Estratégia, Marketing & CRM

Ligar a estratégia com o marketing e o relacionamento com clientes comresultados de forma eficaz é a tarefa que hoje mais desafia o executivo de organizações dos mais variados tamanhos

Clique aqui para ver alguns de nossos casos de sucesso.

 

Curso de Especialização em Marketing Direto

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Revisão da Estratégia de Captação e Otimização de Recursos

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Diagnóstico e recomendações de estratégia de relacionamento para Loja Virtual

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Estratégia de marketing e posicionamento para empresas prestadoras de serviços de Call Center

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Serviços Relacionados – Marketing e CRM

Desenho e implantação de Processos

Para que tenhamos excelência em serviços é indispensável o suporte de sistemáticas e plataformas que nos permitam prover um excelente serviço ao cliente. Conte com nossa equipe para o desenho, a revisão e implantação desses processos.

Gestão de pessoas

Sem as pessoas motivadas, treinadas e adequadamente remuneradas, nada acontece. Oferecemos consultoria e treinamentos em gestão de pessoas focados no fator humano para a prestação de serviços.

Excelência em Serviços e Atendimento ao Cliente

Consultoria e treinamento, com foco na excelência em serviços e atendimento ao cliente, com base nas melhores práticas da Disney, PNQ-Prêmio Nacional da Qualidade e de outras empresas de primeira linha, tais como Fleury, Sky, Nestlé, Zappos e Starbucks.


Artigos – Marketing e CRM

Database de casa faz milagres

Num estudo da Associação Americana de Marketing Direto (DMA) observou-se que as ofertas de e-mail, particularmente aquelas enviadas a listas oriundas de banco de dados proprietários das empresas, produziram, de uma maneira geral, maiores Retornos Sobre o Investimento nas ações focadas em resposta imediata de pedidos, geração de leads ou de tráfego em lojas. Mudanças de mercado, acompanhadas de tecnologias de banco de dados que hoje direcionam os programas de marketing interativo e direto, levaram a um aumento da abrangência de ferramentas no mix de marketing. Dentre elas, o e-mail aparece com um grande destaque, como veremos a seguir. De acordo com o estudo, o e-mail marketing com objetivo de obter pedidos obteve um índice de Retorno Sobre o Investimento (ROI) de 14,2. Seguido pela TV de resposta direta com 8,4, encartes com 7,3 (estes são eficazes pois otimizam custos de postagem) e mala direta com 7,2. (vide Tabela1 – Retorno Sobre Investimento por canal). Tabela1 – Retorno sobre investimento por canal Enquanto o telefone e o catálogo obtiveram boas taxas de resposta (5,73% e 2,32% respectivamente), ambos geram um menor ROI devido aos seus maiores custos relativos a mão de obra e produção. O desempenho da mala direta dimensional (ROI de 5,6) deve provocar nos operadores brasileiros uma reflexão, pois ela é tido como “cara” pelos seus custos maiores de produção. Porém, só perde para o telefone em termos de taxa de resposta (3,36% contra 5,73% respectivamente). Sob a mesma perspectiva, o cupom poderia ser mais considerado. Já na geração de leads, o e-mail, telefone e revistas provaram ser os três mais eficazes meios. Sendo liderados novamente pelo...

