5 técnicas para evitar erros no call center

A escuta deficiente é a causa principal da perda de clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Conheça estas 5 técnicas de como evitar estes erros no call center.

Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?” Ele respondeu: Escutando! Se pararmos e examinamos nossa forma de escutar, descobriremos que a escuta deficiente custou tempo, dinheiro e oportunidades. É possível até que alguém tenha sofrido ferimentos e prejuízos como resultado de escuta deficiente.

Há alguns anos atrás eu estava em um aeroporto e escutei um vendedor falando pelo telefone com sua matriz: “bom, eu pensei que a reunião era hoje mas eles dizem que é para amanhã, o que faço agora?” A escuta deficiente está causando problemas sérios ao vendedor, provavelmente tenha que pernoitar na cidade e tenha questionamentos de credibilidade e relacionamento tanto na sua empresa como com o Cliente.

Escutar afeta até a sua saúde

James Lynch, que é um médico pesquisador do coração e pressão arterial, concluiu que quando falamos, nossa pressão arterial sobe e quando escutamos, desce, exceto em pessoas que não são capazes de escutar eficazmente. Nestes casos a pressão arterial se mantém alta, mas quando ele trabalhava estas pessoas para escutar abertamente e não defensivamente, a pressão arterial baixava normalmente.

Stephen Covey, no livro “Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes”, recomenda que procuremos primeiro compreender; depois que procuremos ser compreendidos. Mas se você é como eu, passa parte do tempo não tentando compreender, mas esperando que a pessoa acabe de falar para que eu possa dizer o que quero. Eu estou tentando trabalhar nisso, mas essa é a forma que a maioria de nós escuta.

curso-disney

O que eu estou sugerindo é que escuta deficiente afeta até a História do mundo.

Em Pearl Harbor, 27 minutos antes do inicio do ataque Japonês (existe gravação em fita), numa discussão entre o encarregado do radar e um oficial de plantão, se o oficial fosse um bom ouvinte e tivesse perguntado os pontos apropriados e corretos e analisado as respostas, os aviões americanos podiam ter decolado com mais antecedência e isso podia ter tido um impacto sobre o curso dos acontecimentos. Outro famoso exemplo: o Titanic tinha duas mensagens chegando pelo rádio: notícias das corridas de cavalos na Inglaterra (muitos passageiros e oficiais tinham apostado bastante dinheiro) e simultaneamente chegava informação alertando sobre o perigo dos icebergs…

E o contato dos olhos?

Contato dos olhos é de origem cultural e precisamos lembrar que se aplica na cultura onde estamos atuando. Em nossa cultura tentamos manter entre 1 a 6 segundos o contato de olhos, geralmente mais perto de 1 segundo. Isso parece ser uma atitude confortável para nós, então podemos nos virar um pouco e retornar ao contato de olhos. Em aproximadamente 50% a 70% do tempo parecemos estar à vontade. Porém em 100% do tempo a pessoa vai ficar desconfortável (em muitas culturas 100% de contato de olhos é um desafio). Tenha cuidado, mas experimente isso com um cachorro e verá que depois de determinado tempo, o cachorro fica agressivo e pode atacá-lo. Se você está falando pessoalmente, os movimentos do corpo são também muito importantes. É também uma forma de escutar observar atentamente a comunicação não-verbal do outro.

Estudos mostraram que depois de escutar alguém falar durante 10 minutos, provavelmente o melhor que se possa esperar em termos de compreensão é 50%. Mas se é somente isso que lembramos, faz sentido focar na ideia principal: bons ouvintes procuram a ideia principal e não se envolvem com muitos detalhes.

E as emoções?

Você pode controlar suas emoções quando escuta? Todos temos um limite, e quando este limite é atingido, simplesmente deixamos de escutar, tanto porque ficamos muito excitados quanto devido ao ambiente ou o tema: drogas, AIDS, aborto, impostos, trânsito o crime e a violência nas cidades ou qualquer outra coisa. Quando ficamos emocionais, temos a tendência de não entender nada, portanto o que precisamos fazer é dizer: estou ficando emocionado, não vou receber a mensagem, realmente necessito sintonizar no assunto.

