Excelência no Método Disney: vamos imitar?

A Excelência no Método Disney vai além da qualidade de serviço, significa ter atenção aos detalhes e exceder as expectativas dos clientes. 

Uma vez que vivemos a era da experiência, essa é a chave para atrair e encantar cada vez mais clientes. 

Assim, a empresa recebe um número muito maior de cartas de elogio do que de reclamações. Ao contrário do que temos na maioria das organizações recentemente. 

Aliás, abrindo um parêntese: ao avaliar uma distribuidora de energia elétrica brasileira, constatei que a maioria dos registros no livro disponível para os clientes na loja central da empresa continha muito mais elogios do que reclamações. 

Assumo que levei uma surpresa agradável! Afinal, quantas empresas de telefonia, TV por assinatura e da área financeira estão entre as mais problemáticas na lista do  PROCON?

Para mudar essa realidade, temos muito a absorver do método Disney!

O método Disney

Em suma, a cadeia de excelência da metodologia Disney funciona da seguinte forma: 

  • começa com a excelência em liderança;
  • passa pela excelência das pessoas, que eles chamam de “elenco”;
  • satisfação do cliente, que eles chamam de “convidados”);
  • para chegar na geração de resultados financeiros e novos negócios.

Vale destacar que cada aspecto relacionado ao atendimento ao cliente recebe nomes distintos. Essa é a magia dos detalhes! 

Por exemplo, um cliente transcende sua função básica de comércio, ele é um verdadeiro convidado para participar do espetáculo que o elenco preparou para ele.

Padrões de excelência no método Disney

Apesar de ser uma referência para grandes empresas, muitas outras ignoram os valiosos ensinamentos por trás da magia.

Nesse contexto, listei as principais estratégias no método Disney para começar a aplicar na sua empresa: 

  • Crie experiências únicas também para a sua equipe.
  • Conecte-se emocionalmente aos seus clientes. Use a empatia.
  • Tenha atenção aos detalhes. Lembre-se: a primeira impressão é a que mais impacta.
  • Conheça seus clientes tanto demográfica quanto psicologicamente.

Em outras palavras, considere as necessidades, expectativas, estereótipos e emoções do seu cliente.

Só para exemplificar, em um banco prime/personnalité, os clientes esperam encontrar: conta, segurança, retorno dos investimentos, piso de mármore, funcionários de terno e gravata, horário de atendimento, sem espera na fila. 

Já nos parques e resorts da Disney: férias, felicidade e recordações por toda a vida. O imaginário é de que a Disney é para crianças, um parque de diversões, longas filas, limpo, amigável, caro, divertido.

Ou seja, o parque da Disney gera excitação, mesmo que com os pés cansados. Em contrapartida, um cliente de banco prime quer agilidade e exclusividade. 

Essa “cortesia” está diretamente relacionada aos padrões de qualidade, como citei no caso do cliente do banco personnalité, tratar cada cliente como VIP.

  • Em termos de segurança, para os clientes e para o elenco, inclui: proteção ambiental, serviços de emergência, prevenção e controle de perdas e segurança física. 
  • Em eficiência abrange: prontidão operacional e trabalho em equipe. 

Inclusive nos shows, análise crítica da qualidade, temática, apresentação e retaguarda/ suporte são pontos de extrema importância para a excelência da Disney. 

Dessa forma, os padrões pré-estabelecidos guiam as tomadas de decisões sobre qualidade e, ao mesmo tempo, como manter a consistência ao longo do tempo.

Matrizes de integração da Disney

Logo que um funcionário novo chega à Disney, ele obrigatoriamente precisa passar pelo curso “Traditions” – ou Tradições – antes de assumir o seu cargo. 

Desse modo, os colaboradores aprendem a importância do seu papel e que todos são responsáveis pela magia. 

Assim, a empresa criou a sua matriz de integração com o objetivo de entregar uma experiência de serviço inigualável por meio de um plano estratégico. 

Nesse contexto, posso citar como a falta de uma integração de qualidade faz falta para as organizações. 

Na última ponte aérea Rio – São Paulo, passei por mais de uma hora de atraso sem qualquer pedido de desculpas do comandante ou no speech padrão da comissária, aviso de “apertem os cinto” atrasado, só quando já estávamos no meio da turbulência, etc.

Em seguida, o outro ponto da matriz de integração do método Disney está ligado ao exemplo que acabei de citar, é a existência de uma ferramenta de diagnóstico para avaliar o que está dando certo

A princípio, este processo permitiria que a empresa criasse um checklist de viagem e um manual de boas práticas em casos de atraso.

Por fim, considere o uso de benchmarking para avaliar o que seus concorrentes estão fazendo. 

O jeito Disney de encantar os Clientes no Brasil

Tudo isso sobre a metodologia Disney e muito mais apresentamos nos nossos cursos abertos de um dia ou “in Company” personalizados para grupos de empresas.

Centenas de pessoas já tiveram a oportunidade – por meio de exposições ilustradas por telas e vídeos, intercaladas por trabalhos individuais e de grupo – de aplicar, com as devidas adaptações, as práticas apresentadas à sua empresa.

Walt Disney expôs sua convicção. Para ele a qualidade prevalecerá, e seus executivos se manterão firmes praticando a boa política de negócios no “pós” Disney.

Pelo que se observa, esse desejo do criador da empresa está sendo preservado. Trata-se, pois, de mais um bom exemplo de empresa vencedora a ser imitada pelas organizações brasileiras.


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Por fim, te convido a se inspirar com mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog! Descubra como a Disney tem superado a pandemia e porque todos na Disney se agacham para falar com as crianças e como aplicar a magia Disney em sua empresa.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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