Como ter uma boa comunicação entre empresa e cliente

Um dos pilares da boa relação com o cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está insatisfeito. Mas para isso é preciso entender de que forma você pode conseguir alcançar uma boa comunicação entre empresa e cliente.

Através de quais canais posso me comunicar com o meu cliente?

Estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem. Esse recurso auxilia principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço. Ou seja, fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimos resultados para você. Veja quais são os canais que vão te ajudar a garantir uma boa comunicação entre empresa e cliente.

 

Os principais canais de comunicação são:

  • Central de atendimento/Call center:  Através de um sistema de call center, é possível pensar a central para trabalhar com reclamações, sugestões ou informações que sejam relevantes a seu cliente, como promoções, alterações em contratos, mudança de preços etc.
  • Comunicação Pessoal:  Ela ainda é responsável por resolver boa parte dos entraves gerados em uma interação cliente-empresa. Inclusive, por ser uma comunicação onde vemos o cliente, é possível entender o grau de satisfação dele a partir das reações emitidas. Esse é um dos principais motivos pelos quais é recomendado investir no respeito ao cliente. Mesmo que não haja uma venda, um bom atendimento realizado pode significar uma futura conexão entre empresa e cliente.
  • Caixa de Reclamações/Sugestões: Essa é uma forma de comunicação utilizada por empresas que possuem locais onde há um trânsito frequente de clientes, como restaurantes e supermercados. Nesse caso, a recomendação é que haja um folheto com algumas breves perguntas sobre o que você oferece. Por exemplo, produtos, serviços, atendimento e qualidade.
  • Pesquisa de Opinião:  As pesquisas de opinião trabalham a forma como o seu cliente enxerga o seu negócio e os produtos que ele tem interesse. Nesse tipo de comunicação, mede-se aspectos que interferem diretamente no grau de satisfação do consumidor. Também é utilizada antes do lançamento para montar uma estratégia de divulgação eficiente baseada nas necessidades de quem tem interesse.
  • Ouvidoria: A ouvidoria é um tipo de comunicação que tende a adotar o ponto de vista do cliente, não operando apenas como um funcionário da empresa. Esse tipo de comunicação facilita o entendimento das necessidades dos clientes. Porém, se as informações obtidas não forem aplicadas para melhorar o motivo da queixa pode aumentar a insatisfação.

Você transmite a melhor imagem possível da sua empresa?

A sua empresa é amiga do consumidor, ou não se importa com as opiniões de quem compra? As ações que definimos em todos os setores da empresa influenciam na imagem que a quem a vê pelo “lado de fora”. Não só isso, a maior prova de que a sua empresa respeita e se importa com o cliente é o atendimento. Por isso, capriche no tratamento que você direciona ao atendimento da empresa.

A imagem da sua empresa é um dos passos fundamentais para garantir uma boa comunicação entre empresa e cliente.

Como lidar com clientes nervosos

Clientes nervosos e insatisfeitos é uma condição inerente às melhores empresas. A própria Disney, que é referência neste quesito, não possui 100% de satisfação dos seus clientes. Portanto, possuir clientes insatisfeitos ou nervosos é a chance de em um segundo momento resolver as dificuldades e efetuar uma nova venda. Lembre-se: O cliente que reclama é o seu verdadeiro parceiro.

Leia também: 5 técnicas para evitar erros no call center

Qual o impacto de perder um cliente

O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto grande lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que traz à tona um problema é uma chance de para aumentar a fidelidade dele com o seu negócio. Consequentemente, aumentar a lucratividade da sua empresa.

Leia o artigo “O impacto de clientes perdidos na sua empresa”, entenda como funciona a construção de um modelo de tratamento das reclamações e como ele pode ajudar a aumentar o seu lucro.

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