Estudo de Caso nº 11 – A excelência Disney dá lucro sim senhor!

Tenho recebido de vários ex-alunos e amigos um vídeo da Frozen que viralizou mostrando a música tema “Let it go!” em várias línguas, mas com cantoras com o mesmo tom de voz. Se você ainda não viu ou quer revê-lo, clique no link abaixo:     Por que a Disney faz isso? Para garantir que a experiência do seu cliente, em qualquer parte do mundo, seja a mesma que a original projetada nos estúdios dos EUA. Poderiam ter escolhido uma cantora local com uma bela voz e para a dublagem e já estaria bom, não? Claro que não! É este o segredo do sucesso e da excelência Disney: atenção aos detalhes, além de paixão e obsessão pela experiência do cliente. Assim, a emoção gerada pela cena deve ser a mesma em todos os países! Ou seja, vou tratar meu cliente chinês da mesma maneira que o americano em termos de experiência. Como vimos no Curso, isso também foi feito no Rei Leão. A cantora brasileira que tinha o mesmo timbre e o mesmo tom de voz da americana foi escolhida entre 2.000 candidatas! Confira o vídeo:     Excelência dá trabalho, talvez custe mais, mas recompensa. Vejamos alguns dos resultados dos estúdios Disney: Segundo a revista The Economist, “Cinderela” (2015) fez US$ 535 milhões de receita com um orçamento de US$ 95 milhões. Enquanto “The Jungle Book (Mogli: O Menino Lobo)” (2016) arrecadou US$ 963 milhões com um orçamento de US$ 175 milhões. O orçamento de marketing e produção de US$ 300 milhões de “A Bela e a Fera” (2017), estrelado por Emma Watson, tornou o musical o mais...

Você conhece o Jeito Disney de Encantar Clientes?

O jeito Disney de encantar clientes é baseado na visão e ideais de Walt Disney. Os programas permitem que você experimente o negócio por trás da magia e descubra o que faz da Disney uma das maiores empresas do mundo do entretenimento e porque tem os clientes mais satisfeitos. Você conhece o Jeito Disney de Encantar Clientes? O programa não trata somente de filosofia ou teoria. David Lederman te convida a ver a execução do dia-a-dia das forças motrizes: liderança, lealdade/fidelização, gestão, serviço e criatividade. Usando as cinco competências básicas, esses programas mostram os modelos de negócios já testados e aprovados por várias organizações dos mais variados ramos. Como aplicar na minha empresa o Jeito Disney de Encantar Clientes? A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a prover o que há de melhor dentro da empresa.  Poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua função operacional e dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne e arrumar as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena. Como a organização mantém dezenas de milhares de colaboradores motivados trabalhando em funções repetitivas e exaustivas? Venha descobrir estes segredos e gerar ações práticas para a sua empresa consolidando os conhecimentos trazidos pela Disney e outras empresas de excelência ao mercado.   No dia 29 de novembro é a última chance de você aprender, ainda neste ano, a empregar este método na sua empresa através do curso Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes.    As quatro palavras-chave: ENCANTAMENTO, DETALHES, ATITUDE E PROCESSOS, regem a metodologia do curso que tem...

Por que sua empresa precisa de Consultoria Empresarial?

A Lederman Consulting & Education é uma empresa especializada em cuidar de outras empresas. Através de cursos, palestras, consultorias e treinamentos, diagnosticamos problemas que podem ter passado despercebidos por membros de uma companhia. Tais problemas podem se tornar verdadeiros entraves no crescimento da empresa. Dessa forma, trabalhamos em cima disso, procurando superar os obstáculos e ensinar aos membros como vencê-los e evitá-los no futuro. Nosso blog já tratou dos eventos com profissionais com passagens marcantes pelo Disney Institute, sobre a Educação Corporativa e sobre o trabalho em equipe. Hoje, vamos falar de Consultoria Empresarial. Afinal, por que sua empresa pode estar precisando de Consultoria Empresarial?   A Consultoria Empresarial é uma análise profunda das práticas e características de uma empresa. Assim, esse mapeamento procura possíveis falhas que podem dar margem para erros e fracassos dos resultados da sua empresa. Funciona como um efeito dominó. Ou seja, brechas que parecem insignificantes no meio do processo da entrega de um produto podem desencadear erros sucessivos até, no final, se tornar um fracasso completo. Com esse diagnóstico, listamos os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da sua empresa – a famosa Análise SWOT. Com esses dados em mãos, a consultoria empresarial tem condições de apontar caminhos para sua empresa. A lista dessas características permite que a análise defina quais aspectos da sua companhia precisam de uma atenção mais urgente. Pode ser, por exemplo, na gestão do conhecimento, no processo de seleção de membros ou no clima da empresa. Engana-se quem pensa que a Consultoria Empresarial deve ser realizada apenas uma vez na vida de uma empresa. Problemas e obstáculos são cíclicos. O que acontece...

