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| Programa |
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| Definição de um serviço de qualidade Disney |
Compreender as necessidades, percepções e expectativas dos nossos clientes ("guests") nos ajudam a determinar a direção do nosso crescimento.
Nossa bússola de orientação sempre aponta para a necessidade de compreender e fornecer experiências superiores ao cliente.
Objetivos da aprendizagem: |
- Criar um paradigma de serviço de qualidade em toda a organização para exceder as expectativas do cliente, prestando atenção aos detalhes do serviço.
- Definir, diferenciar e utilizar os dados demográficos do cliente e psicografia na criação de uma experiência de cliente de qualidade.
- Criar e utilizar uma ferramenta que identifique as necessidades dos clientes, desejos, estereótipos e emoções.
- Estabelecer um objetivo comum que diferencie as tarefas dos funcionários com uma meta maior de serviço.
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| Padrões de Qualidade |
Quão boa é a capacidade de ultrapassar as expectativas do cliente, se ela não puder ser entregue de forma consistente em toda a organização?
Quando uma decisão de serviço tiver que ser feita em qualquer nível, todos devem estar cientes dos padrões de qualidade estabelecidos que ajudem os funcionários a tomar essas decisões e assegurar a entrega consistente.
Objetivos da aprendizagem: |
- Desenvolver a capacidade de definir e priorizar as normas de qualidade da Disney.
- Aplicação das medidas que podem ajudar qualquer organização a desenvolver normas de qualidade eficazes.
- Maior compreensão da necessidade de prestação de serviços consistentes em 100% da força de trabalho da organização.
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| Sistemas de entrega de Serviço |
| Para oferecer um serviço de qualidade, os sistemas de entrega devem estar alinhados. Disney, como qualquer organização, tem três sistemas principais de entrega: Cast (funcionários), Cenário (ambiente ou local de negócios) e Processo (políticas e procedimentos). |
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| Cast (funcionários) |
Nosso elenco é nosso ativo mais valioso e um dos nossos mais diversos.
É realmente uma equipe de gente de todo o mundo, composta por milhares de pessoas oferecendo serviço de qualidade de forma segura, cortês, divertida e eficiente. Tendo em conta a formação, apoio e reconhecimento que necessitam para entregar confiantemente a "diferença Disney", eles criam "mágica" todos os dias através do serviço proativo e responsivo.
É a razão por que Disney acredita que "a linha de frente é a linha de resultados". |
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| Setting (ambiente ou local de negócios) |
| O cenário (seja físico ou virtual) transmite mensagens sobre os valores da organização e padrões ao mesmo tempo que influenciam os humores e percepções dos funcionários e clientes. Entender o impacto do cenário permite que a Disney a projete melhor os ambientes com a qualidade de serviço em mente. |
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| Processo |
| Processos nunca devem ser aborrecimentos-eles devem ser projetados para remover as barreiras para oferecer um excelente serviço. A Disney trabalha para alinhar os processos globais e locais para apoiar totalmente o funcionário e as experiências do cliente. |
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| Objetivos de aprendizagem: |
- Ampliar a consciência de como padrões de qualidade podem ser aplicados às funções do funcionário para apoiar a entrega consistente de qualidade de serviço.
- Uma maior compreensão de como detalhes sensoriais afetam a qualidade do cenário.
- Avançar na capacidade para descrever como processos impactam uma prestação de serviços de qualidade.
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| Integrando a Qualidade do Serviço |
Existe uma ferramenta para cada tarefa e a "matriz de integração" é uma que a Disney usa para ajudar a combinar o uso de padrões de qualidade e sistemas de entrega e desenvolver um plano estratégico para criar e monitorar a entrega de experiências de clientes sem problemas.
Este sistema multifacetado também serve como uma ferramenta de "benchmark" interno e externo para nos ajudar a monitorar o serviço ao cliente. |
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