Excelência em Serviços e Atendimento ao Cliente

Realizamos projetos de consultoria e treinamento baseados nas melhores práticas da Disney, PNQ-Prêmio Nacional da Qualidade e de outras empresas de primeira linha, tais como Fleury, Sky, Nestlé, Zappos e Starbucks.

Já realizamos diversos serviços para que grandes empresas pudessem melhorar a qualidade de seus atendimentos.

Para exemplificar um pouco essa experiencia, citamos os seguintes casos:

Construção do Guia de Excelência

Para uma das maiores operadoras de TV a cabo do País estruturamos a construção do Guia de Excelência baseado na Matriz de Integração da Disney e adaptando-a à operação de TV por assinatura. Todas as regionais participaram da elaboração do Guia através de Workshops interativos e participativos.

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Serviços Relacionados – Atendimento ao Cliente

Call Center, Contact Center e Ouvidoria

Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de uma nova área quanto para a revisão de uma área de call center já existente.

Consultoria em Vendas e Área Comercial

Serviços de consultoria e treinamento para a área comercial de sua empresa. Foco direcionado a parte técnica de vendas, desde a definição de territórios até a remuneração variável. Diversos projetos já desenvolvidos com sucesso.

Gestão da Qualidade e Melhoria Contínua

O relacionamento com clientes requer a construção de uma sistemática para melhoria contínua ligada a programas de qualidade. Nossa consultoria e treinamento para a gestão da qualidade conta com especialistas em todos as certificações.


Artigos – Atendimento ao Cliente

Como ter uma boa comunicação entre empresa e cliente

Um dos pilares da boa relação com o cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está insatisfeito. Mas para isso é preciso entender de que forma você pode conseguir alcançar uma boa comunicação entre empresa e cliente.

Você realmente sabe qual é o impacto de clientes perdidos para sua empresa?

O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que reporta problema é uma oportunidade para aumentar não só a satisfação, mas também a lealdade com sua empresa, e assim a lucratividade.

Você sabe como gerenciar crise na sua empresa?

Quando uma crise acontece é natural ter atitudes irracionais e se deixar levar pelas emoções já que há muitas coisas em jogo como:  a vida, o patrimônio, a moral, os funcionários.  Muitos gestores tentam gerenciar crises  por conta própria, porém se deparam com problemas complexos e com soluções não tão simples  e acabam preservando seus interesses pessoais e não os da empresa. Agindo dessa forma o gestor compromete e prejudica o alcance dos objetivos de médio e longo da prazo da empresa.

O que o cliente espera da sua marca

Saiba que o mau atendimento empregado pelas empresas é o principal motivo que faz uma pessoa deixar de ser cliente da sua empresa.     O elemento primordial na relação entre cliente e empresa é o relacionamento. Ele é quem conecta você e o seu consumidor. É o diferencial entre ele adquirir mais, menos, indicar para conhecidos ou nem efetuar a compra, em casos de um mau atendimento. Por isso, independente de qual seja o ramo de atuação da sua empresa, você precisa investir no treinamento da sua equipe. Os seus colaboradores bem, se bem treinados, irão garantir que a sua marca seja bem cuidada, e terá a capacidade de surpreender os seus clientes.  E é exatamente este fato que é apontado em estudo realizado pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento com consumidores brasileiros.   Traduzindo em números   O resultado da pesquisa mostra que 80% dos participantes afirmam que o atendimento ruim é o principal motivo que faz com que deixem de ser clientes. Ou seja, 8 em cada 10 pessoas que são clientes da sua empresa irão te abandonar caso a atenção que esteja dando a eles não seja de qualidade.     Outro assunto que vai deixar o seu cliente insatisfeito é você mudar as condições do produto/ serviço que oferece e não avisar a ele. Segundo a pesquisa, é queixa de 15% dos participantes. Ainda 32% dos que responderam a pesquisa disseram que pagar mais por um serviço oferecido mais barato para um cliente novo é o que diminuem a aceitação com relação à uma empresa.   Qualidade acima de tudo   O...

Excelência em serviços, você está preparado ?

A Lederman Consulting e Education oferece curso de Especialização em Excelência em Serviços para o mercado  de Marketing, Telemarketing, Serviço ao Cliente e Contact Center. Nós trabalhamos em uma economia de serviços e um atendimento de excelência que gera o respeito em relação à marca.  Mas, a sua empresa está preparada? Na Excelência em Serviços é importante trabalhar na aplicação da prática de métodos e conhecimentos da sistemática de atendimento ao cliente, buscando vendas, produtividade, trabalho em equipe, postura e resultados através de pessoas. Curso  Aprendemos que um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma mudança simplesmente, mas de uma cultura voltada para isso. É fácil colocar a excelência de serviços como a missão de uma empresa e periodicamente fazer o que for possível para que o cliente fique satisfeito. A dificuldade está em projetar um modelo de negócios que permita que todos os funcionários (e não apenas os excepcionais) façam do atendimento excelente sua rotina diária. E é esse modelo que vamos mostrar no curso. Confira alguns itens que serão abordados: Mercado de call centers no Brasil, legislação aplicada ao Call Center horários,pausas, faltas, atrasos assédios, descanso remunerado, demissões, Código de Conduta, Administrando o absenteísmo e o turn over, O papel do supervisor, As 39 práticas gerenciais, Comunicação e eficácia pessoal, Fixação de objetivos,  Orientação, Avaliação de desempenho,  Gerenciamento do tempo, Gerenciamento de mudanças,ROI – Retorno Financeiro da Operação.      Conheça nossos cursos: Lições de Criatividade e Inovação Estilo Disney/Pixar Aplicando na prática o Jeito Disney de Encantar os Clientes Cursos sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar em Orlando David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do...

Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes

O jeito Disney de fazer negócios é baseado na visão e ideais de Walt Disney, os programas permitem que você experimente o negócio por trás da magia e descobrir o que faz da Disney uma das maiores empresas do mundo do entretenimento e porque tem os clientes mais satisfeitos. No dia 11 de setembro, David Lederman dará o curso de Excelência em Atendimento e Gestão, aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes, o evento será realizado de 9h00 às 16h30, na  Av. Paulista, 949 7º andar – Sala 3 – São Paulo/SP (próximo ao metrô Trianon-Masp) em frente a Gazeta.  Investimento – R$ 558,00 Confira o conteúdo que será aplicado no curso: • Abertura oficial / apresentação • Aprendendo com o Rei Leão dublado e legendado – Cultura organizacional e atenção ao detalhe • Atualização sobre CRM e valor do cliente • Experiência do cliente e sua importância • Exemplos Disney e outras empresas • Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno • Lições sobre atendimento da Harvard Business Review • Atitude com foco no cliente • Filme: Steve Martin no aeroporto • CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços • Cultura com foco no cliente – exemplos Disney e outras empresas • Atenção ao detalhe – exemplos Disney e outras empresas • Disney´s Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney e a Liderança • Lema de serviços • “On stage” e “back stage” –como atuar no palco e fora do palco • Encantamento na prática através da metodologia da Matriz de Integração • Exercícios para aplicação da Matriz de Integração na empresa do...