O admirável mundo novo do Business to Business na internet

Hoje, mais de 600 milhões de pessoas estão on-line no mundo. Destes, 190 milhões encontram-se na Europa e 183 milhões na região de influência da ALCA (onde, de forma otimista, já tomamos a liberdade de incluir o Brasil). De acordo com a e-Marketer, deveremos ter um crescimento de US$ 3.2 trilhões fora da ALCA (lembre-se do desempenho econômico da China e de outros países da Ásia). Ou seja, os números não negam: O Business to Business na internet está em constante crescimento. Dados do Departamento de Comércio americano mostram que 1% das receitas do varejo foram on-line. Realmente hoje a maioria das Empresas já está on-line e um mundo ainda não muito compreendido, ou melhor, ainda não dimensionado, é o da integração entre compradores e fornecedores empresariais. Pouca gente sabe, mas a GE (General Electric) na Web é maior que a Amazon. Cada vez mais estamos tendo acesso a pesquisas que estudam o comportamento do comprador Business to Business na Web. Por exemplo, já se sabe que ele tende a usar múltiplos canais, pode até colocar o pedido na Internet, mas demanda alguns pontos de contato pessoais. Portanto, o processo de compra torna-se cada vez mais complexo. Além disso, também já se sabe que os fatores de uso dos sites empresariais são, pela ordem de importância: 1º Preço e flexibilidade de pagamento 32% dos compradores descartam as lojas virtuais se o preço é igual ao mundo off-line. Em geral, os descontos são de 9 a 16% com condições facilitadas de pagamento. 2º Conveniência (delivery) Espera-se de um meio rápido como a Internet também uma entrega à sua altura. 3º...

Sejam bem vindas as reclamações dos Clientes

Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de cerração.   Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, Clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia. Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%.   Qualquer escorregada – como uma entrega atrasada – representa a oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro, deslumbrando o consumidor com um serviço excelente e, dessa forma, reconquistando um Cliente para sempre. São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas.   Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade. Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos. Muitas vezes, os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum.   Além disso, Consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.   Estimule as reclamações dos clientes silenciosos   Clientes que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a companhia possa resolver as questões e conservar os clientes. Na média apenas 50% dos Consumidores e 25% das...

Consultoria em vendas: Roteiro de elaboração de campanha de incentivo

Quantas vezes lançamos campanhas de incentivo que começam com pique total e que vão morrendo aos poucos? Os motivos podem ser vários, simultâneos ou não. Baseado na vivência de ter desenhado e lançado dezenas de campanhas e nas interações com colegas profissionais e ex-alunos, desenvolvi um roteiro de elaboração de campanhas de incentivo que compartilho com você: 1. Defina claramente os objetivos qualitativos e quantitativos. Os objetivos devem ser de fácil compreensão para os participantes e sem muita elaboração para se chegar ao resultado. Quanto mais simples a numerologia, maior a probabilidade de sucesso. Caso exista algum objetivo qualitativo, ele deve ser bem claro. Por exemplo, entregar uma determinada fase de um projeto num determinado prazo, com um aceite formal certificando a satisfação do usuário. 2. Estabeleça o universo de participantes e suas metas (só poderá participar quem tiver mensuração clara e individualizada). Não force a entrada na campanha de quem não possa ser objetivamente medido, sob pena de ter problemas futuros na premiação. Podemos até admitir que uma equipe tenha uma meta global, desde que esteja previamente definido como será a medida e como o prêmio será dividido se conquistado. 3. Estabeleça metas coletivas para dar senso de equipe e integrar casos daqueles que eventualmente não têm meta individualizada. Gosto muito de incentivar a meritocracia, premiando indivíduos de alta performance. Porém, sem que percam de vista o resultado da equipe como um todo. Assim, por exemplo, premiar numa Central de Atendimento o atendente de melhor tempo médio e qualidade. Porém condicionando todas as premiações a um patamar mínimo a ser atingido por todo o grupo. Dessa forma, evitamos...

Database de casa faz milagres

Num estudo da Associação Americana de Marketing Direto (DMA) observou-se que as ofertas de e-mail, particularmente aquelas enviadas a listas oriundas de banco de dados proprietários das empresas, produziram, de uma maneira geral, maiores Retornos Sobre o Investimento nas ações focadas em resposta imediata de pedidos, geração de leads ou de tráfego em lojas. Mudanças de mercado, acompanhadas de tecnologias de banco de dados que hoje direcionam os programas de marketing interativo e direto, levaram a um aumento da abrangência de ferramentas no mix de marketing. Dentre elas, o e-mail aparece com um grande destaque, como veremos a seguir. De acordo com o estudo, o e-mail marketing com objetivo de obter pedidos obteve um índice de Retorno Sobre o Investimento (ROI) de 14,2. Seguido pela TV de resposta direta com 8,4, encartes com 7,3 (estes são eficazes pois otimizam custos de postagem) e mala direta com 7,2. (vide Tabela1 – Retorno Sobre Investimento por canal). Tabela1 – Retorno sobre investimento por canal Enquanto o telefone e o catálogo obtiveram boas taxas de resposta (5,73% e 2,32% respectivamente), ambos geram um menor ROI devido aos seus maiores custos relativos a mão de obra e produção. O desempenho da mala direta dimensional (ROI de 5,6) deve provocar nos operadores brasileiros uma reflexão, pois ela é tido como “cara” pelos seus custos maiores de produção. Porém, só perde para o telefone em termos de taxa de resposta (3,36% contra 5,73% respectivamente). Sob a mesma perspectiva, o cupom poderia ser mais considerado. Já na geração de leads, o e-mail, telefone e revistas provaram ser os três mais eficazes meios. Sendo liderados novamente pelo...

O que os consumidores sentem ao ler o seu e-mail

Num recente estudo de benchmark da SOCAP americana (Society of Consumer Affairs Professionals) tivemos uma constatação bem preocupante: Clientes muito insatisfeitos, com uma resposta por internet propagam sua experiência para quase o dobro de pessoas em comparação a um grupo equivalente que tenha reclamado por telefone. Concluímos então que é chegada a hora de prestar mais atenção ao que está acontecendo após a saída dos seus e-mails. As reclamações ao telefone podem ser monitoradas. E, assim, ouvimos as reações do cliente, mas não há como fazê-lo quanto à leitura de e-mails. Como saber se as nossas mensagens estão trabalhando a favor ou contra nossa empresa? Devemos admitir que, algo que seja aceitável para nossa equipe, pode estar, de fato, ofendendo o nosso cliente. Mesmo que não seja esta a nossa intenção, isso acontece muito. Você mesmo pode ter experimentado essa sensação ao receber algum e-mail interno da organização ou de amigos. O tom de uma mensagem pode ter mais força que seu conteúdo. Você provavelmente está pensando: “mas eu não posso me dar ao luxo de checar cada e-mail que enviamos quanto ao tom e efeito”. Mas é possível fazê-lo de forma econômica, seguindo algumas dicas: Faça uma amostragem de seus e-mails e analise os seguintes fatores: foco no cliente, estilo e tom e credibilidade. Foco no cliente Aqui começamos pelo prazo de resposta, que hoje em dia é recomendável que seja de um dia útil. Depois contamos quantos “nós” e “você” utilizamos. Em seguida, verificamos um balanço ideal para que o consumidor sinta que realmente nos preocupamos com ele. É importante evitar o legalês e os jargões internos....