Programa Business Excellence - Lederman Consulting & Education

Disney's Approach to Business Excellence

Programa
Uma introdução à cadeia Disney de Excelência
  • Criatividade como uma vantagem competitiva.
  • O poder de uma visão da liderança.
  • Manter uma cultura corporativa criada por “design’.
  • Estabelecer um serviço de qualidade excepcional.
  • Sustentar lealdade do cliente.
Inspirando a Criatividade
Promovendo uma cultura colaborativa.
  • Definindo uma cultura de colaboração.
  • Valorizando diversas perspectivas para incentivar novas idéias.
  • Técnicas para obter a máxima expressão de idéias.
Instituir e expandir sua identidade organizacional.
  • Pensando “dentro” da caixa.
  • Pensando “fora” da caixa tomando riscos inteligentes.
  • Calculando riscos e analisar “falhas bem sucedidas”.
Maximização sistemas estruturais.
  • Componentes para implantar novas idéias: parâmetros, conhecimento, responsabilidade e processos.
  • Engajando-se em um processo de melhoria contínua.
  • Envolvendo os colaboradores em idéias sem custo e de baixo custo.
Estratégias de liderança para a excelência organizacional
Comunicar sua visão.
  • Desenvolvendo uma visão clara para funcionários e clientes.
  • Enfatizando uma mensagem consistente.
  • Integrando a mensagem em toda a organização.
Combinando estrutura e processos.
  • Alinhando processos e estrutura com a visão.
  • Mudança organizacional pró-ativa vs. reativa.
  • Criando um forte senso de propriedade, iniciativa e orgulho.
Criando envolvimento e empenho.
  • Superando obstáculos ao “empowerment” do funcionário.
  • Levando a criar compromissos fortes.
  • Parcerias com funcionários para envolvê-los na organização.
Práticas de gestão de pessoas Disney
Comunicando uma mensagem consistente.
  • Desenhando cada aspecto do negócio com finalidade e intenção.
  • Operando através de valores comuns que são bem definidos em toda a organização.
  • Comunicando claramente as expectativas.
  • Mantendo um foco orientado a metas.
Recrutando (“casting”) os talentos adequados (“right fit talent”).
  • O processo de recrutamento é um reflexo da cultura corporativa.
  • A abordagem centralizada.
  • Promovendo um ambiente que corresponda a seus valores.
Formação e gestão de carreira.
  • Programa de formação aprofundada da Disney.
  • Dando ênfase ao reconhecimento e ao desenvolvimento de carreira constante.
Entrega consistente de qualidade de serviço
Estabelecendo um excepcional serviço ao cliente.
  • A fórmula Disney para o sucesso
  • Filtrando as necessidades, desejos, estereótipos e emoções do cliente.
  • Personalizando as experiências do cliente.
Aplicando as normas de qualidade.
  • Estabelecendo critérios operacionais.
  • Alinhando processos locais e globais que dêem suporte às experiências dos clientes.
  • “Benchmarking” para medir e sustentar o progresso.
Integrando um serviço de qualidade sem problemas.
  • Implantando a matriz de serviço de qualidade.
  • Alinhando padrões de qualidade com sistemas de entrega.
  • Tratar todo mundo como um VIP em todos os pontos de contato.
Fortalecendo a fidelidade à marca
Monitorando a identidade de marca.
  • Examinando as percepções do cliente e suas experiências.
  • Estabelecendo a diferença entre marca (brand) e “branding”.
  • Evitando influências negativas sobre a sua marca
  • Reconhecendo a cadeia de lucro de lealdade.
Construindo relacionamentos para a repetição dos negócios.
  • Chaves para a construção e sustentação da fidelidade do cliente.
  • Desenhando a experiência do cliente.
  • Avaliando os programas de relacionamento com o cliente.
  • Comunicando a responsabilidade corporativa.
Mantendo uma vantagem competitiva sustentável.
  • Comunicando sua promessa de marca como única, crível e atraente.
  • Expandindo produtos e serviços.
  • Coletando e ouvindo o “feedback” do cliente.
  • Destacando a sua organização além dos concorrentes.
Exercícios
Através de sessões dinâmicas e interativas de sessões, exercícios de aplicação e estudos de caso exploratórios, você descobrirá os princípios de negócio do núcleo da força sustentável da organização Disney.
Os exercícios incluem:
  • Estabelecer uma visão de liderança.
  • Descobrir bloqueios de comunicação.
  • Analisar estratégias para selecionar funcionários adequados.
  • Desenvolver maneiras de dar poder e engajar seus colaboradores.
  • Definir a sua identidade organizacional e sistemas estruturais para melhorar a criatividade.