Aviso Legal

Esta série de estudos de casos visa ao aprendizado e discussão sobre como podemos aprimorar o serviço ao cliente nas empresas atuantes no Brasil. Ela é baseada em experiências com empresas, cujos nomes aqui estão trocados por nomes fictícios, visto que nossa pretensão não é a de prejudicar uma marca, pelo contrário, queremos aprimorar a prestação de serviços em nosso país. Somos acadêmicos, portanto qualquer semelhança com instituições e personagens reais será mera coincidência. O leitor que tiver um caso para compartilhar, por favor, escreva para casos@ledermanconsulting.com.br que vamos estudá-lo, podendo ou não vir a ser publicado.

“Eu aprendi muito mais com os meus erros do que com meus acertos”
Thomas Edison

Situação

Por um enorme azar o número do meu celular foi digitado por engano ou fornecido, de forma maliciosa, por um devedor do Banco Pedra Azul, um dos maiores do nosso país.

Apesar de ser cliente dele, já faz mais de dois meses que venho recebendo ligações para um tal de Luiz e que estão aumentando de frequência na média de uma a cada 40 minutos. Das 8h às 21h! Veja o registro:

Print de celular com diversas ligações do mesmo número

Recebo também SMSs “ameaçadores”:

Print de SMS de cobrança

Pergunta: os executivos do Banco Pedra Azul e seus contratados para a cobrança acreditam mesmo que um devedor, depois de não atender telefonemas por dois meses, finalmente em um ato de bondade ou torturado pelas ligações incômodas, acertará a dívida?

Já enviei mensagem ao número de  WhatsApp indicado no SMS, me identificando e informando que sou o proprietário no  número chamado.

Nada ainda, nenhuma resposta ao WhatsApp e as ligações continuam chegando…

E pensar que há mais de dez anos escrevi um artigo para a revista Consumidor Moderno cujo título era: “Em defesa do Telemarketing ativo”.

Defendi que, se a ligação ativa fosse pertinente, permitida e dentro dos limites de horários estabelecidos pelo Código de Ética da ABT, não haveria nenhum problema quanto à receptividade do consumidor, mesmo sendo uma ferramenta de marketing reconhecidamente mais invasiva. Contudo, os maus praticantes do setor poderiam destruir um promissor mercado e desempregar muitas pessoas assim como atrair os reguladores para a questão e, igual ocorreu na Itália, as ligações ativas poderiam ser banidas.

Eu propunha que “não matassem a galinha dos ovos de ouro” através da autorregulamentação do setor.

Pois bem, a galinha foi assassinada e agora mora no céu. Devido aos abusos, hoje a ligação ativa é muito mal recebida pela grande maioria da população, além das taxas de retorno deste canal caírem de forma assombrosa.

O que fizeram então os “gênios” de marketing e vendas? Já que a taxa é baixa, vamos aumentar o retorno ampliando o volume de ligações por meio da utilização de discadores automáticos! Só se esqueceram de pensar do ponto de vista do consumidor. Todo devedor é mau caráter? E se houver um erro no número do telefone?

Vou ser obrigado a entrar no PROCON e outros canais para me livrar destas ligações. Quanto desperdício de energia, tanto meu quanto da empresa de cobrança!

Lições a partir do problema

Lição no. 1 – Aumentar a capacidade analítica. Será que não pode ser produzido um relatório com os números que não atendem há dois meses? Qual a taxa de sucesso ao continuar ligando para eles?

Lição no. 2 – Processo de checagem. Desde o cadastro do número no Banco até a passagem para a empresa de cobrança, não há nenhum cruzamento que se possa fazer? A responsabilidade é também do Banco contratante. Como está sendo feita a limpeza e atualização do banco de dados?

Lição no. 3 – Comunicação com o devedor ou o consumidor. O WhatsApp  não foi feito para uma resposta rápida? Por que não obtive retorno algum até agora? Nenhum dos “gênios” de marketing e vendas pensou num fluxo para os telefones errados? Para que oferecer um canal e não responder por ele?

Lição no. 4 – Atenção ao detalhe e melhoria de processos sempre. Por que não deixar um link escrito com algo do tipo: “se você não é esta pessoa, acesse o link abaixo e identifique-se, por favor”?

Lição no. 5 – Terceirizar sim, mas com responsabilidade. Todos perdem energia e ninguém ganha. Porque o Banco Azul não gerencia melhor as ações de seus prepostos, pois sua imagem é que está em jogo?

Finalizo propondo um enorme VIVA ao meu bloqueador de chamadas!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
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