Uma tempestade perfeita

Por David Lederman, cobrindo, especialmente para a Consumidor Moderno, a 86ª Conferência Anual da DMA, Direct Marketing Association – 12/15 de outubro de 2003. O Presidente e CEO da DMA, Robert Wientzen, na sua palestra de abertura, sem meias palavras, disse que “este ano tem sido o ano mais difícil em toda a história da Associação”. Mas que também se enfrentava uma “tempestade perfeita de oportunidades”. Após surgir de dentro de uma caixa, trocando de lugar com a bela assistente do mágico – talvez uma metáfora devido à fase por que passa a indústria do marketing direto, com mais regulamentação, spam e um desempenho modesto da economia americana. Iniciamos aqui uma série de artigos que visam trazer aos nossos leitores um resumo do melhor da Conferência de Orlando, na Flórida. Virtualmente a conferência mundial do marketing de relacionamento ou marketing direto. Vamos começar com a visão estratégica do que estava acontecendo na época nos Estados Unidos, baseados no discurso do Senhor Wientzen. Nos próximos artigos destacaremos algumas das discussões técnicas lá realizadas. Veja só: A Economia Americana e o Marketing Direto 2003 foi o terceiro ano de uma economia desaquecida e que não estava sendo fácil para os marketeiros e seus fornecedores. A DMA conduziu pesquisas de quatro em quatro meses onde foi reportado um índice que, de uma maneira geral, mostra toda a performance da indústria. Numa escala de 1 a 100 – sendo 1: “os negócios não poderiam estar piores” e 100: “os negócios não poderiam estar melhores”, temos: • Comparando o período de setembro a dezembro de 2003  com o de 2002, foi obtido, em termos de...

Criação e banco de dados devem andar juntos

Você se lembra de quando era criança e tinha algo que pensava ser realmente importante, mas ninguém ouvia? Por exemplo, quando você não conseguia chamar a atenção do decisor (sua mãe) para dar-lhe um doce? Como um profissional de marketing de relacionamento você se sente assim? “Senhor potencial consumidor, tenho um grande negócio para você, o que você precisa, um belo preço, prazo, tempo limitado, etc”. Por mais vantagens que sejam apresentadas, nem sempre conseguimos chamar a atenção do nosso público-alvo. Nos primórdios do marketing direto, alguém achou uma fórmula da importância relativa dos três elementos principais de uma campanha de marketing direto. A lista seria responsável por 40% do sucesso ou falha. A oferta por outros 40%. E a criação pelos 20% restantes. Apesar de conter certa polêmica, por não haver criação que compensasse uma lista ruim ou uma oferta inadequada ao público-alvo, este pensamento foi seguido por décadas porque funcionava. Considerando a melhora exponencial de tecnologias de segmentação e manipulação nos últimos 20 anos, houve um profundo efeito na nossa capacidade de aumentar a precisão de comunicação com o público-alvo. Pelo menos, teoricamente, toda a comunicação deveria ser endereçada para indivíduos ou entidades que teriam a necessidade do produto ou serviço oferecido e a oferta relevante para aquela necessidade. Por que não melhoramos as taxas de resposta? Ao contrário, está ficando cada vez mais difícil fazer a comunicação dirigida funcionar. Até mesmo o e-mail, que chegou a ser a grande esperança há um par de anos atrás, está declinando quanto à sua capacidade de produzir uma resposta eficaz. Apesar de acreditarmos que o e-mail deverá ter um...

Prepare seu Marketing para a era dos Cabelos Brancos

Algo sem precedentes e irreversível está ocorrendo com a Humanidade. A proporção de pessoas com mais de 60 anos ultrapassou a proporção dos menores de 5 anos. Daqui para frente, dificilmente esta proporção se inverterá. Afinal, a população acima de 65 anos desde que temos registro raramente ultrapassou os 2-3% na maioria dos países, totaliza hoje em dia 15% nos países mais ricos (*). Por isso, veremos agora o porquê do nosso conselho “Prepare seu Marketing”.

Os desafios do marketing na era da dispersão

As pessoas estão se cansando do marketing em todas as suas formas. Um estudo recente da Yankelovich Partners, uma consultoria americana em serviços de marketing mostrou que a resistência a uma maior intrusão dele nunca esteve tão alta. Isso porque 65% dos americanos se sentem “constantemente bombardeados” por mensagens. Além dos 59% sentem que elas têm pouca relevância para eles. Números que reforçam os desafios do marketing.

Marketing e Vendas trabalhando juntos

“Na realidade, a venda e o marketing são antíteses e não sinônimos ou complementações. Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num Cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível, isto é, logística em vez de perícia em vendas e técnicas estatísticas em vez de promoção”. Peter Drucker falando sobre Marketing e Vendas trabalhando juntos.