Lucrando com o tratamento das reclamações

Se o pessoal de marketing trabalhar junto com o pessoal de finanças obtendo o consenso sobre os quatro fatores abaixo, poderemos montar um modelo do impacto das reclamações na lucratividade da empresa:

  1. o lucro médio dos clientes durante um determinado período
  2. o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período
  3. o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas
  4. o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).

 

Como exemplo para nossa reflexão, analisemos o que ocorre com num modelo feito para uma empresa real na Figura 1.

 tratamento das reclamações

 

Neste modelo temos qual o percentual de não recompra num período de 5 anos conforme a satisfação do cliente com o tratamento de sua reclamação.

Quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes. Especial atenção deve ser dada aos clientes que não reclamam, como vemos, eles produzem o maior grupo de não recompra, alavancando a ideia de facilitar e incentivar agressivamente que as reclamações cheguem até nós através de sistemas ou sistemáticas de fácil acesso (telefone, e-mail, cartas, atendimento pessoal, etc).

Se juntarmos o grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam, teremos 85% dos 128.188 clientes que abandonaram no período, sugerindo que uma cultura de tratamento das reclamações e gestão da qualidade poderia evitar a fuga dos clientes. O treinamento e o investimento em centrais de relacionamento que efetivamente funcionem paga-se facilmente.

Some ainda as vendas médias por cliente no período, dez no caso do exemplo e obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa. Multiplique este valor pelo lucro médio dos clientes no período e teremos uma espantosa quantia de dinheiro simplesmente jogada fora.

O tratamento competente de reclamações e a gestão da qualidade estão intimamente ligados à lucratividade da empresa.

 

 

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
 
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
 
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presencias no Brasil e em Orlando:
 

 

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