B.V.Dagnino*

Para a metodologia Disney, qualidade de serviço significa ter atenção aos detalhes e exceder as expectativas dos clientes. Com essa filosofia de trabalho, a empresa, ao contrário da maioria de organizações, recebe um número muito maior de cartas de elogio do que de reclamações. Aliás, abrindo um parêntese: ao avaliar recentemente uma distribuidora de energia elétrica brasileira, constatei – surpresa agradável – que a maioria dos registros no livro disponível para os clientes na loja central da empresa continha muito mais elogios do que reclamações. Quantas empresas de telefonia, TV por assinatura, da área financeira e outras muito votadas nos PROCONs teriam inveja dessa situação?

A metodologia Disney

A cadeia de excelência Disney começa com a excelência em liderança, passa pela excelência das pessoas (que eles chamam de elenco), satisfação do cliente (que eles chamam de convidado). Para chegar na geração de resultados financeiros e novos negócios.

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Alguns conceitos e padrões da metodologia Disney e pouco adotados em muitas organizações são:

  • Trate os empregados como clientes.
  • Ênfase na conexão emocional com a marca.
  • É preciso que as pessoas sintam a perfeição.
  • A hospedologia: conheça seus clientes tanto demográfica quanto psicologicamente.
  • Clientes têm necessidades, expectativas, esterótipos e emoções. Como em um banco prime/ personnalité, os clientes esperam encontrar: conta, segurança e retorno dos investimentos, piso de mármore, funcionários de terno e gravata, horário de atendimento, sem espera na fila. Já nos parques e resorts da Disney: férias, felicidade, recordações por toda a vida. O imaginário é de que a Disney é para crianças, um parque de diversões, longas filas, limpo, amigável, caro, divertido, gera excitação ao entrar no parque e nas atrações, mesmo com os pés cansados.
  • Os padrões de qualidade abrangem cortesia. Como, por exemplo, tratar cada cliente como VIP. Em termos de segurança, para os clientes e para o elenco, inclui proteção ambiental, serviços de emergência, prevenção e controle de perdas e segurança física. Em eficiência abrange prontidão operacional e trabalho em equipe. Nos shows, inclusive análise crítica da qualidade, temática, apresentação e retaguarda/ suporte. Esses padrões são ferramentas estabelecidas para que decisões sobre qualidade sejam tomadas. Também para medir a qualidade do serviço e manter a consistência (ao longo do tempo e a tempo).

Na Disney, as matrizes de integração objetivam:

  • A criação de um plano estratégico para criar uma experiência de serviço inigualável. No mau sentido, foi o que vivi na última ponte aérea Rio – S. Paulo. Mais de uma hora de atraso sem que qualquer pedido de desculpas do comandante ou no speech  padrão da comissária  fosse dada, aviso “apertem os cinto” atrasado, só quando já estávamos no meio da turbulência, etc.
  • A existência de uma ferramenta de diagnóstico para avaliar o que V. mesmo está fazendo
  • O uso de benchmarking para avaliar o que seus concorrentes estão fazendo. Já escrevi nesta seção artigo contando, por exemplo, como as ATMs de alguns bancos fazem operações que as de outros não fazem, concluindo que os bancos precisam fazer muito mais benchmarking.

Disney Institute

Tudo isso sobre a metodologia Disney e muito mais foi apresentado em quatro workshops durante três dias em S. Paulo pelo Disney Institute. Centenas de executivos tiveram a oportunidade – através de exposições ilustradas por telas e vídeos, intercaladas por trabalhos individuais e de grupo – de aplicar, com as devidas adaptações, as práticas apresentadas à sua empresa.

Ao final da apostila uma mensagem de Walt Disney expõe sua convicção. Para ele a qualidade prevalecerá, e seus executivos se manterão firmes praticando a boa política de negócios no “pós” Disney. Pelo que se observa, esse desejo do criador da empresa está sendo preservado.

Trata-se, pois de mais um bom exemplo de empresa vencedora a ser imitado pelas organizações brasileiras.

 

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.

Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco faleconosco@ledermanconsulting.com.br

Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: 24 de junho de 2019

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: 25 de junho de 2019


* Chartered Quality Professional, Membro Fundador e Fellow, Chartered Quality Institute – CQI (Londres). Fellow, American Society for Quality – ASQ. Diretor Técnico da Qualifactory Consultoria. O Autor participou do evento a convite do promotor, Lederman Consulting & Education, transmitido por Gontof Comunicação

 

 

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