O sonho da educação em relacionamento com o consumidor em alto nível em Call Center e CRM no Brasil
No artigo de hoje, vou falar sobre minha experiência em um evento da DMEF (Direct Marketing Educational Foundation).
Confira abaixo os tópicos a serem tratados:
- O início da minha experiência na conferência
- Maiores aprendizados no relacionamento com o consumidor
- Boas práticas para se ter no relacionamento com o consumidor
- Jeito Disney: a magia e excelência no relacionamento com o consumidor
- Conheça a Lederman Consulting & Education
O início da minha experiência na conferência
Lembro-me quando estive em Toronto, durante uma caravana de brasileiros na conferência da DMA (Data & Marketing Association), quando descobri um evento paralelo não muito divulgado da DMEF (Direct Marketing Educational Foundation). A DMEF é administrada pela própria DMA americana e mantida através de doações das empresas e pessoas físicas relacionadas ao setor.
Como no Brasil eu já estava trabalhando há vários anos com a educação, decidi ” dar uma olhada” naquele evento.
No meu imaginário, estava indo ao encontro de um bando de professores, em pobres instalações e em um evento com poucos recursos, cujo tema principal deveria ser a falta de recursos para a educação. E, infelizmente, era essa a referência que eu levava da educação do meu país.
Um tanto envergonhado, falei para os colegas brasileiros que estaria indo a uma conferência de educação e que deveria juntar-me a eles em pouco tempo, já que minha visita seria rápida.
Afinal de contas, no evento principal teríamos a palestra do CEO da Harley Davidson falando de como a marca havia sido ressuscitada, através de um famoso programa de relacionamento e envolvimento dos consumidores.
Foi daí que, logo depois, pegando o transporte oferecido pelo evento e distraidamente apreciando a paisagem, cheguei ao meu ponto de parada. Achei que tinha errado, pois se tratava de um hotel cinco estrelas: “um tanto quanto estranho para uma conferência acadêmica”, pensei.
Maiores aprendizados no relacionamento com o consumidor
Para a minha surpresa, aglomeravam-se centenas de pessoas em vários eventos paralelos. E ao ler a programação, eu praticamente não conseguia escolher direito, devido à variedade e interesse dos temas.
Acabei por escolher uma palestra, em que os acadêmicos apresentaram seu trabalho feito para uma Instituição Financeira, que tratava de um novo modelo de segmentação estatística de clientes com variáveis atitudinais.
Ao meu lado, discutindo com os professores, incluindo Don Schultz, autor renomado de vários livros sobre data base, marketing e marketing de relacionamento, comecei a entender onde os “gurus” vinham pegar inspiração para seus livros e formular conceitos novos. Estava vivenciando o fórum das discussões de ponta e dos maiores avanços na ciência do Marketing de Relacionamento e da Experiência do Cliente.
Dessa forma, durante os intervalos pude conhecer acadêmicos de todas as partes do mundo. Além de fazer contatos que mantenho até hoje com universidades que desenvolvem pesquisa em marketing direto, call centers, database marketing e CRM.
Na hora do almoço tivemos uma palestra de um formando de 24 anos, que tinha desenvolvido sua tese patrocinada pela Fundação, a respeito de programas de fidelização e pontuação pela Internet.
Um pequeno detalhe: tratava-se de um novo milionário da internet que tinha vindo à conferência compartilhar conhecimento e, principalmente, agradecer à DMEF o subsídio aos seus estudos. Isso, já que sua origem humilde não lhe permitiria ter tido este acesso.
Além disso, ele fazia também uma expressiva doação à entidade.
Passei quase 8 horas aprendendo e interagindo. Com isso, rompi meus próprios paradigmas ao ver que educar não significava trabalhar na penúria e que, a partir disso, um mundo diferente era possível se tornar realidade.
Dos vários aprendizados que tive, trouxe alguns de suma importância:
- Apoio e integração da iniciativa privada com a educação;
- Pesquisa acadêmica direcionada às necessidades do mercado;
- Não dependência de recursos governamentais para ações sociais;
- Envolvimento da comunidade na educação.
