Você realmente sabe qual é o impacto de clientes perdidos para sua empresa?

O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que reporta problema é uma oportunidade para aumentar não só a satisfação, mas também a lealdade com sua empresa, e assim a lucratividade.

No post de hoje você vai entender como funciona um modelo de tratamento das reclamações. Confira.

Construindo um modelo de tratamento de reclamações para sua empresa

Para um bom tratamento de reclamações, o trabalho bem alinhado entre as equipes de marketing e de finanças é fundamental. É preciso que os setores entrem em consenso sobre estes quatro aspectos:

  • o lucro médio durante um determinado período
  • o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período
  • o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas
  • o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).

Entenda o impacto que o tratamento pode trazer para sua empresa:

  • Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
  • Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos.
  • Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum.

Observe o modelo abaixo, baseado em um tratamento real das reclamações de uma empresa.

Modelo de Comportamento do tratamento dos problemas

O modelo mostra a taxa de não-recompra dos clientes, a partir da satisfação com o tratamento de reclamação. Analisando esse modelo, é visível que quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes.

Observe estes outros dados:

  • Os clientes que não reclamam produzem o maior grupo de não-recompra

Portanto é importantíssimo facilitar e incentivar agressivamente que as reclamações cheguem à empresa facilmente, seja por telefone, e-mail, atendimento pessoal etc.

  • Dos clientes perdidos, 85% advém do grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam

Uma cultura de tratamento das reclamações e gestão da qualidade poderia evitar a fuga dos clientes.

Isso significa que o treinamento e o investimento em centrais de relacionamento que efetivamente funcionem paga-se facilmente.

  • O tratamento competente de reclamações e a gestão da qualidade estão intimamente ligados à lucratividade da empresa.

Some as vendas médias por cliente no período, dez, no caso do exemplo, e obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa. Multiplique este valor pelo lucro médio dos clientes no período e teremos uma espantosa quantia de dinheiro simplesmente jogada fora.

O cliente que reclama é seu verdadeiro parceiro

As estatísticas de reclamações de suas operações de contato com o cliente é um dado superficial. É preciso ter em mente que o número real de clientes insatisfeitos é certamente maior e que a reclamação vinda é uma oportunidade para sua empresa.

O cliente que reclama na verdade está nos dizendo que você precisa melhorar, mas quer continuar com sua empresa. Ele não é um chato, ele é o seu verdadeiro parceiro.

E na sua empresa? Você sabe realmente qual é o impacto de clientes perdidos?

Se seu negócio precisa de melhorar a gestão de qualidade e o tratamento das reclamações de seus clientes, conheça os treinamentos e consultorias que a Lederman & Consulting oferece e faça suas centrais de relacionamento efetivarem funcionarem. Clique e saiba mais.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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