Curso – Aplicando na prática – O jeito Disney de encantar os Clientes – 18ª edição – 5 de outubro 

Aprenda a metodologia da Disney e aplique-a na prática na sua empresa. Workshop baseado no livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”

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Curso – Lições de Criatividade e Inovação Estilo Disney/Pixar – 4ª Edição – 6 de outubro

Aprenda como aplicar as lições de Criatividade e Inovação para sua empresa.

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MBA em Excelência de Serviços com módulo internacional em Orlando/Disney – 2016

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Artigos

Como garantir a melhoria contínua na minha empresa?

A gestão de qualidade é o nome recebido por um conjunto de processos e práticas de uma empresa que visa o desenvolvimento do negócio como um todo. Melhora-se a qualidade dos produtos e serviços oferecidos para que o cliente esteja totalmente satisfeito, garantindo o crescimento da companhia e o cuidado com a satisfação dos funcionários também. No meio disso tudo está a melhoria contínua. O que é a melhoria contínua? Transformar a melhoria contínua em uma forma de pensar da qual a sua empresa se utilize corriqueiramente é um desafio para qualquer um. Engana-se quem pensa que pensar e melhorar aspectos dos negócios serve apenas para empresas maiores. Todo e qualquer empreendimento precisa analisar criticamente o que a empresa faz e procurar melhores soluções sempre. A melhoria contínua começa na definição de prioridades e níveis de desempenho que a empresa deseja atingir. A partir disso, a abordagem dessas prioridades deve acontecer de forma constante para avaliar o que funciona e o que poderia funcionar melhor. O objetivo deve ser sempre a solução de problemas crônicos que prejudiquem a entrega dos produtos e serviços da empresa e a produtividade e satisfação dos funcionários. Quando isso não vai bem, fatalmente o cliente não sairá tão satisfeito. A melhoria contínua contribui para a melhora de aspectos – desde a satisfação do cliente até a redução de custos (isso mesmo, redução de custos!). Falhas em um processo produtivo que possam resultar em um serviço reiniciado do zero podem comprometer o orçamento de um negócio e a prática da melhoria contínua atua nisto também. Cursos sobre Gestão de Qualidade e Melhoria Contínua A Lederman...

Lealdade e Lucratividade

Hoje em dia no mundo dos negócios todos já têm muito clara a importância da retenção de Clientes, uma vez que conquistar um Cliente é cinco vezes mais caro do que mantê-lo. Transformou-se numa “vaca sagrada” do marketing moderno. Vamos então discutir um pouco mais profundamente quais Clientes devem ser mantidos e tentar agregar mais valor às nossas células ou “ilhas” de retenção de Clientes, que em geral também possuem o pessoal de linha de frente mais preparado e experiente. Afinal, a retenção é uma revenda ainda mais difícil do que a primeira venda. De uma maneira geral no mercado encontramos operações de retenção com boas métricas, temos indicadores diários da quantidade de ligações, tempo médio das mesmas e quantidade de Clientes retidos por hora, dia, mês, etc. Alguns têm até mesmo controle preciso sobre o eventual desconto financeiro oferecido ao Cliente em troca de sua permanência na casa por quem sabe mais um ano. Mas vejamos: Nem todos os Clientes lucrativos são Clientes leais – lucro por Cliente é obviamente diferente de sua lealdade para com a Empresa. Sabemos o lucro por Cliente em nossas organizações? Nem todos os Clientes leais são lucrativos – aquele nosso Cliente de 20 anos, mas que consome recursos de atendimento e administrativos talvez esteja dando prejuízo há 20 anos! Por exemplo, ligar todo o dia para seu gerente de conta ou o call center da Empresa. Retenha os Clientes lucrativos, não quaisquer Clientes – vamos é claro considerar o potencial de lucro de cada Cliente, porém certamente existe uma prioridade na retenção. Nada como um dia atrás do outro para vermos se...

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