Foi assim, então, que consegui entender um pouco porque os Estados Unidos são a maior potência econômica mundial.
Além disso, pude traçar um caminho para fazer no Brasil um trabalho de educação relacionamento e experiência do consumidor, que passou a ser minha missão pessoal e de ação social.
Um breve checlikst de boas práticas no Relacionamento com o Consumidor
- Comunicação transparente:
- Seja honesto e transparente em todas as interações com os clientes.
- Forneça informações claras sobre seus produtos ou serviços, políticas de devolução, preços, etc.
- Esteja aberto a perguntas e responda prontamente.
- Atendimento ao cliente excepcional:
- Treine sua equipe para oferecer um serviço ao cliente de alta qualidade.
- Esteja disponível para ajudar os clientes em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e mídias sociais.
- Resolva problemas e reclamações de forma rápida e eficaz.
- Personalização:
- Conheça seus clientes e suas preferências.
- Ofereça recomendações personalizadas com base no histórico de compras ou nas preferências do cliente.
- Use o nome do cliente em comunicações para criar uma experiência mais pessoal.
- Valorização do feedback:
- Peça feedback regularmente e mostre que valoriza as opiniões dos clientes.
- Use o feedback para melhorar seus produtos, serviços e processos.
- Agradeça aos clientes por fornecer feedback e informe-os sobre as mudanças feitas com base nele.
Conheça o Jeito Disney: a magia e excelência no relacionamento e experiência com o consumidor
Pensando nas palestras que eu tive e nos contatos que eu fiz durante o evento, trago alguns insights sobre o Jeito Disney. Na Disney, antes de começar a trabalhar, todos têm que passar pelo processo de educação em relacionamento com o consumidor.
E isso ocorre através do curso “Traditions”, que ensina algumas regras importantes para não quebrar o Jeito Walt Disney de encantar clientes com sua magia.
A ENQS, Escola Nacional de Qualidade em Serviços, é responsável por realizar o curso “Aplicando na Prática do Jeito Disney de Encantar os Clientes”.
O curso segue a metodologia da mais renomada empresa de entretenimento do mundo, e oferece um dia muito produtivo, em que os participantes saem com um plano de implantação de ações de encantamentos para o seu negócio, inspirados na Disney mas adaptados à empresa.
Ainda há muito para fazer pela educação no nosso mercado, mas o sonho começa a se tornar realidade.
Walt Disney logo no começo dos parques criou a sua Universidade Corporativa (a Disney University). Mais tarde foi criado o Disney Institute para que todos os profissionais “não Disney” também pudessem ter acesso a este conhecimento de educação no relacionamento com o consumidor. O objetivo da empresa é mostrar o “negócio por trás da magia”.
Por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do criador do parque, do estúdio e de personagens icônicos que atravessam gerações. Veja aqui para saber mais:
Conheça a Lederman Consulting & Education
E com mais de 20 anos de experiência à frente da Lederman Consulting & Education, David Lederman já realizou os programas do instituto no Brasil por 18 vezes, com mais de 1.700 alunos formados!
Desse modo, podemos ver que há uma visão empreendedora por trás da magia. E é assim que o modelo Disney fascina: com o seu poder de motivar todos os seus colaboradores e prover o que há de melhor para os seus “convidados”.
Podemos observar que até a forma de chamar os frequentadores do parque é especial.
A marca tem o poder de fazer desde a arrumadeira de hotel do resort transcender sua função operacional e, assim, dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne e arrumar as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena.
No curso “Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, eu utilizo a Disney e outras empresas de excelência como modelos inspiracionais de exemplos práticos para a adaptação na realidade de cada empresa. Seguindo pela gestão, passando pelo elenco e chegando até a abordagem do seu convidado.
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Aplicando na prática o Jeito Disney de encantar clientes – Aula 1 gratuita
Por último, disponibilizamos a primeira aula do curso para você assistir sempre que quiser e entrar nesse mundo de magia e competência com a gente!
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.
Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco: faleconosco@oldsite.ledermanconsulting.com.br
Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: agora online. Consulte a data na agenda.
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