfilmagem também faz parte do escopo dos serviços bancários. Portanto, é necessário ter procedimentos e processos pré-estabelecidos para atender essa demanda”, completa. Lederman afirma que gerir uma empresa de serviços requer todas as competências necessárias à gestão de uma empresa do segmento industrial, já que também existem prazos, metas e sistemas produtivos. Todavia, o...

E-trust: sua loja virtual passa confiança?

O Presidente da Lederman Consulting & Education, David Lederman, escreveu um artigo sobre como construir confiança no ambiente virtual. Confira. Para que uma compra seja realizada, nem sempre é necessário que o consumidor confie plenamente no vendedor. Principalmente no mundo físico, em troca do dinheiro, recebemos imediatamente a mercadoria e a transação é finalizada. Em caso de problemas, podemos voltar à loja e devolver a mercadoria ou reclamar com o gerente. Já no mundo virtual, desconhecemos a localização da empresa, como ela processa o pedido e o que fará com a informação pessoal que fornecemos, por exemplo, a do cartão de crédito. É por isso que algumas marcas do mundo físico têm sido bem sucedidas no mundo virtual. Os maiores volumes de vendas de roupas pela Internet foram de empresas como a  e-Bay (site de leilões que hoje também abriga lojas de várias marcas do mundo físico), seguida pela Lands´End (famosa nos EUA pela venda por catálogo) e a J.C. Penney (tradicional loja de departamentos). As transações em dinheiro ou semelhantes do mundo físico mantêm o anonimato do consumidor, ao passo que nas transações eletrônicas ele tem que fornecer seus dados pessoais para efetivá-las. Como uma espécie de antídoto para as preocupações do consumidor, segundo Elena Kiryanova, da Universidade de Louisiana, EUA, num premiado trabalho apresentado em uma conferência da DMEF – Direct Marketing Educational Foundation, temos as seguintes dimensões da construção da confiança no comércio eletrônico: Confiança na relação de troca É a competência e a benevolência no cumprimento da promessa de entrega, de forma consistente com os termos da compra e dentro de padrões mínimos já estabelecidos...

Como fazer a equipe adotar um CRM

Implantar um novo sistema de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, traduzida no Brasil como Gestão de Relacionamento com o Cliente), pode ser a solução para os seus negócios, mas é necessário tempo e esforço de todos da empresa. A fase de adaptação pode ser difícil e, se mal gerida, pode comprometer a implantação do CRM e os resultados esperados a médio e longo prazo. A Lederman Consulting & Education preparou algumas dicas para ajudar a fazer a equipe adotar um CRM. Confira: Conscientize a equipe Nem sempre mudanças são bem-vindas. Por isso não imponha a adoção de um novo CRM entre a equipe. O ideal é envolver todos, inclusive antes mesmo da adoção, fazendo-os sentir parte da escolha do novo CRM, por exemplo. Assim, a equipe verá os benefícios do novo CRM por si só. Deixe claro os benefícios e como vai impactar na produtividade e qualidade do trabalho oferecido. Com a equipe conscientizada, a aceitação da mudança será maior. Elabore tutoriais e ofereça treinamentos Facilite a absorção do sistema entre a equipe. Quanto mais fácil, menor será a resistência do time para a adoção do CRM, por isso facilite o aprendizado o máximo possível. Produza materiais educativos, de fácil assimilação. Ofereça treinamentos e cuide para que as capacitações não sejam maçantes. Cuide de todas as informações A adoção do novo CRM deve ser muito mais que uma novidade, mas a busca conjunta em otimizar processos e resultados, trazendo benefícios para todos. Mantenha a organização e precisão das informações e bancos de dados, fazendo com que toda consulta seja simples. Para quem utiliza o CRM é desmotivante...

Lealdade e Lucratividade

Hoje em dia no mundo dos negócios todos já têm muito clara a importância da retenção de Clientes, uma vez que conquistar um Cliente é cinco vezes mais caro do que mantê-lo. Transformou-se numa “vaca sagrada” do marketing moderno. Vamos então discutir um pouco mais profundamente quais Clientes devem ser mantidos e tentar agregar mais valor às nossas células ou “ilhas” de retenção de Clientes, que em geral também possuem o pessoal de linha de frente mais preparado e experiente. Afinal, a retenção é uma revenda ainda mais difícil do que a primeira venda. De uma maneira geral no mercado encontramos operações de retenção com boas métricas, temos indicadores diários da quantidade de ligações, tempo médio das mesmas e quantidade de Clientes retidos por hora, dia, mês, etc. Alguns têm até mesmo controle preciso sobre o eventual desconto financeiro oferecido ao Cliente em troca de sua permanência na casa por quem sabe mais um ano. Mas vejamos: Nem todos os Clientes lucrativos são Clientes leais – lucro por Cliente é obviamente diferente de sua lealdade para com a Empresa. Sabemos o lucro por Cliente em nossas organizações? Nem todos os Clientes leais são lucrativos – aquele nosso Cliente de 20 anos, mas que consome recursos de atendimento e administrativos talvez esteja dando prejuízo há 20 anos! Por exemplo, ligar todo o dia para seu gerente de conta ou o call center da Empresa. Retenha os Clientes lucrativos, não quaisquer Clientes – vamos é claro considerar o potencial de lucro de cada Cliente, porém certamente existe uma prioridade na retenção. Nada como um dia atrás do outro para vermos se...