Como usar o direcionamento de chamadas por conhecimento

A Lederman Consulting e Education oferece treinamento para empresas que utilizam o Call Center.   Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de uma nova área quanto para a revisão de uma área de call center já existente.

Hoje, o Presidente da Lederman Consulting & Education, David Lederman dá algumas dicas de como usar direcionamento de chamadas por conhecimento ( Skills Based Routing) e como isso pode melhorar a efetividade dos atendimentos do seu Call Center.

Sempre acreditei no conhecimento de que o Call Center é tanto mais eficiente quanto mais escala e menos fragmentado for. Ou seja, atender as ligações com o maior número possível de operadores tende a ser mais eficiente do que as filas. Trabalhando para um grande cliente no seu Call Center terceirizado tivemos que absorver (centralizar) o atendimento de várias unidades, no começo acreditávamos que os atendimentos eram iguais em cada uma das unidades, mas descobrimos na implantação que  elas tem em alguns processos várias diferenças, conforme a cidade.

 Confesso que com um pouco de relutância aceitei que fizéssemos o direcionamento de chamadas por conhecimento, especializando mais alguns atendentes em cada cidade.  Lembrando no entanto que caso todos de uma cidade estivessem ocupados, “transbordaríamos” a ligação para os outros. 

Deu muito certo. Na prática melhoramos o atendimento por cidade sem prejudicar a gestão da fila de espera!

 Fica a DICA: Caso tenha que centralizar o atendimento de várias unidades de negócio ( filiais, lojas, departamentos, cidades) que tenham algumas diferenças entre seus atendimentos,  use o direcionamento de chamadas por conhecimento. Mas, não deixe de explorar a sinergia entre todos os operadores utilizando-se do transbordo; o tráfego não será prejudicado e o atendimento melhorado!

A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de Atendimento e Call Center, Estratégia, Marketing e CRM, Excelência em Serviços e Qualidade, Gestão de Pessoas e Motivação e Vendas e área comercial. E no dia 24 de Novembro vai realizar o curso  “O Jeito Disney de Encantar Clientes na Prática para a sua Empresa”, seguindo a metodologia da mais renomada empresa de entretenimento  do mundo, num dia muito produtivo onde o participante sairá com um plano de implantação de ações de encantamentos para a sua Empresa.

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
 
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
 
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presencias no Brasil e em Orlando:
 

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