Dentre os bons hábitos de escuta está a obtenção de “feedback” ou confirmação da comunicação, repetindo à sua maneira qual o seu entendimento, algo do tipo: é isto o que você quis dizer? Isto pode ser realmente muito eficaz.

Outro bom hábito é o de conter julgamentos antecipados, nossa tendência natural para julgar ou avaliar as pessoas é provavelmente o maior obstáculo para o entendimento: não suponha, não adivinhe, entenda primeiro, escute a pessoa antes de responder! Você pode escutar 4 vezes mais rápido do que a pessoa que está falando, então, a tendência é não prestar atenção, todos fazemos isso, a proporção é de 4 para 1.

Que técnicas usam os ouvintes eficazes?

1 – Visualizar

Alguns são bons em visualizar, exemplo: se eu quero que você lembre das palavra carro e árvore e se eu conseguir que você visualize uma árvore sobre o capô do seu carro, é exagero, lógico, mas se eu conseguir isso, é considerada uma técnica ajudar a pessoa a visualizar e lembrar.

2 – Anotar

Outra dica que podemos usar é a de fazer anotações, alguma vez já tentou esta técnica? Como exemplo, desenhe uma linha no meio de uma folha de papel, de um lado escreva idéia principal e do outro, detalhes, consiga a ideia principal, se conseguir alguns detalhes, tudo bem, mas se conseguir a ideia principal, deixe os detalhes, a tendência é de nos preocuparmos demais com os detalhes e perder as ideias principais, isto pode melhorar quando fazemos anotações.

3 – Comunicação verbal

Vamos falar também da comunicação verbal, transmissão de conhecimentos feita unicamente pela palavra, pela explicação oral. Isto pode ser importante, certamente você está familiarizado com estudos a respeito: comenta-se que numa mensagem, apenas 7% provém das palavras, esse é o conteúdo. O estudo também demonstrou que 38% da mensagem vem da tonalidade, ou seja, não é o que você diz, mas como o diz.

Restam ainda os outros 55% da mensagem que vêm do não-verbal.

4 – Tonalidade

Lembrando daqueles que trabalham basicamente com o telefone, hoje um enorme número de pessoas: aproximadamente 80% da mensagem no telefone vem da tonalidade, quando enviamos uma mensagem é importante que as palavras que usamos sejam coerentes com a mensagem que queremos transmitir. Em suma, uma alta porcentagem é representada pela forma de falar a mensagem e não as palavras da mensagem.

5 – Condicionamento

Um orador pode controlar a audiência com condicionamento, mas a audiência ou o ouvinte, pode controlar o orador também. B.F. Skinner, um psicólogo comportamental famoso já falecido, era muito bom na área de condicionamento. Em uma de suas aulas, os alunos tiveram a ideia de condicioná-lo. Veja agora o poder do condicionamento: eles decidiram que o forçariam a dar a aula toda do lado esquerdo do palco. Quando ele se posicionava ali, eles sorriam, faziam gesto afirmativo com a cabeça, demonstravam satisfação de forma positiva, mas quando ele se afastava, os alunos deixavam de olhar, de prestar atenção, não faziam anotações, pareciam descontentes e em pouco tempo tinham o grande mestre dando a aula do lado esquerdo!

Conclusão

Como ouvintes podemos fazer muita coisa para controlar a comunicação, mas o que realmente importa é a atitude verdadeira da vontade de compreender e ser compreendido.

Bons ouvintes aceitam seus 50% de responsabilidade pela comunicação – escutar não é uma rua de mão única. A maioria de nós tenta colocar toda a responsabilidade no orador, mas eu sugiro que o ouvinte também tem 50% de responsabilidade na obtenção de uma boa comunicação.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e promotor dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

 

Leia também:

Qual o verdadeiro papel do Supervisor do Call Center

Como acalmar clientes irados e como conter o stress associado

banner-horizontal