Administrar empresas da área de serviços exige todas as competências necessárias à gestão industrial, com uma diferença fundamental: a forte presença do elemento humano.
Por isso, muitas empresas deste segmento têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, melhorar a relação com seus clientes.
Alvos de constantes reclamações por parte dos consumidores, as empresas de serviços, como os Call Centers, bancos ou qualquer estabelecimento que possuam uma equipe de atendimento direto ao público, têm buscado soluções para aprimorar seus níveis de serviços e, consequentemente, manter uma relação mais harmoniosa com seus clientes.
E essa necessidade ficou ainda mais urgente com as mudanças no mercado causadas pela pandemia. O Procon-DF, por exemplo, registrou 5.708 reclamações fundamentadas em 2020, sendo que o valor de 2019 foi de 1.265 e em 2018 teve 1.095.
Já em São Paulo, o número de reclamações de 2019 para 2020 aumentou 285%, de acordo com o Procon-SP. Os números saíram de 78.419 em 2019 para 301.672 reclamações em 2020, muito impulsionados pela demanda crescente de pedidos por telefone e pela internet graças ao isolamento social e regime de home office.
O aumento no volume de reclamações é provável resultado de demanda crescente em pedidos e atendimento sem a estruturação interna completa das empresas aliada a uma má gestão de informações. Isso porque, com o processo certo, é possível transformar reclamações em lucro.
Confira, abaixo, algumas dicas sobre o assunto.
Processos na administração de serviços de atendimento
A chave do sucesso para estas empresas é algo já muito comum no segmento industrial: estabelecer processos. Essa avaliação é do professor David Lederman, Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
“Quando você pede um saldo no banco, ou consulta seus créditos na operadora de telefonia celular, o atendimento costuma funcionar bem. Agora, quando você solicita a microfilmagem de um cheque de cinco anos atrás, as coisas se complicam. Isso ocorre porque essas empresas trabalham bem em operações rotineiras, que estão previstas, mas têm uma grande dificuldade de operar em situações não previstas”, explica o professor.
“A microfilmagem também faz parte do escopo dos serviços bancários. Portanto, é necessário ter procedimentos e processos pré-estabelecidos para atender essa demanda”, completa.
Lederman afirma que gerir uma empresa de serviços requer todas as competências necessárias à gestão de uma empresa do segmento industrial, já que também existem prazos, metas e sistemas produtivos.
Todavia, o professor destaca que neste segmento o componente humano ganha uma dimensão ainda mais importante do que na indústria.
“Eu posso aferir a funcionalidade de uma máquina, mas quando lidamos com pessoas, esse processo é muito mais complexo. E, na área de serviços, o elemento humano é determinante. Os colaboradores precisam estar motivados e devidamente preparados”, continua.
Tome como exemplo os serviços de atendimento ao cliente ou as operações de atendimento dentro de empresas de serviço como bancos, call centers, empresas de telefonia e outros.
Para garantir uma maior taxa de assertividade no atendimento e no serviço dos trabalhadores, é preciso focar em treinamentos e mapear boas práticas.
No caso de call centers, por exemplo, cinco técnicas simples ajudam a evitar mais erros e podem reduzir problemas futuros. Outras dicas de atendimento, como neste blog, ajudam a lidar com clientes nervosos.
Mas é possível ir ainda mais além, e estabelecer o diálogo com o cliente ou potencial consumidor através de diversos canais de comunicação, como caixa de sugestões/reclamações, pesquisas de opinião, ouvidorias etc.
Controle de qualidade ao administrar serviços
Seguindo em sua explicação sobre como gerenciar serviços, o professor Lederman explica que um outro desafio para as empresas é estabelecer um sistema de controle de qualidade eficaz, já que esse processo só pode ser feito após a prestação do serviço.
“Numa indústria eu posso submeter meu produto a um controle de qualidade antes que ele chegue aos consumidores. Já nas empresas de serviços, isso não ocorre. Não é possível voltar atrás e retirar uma palavra proferida indevidamente por um atendente. Por isso, eu tenho de estabelecer controles e investir em treinamentos adequados”, enfatiza.
Uma maneira de se avaliar e pensar nesses processos é através da melhoria contínua, em que são desenhadas práticas de avaliação e otimização de produtos, serviços e procedimentos internos buscando sempre as melhores soluções possíveis.
Contudo, esse processo só é possível em situações onde os fluxos de trabalho são completamente conhecidos e mapeados.
O professor destaca que o improviso é algo que não deve acontecer em empresas de serviço e que tudo deve estar devidamente previsto e com processos.
“Seja a troca de uma mercadoria ou a microfilmagem de um cheque. Tudo deve estar envolto por processos. Não há margem à improvisação. Em geral, os maiores problemas ocorrem quando a linha de frente do atendimento não consegue resolver o problema naquele momento e se vê obrigado a envolver a retaguarda da empresa. Essa questão só é resolvida quando se estipulam processos que envolvem toda a empresa uma vez que em serviços, assim como nas manufaturas, os eventos se repetem e são previsíveis”, conclui.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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