Estudo de Caso nº 3 – Aplicando a Magia Disney na prática para a sua empresa

Estudo de Caso nº 3 Todo funcionário, ao entrar na Disney, jamais poderá trabalhar “ao vivo” no Parque sem que tenha passado pelo curso de “Traditions” (tradições). Nele, é relatado sobre a santidade dos personagens, visto que os personagens na Cultura Disney são considerados semideuses. Com isso, eles são tão respeitados que, quando alguém tem a honra de interpretá-los, o trabalho é feito de forma sigilosa. Ou seja, o funcionário nunca dirá que foi Mickey, Pateta ou Pluto. Dirá apenas que foi amigo ou amiga (“friend of”) dos mesmos. Esse é um dos pontos da Magia Disney. Por que funciona dessa maneira? Porque, assim, é transmitido respeito, reverência e, principalmente, o cuidado com o que há de maior valor na organização: os personagens que nos levam ao mundo da fantasia. No curso de Tradições, o novo funcionário aprende que todos são responsáveis pela magia. Ou seja, não são apenas as pessoas da linha de frente que tornam-se amigas dos personagens. Mas também o jardineiro, o motorista de ônibus e, até mesmo, o encarregado da limpeza. Pois, reflita: Como poderia o nosso convidado acreditar que está no mundo da fantasia se este mundo está sujo? Dessa maneira, ensina-se ao mais novo membro da equipe a importância que ele tem na criação e manutenção da Magia Disney.   O objetivo é que todos os membros, como o auxiliar de limpeza, por exemplo, seja motivado a preservar a experiência mágica do convidado. E, o mais importante: o funcionário deve ser incentivado a fazer algo a mais pelos visitantes. Quer ver um exemplo prático disso? No vídeo abaixo, um auxiliar de limpeza transcende...

Aplicando o Método Disney na prática da sua empresa

A mãe volta do parque com seu filho de 4 anos e os dois conversam alegremente sobre o dia de hoje no Magic Kingdom (Reino Mágico) e suas atrações. Quando abrem a porta do quarto, flagram o Ursinho Pooh assistindo desenho da Disney na televisão, com um leite longa vida do seu lado esquerdo, bolachas infantis no lado direito e o controle remoto na mão! – Lembra do Toy Story? – Disse a mãe. – Sim, mamãe! – Disse o filho Como não deu tempo do Pooh se esconder (pois não os viu chegando), ele “congelou” como os brinquedos do Andy no filme Toy Story. A mãe se emociona ao ver o seu filho concluir que o malandro do Pooh aproveitou que eles foram ao parque e se apoderou da TV. Em seguida, usando a sabedoria natural das mães, ela aproveita para dizer ao garoto que tomar leite (ele não gosta muito) e comer bolachinhas faz bem para a saúde. À noite, ela senta-se e escreve uma carta de elogio para o hotel da Disney. Por fim, a carta acaba parando na galeria de honra na sala das camareiras. Com isso, a camareira autora deste momento mágico será homenageada pessoalmente numa cerimonia especial, pelo Vice-Presidente de Operações do parque.  Como aplicar este método na sua empresa? Por trás desta pequena história – que é verdadeira – temos um material para estudo aprofundado sobre como aplicar o Método Disney na prática da sua empresa. Ou seja, como motivar sua equipe a fazer algo a mais pelo cliente (cultura e reconhecimento) fora das obrigações normais do cargo. Na Disney, assim como todos os outros funcionários, a camareira também é chamada de “Cast Member” (membro do elenco). Ela...

Encantamento Disney: Rodeada de alegria, o sorvete caiu no chão

Conheça uma das histórias que ajudaram a construir a 5ª maior marca do mundo – Os Segredos da Disney! Ele estava ali, em pleno Disney World, realizando um sonho de levar sua filha nesta viagem. Ela estava agora com um belo sorvete do Mickey na mão para completar as delícias do verão americano. De repente, distraída, deixou o sorvete cair no chão. “Coisas que acontecem”, pensou o pai. “Compro outro”. Antes que a garota se abaixasse para colocar o sorvete no lixo, um funcionário do parque intercedeu e lhe disse agachando-se para falar na altura dos olhos da criança: – Não se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete. Um dos segredos da Disney é que todos os funcionários são treinados para agir dessa forma! Essa atitude garante um cliente absolutamente encantado ao ver o sorriso de volta no rosto da sua filha. Qualidade acima de tudo Naquele momento, um outro encantamento Disney entrou em cena. Não o dos personagens infantis, não o da magia das histórias, não o dos brinquedos e atrações inconfundíveis. Um sorvete no chão acionou a força de uma marca que coloca qualidade acima de tudo. Por trás da magia Disney, há um segredo de negócios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito trabalho. Isto é, transpira excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes traduzido em atitude pró-ativa. Uma atitude que obtém 90% de grau de satisfação, um dos maiores do mundo! Acontece que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para trocar o sorvete derrubado. Basta trocar um voucher...