CURSO EXCELÊNCIA DE SERVIÇOS - Lederman Consulting & Education

CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM EXCELÊNCIA DE SERVIÇOS

Melhores práticas de excelência de serviços no ramo de atendimento

Próxima turma: 10 de novembro – Garanta já sua vaga!

Curso de nível de pós graduação de 90h aula capacitando o aluno a desenhar e gerir operações de atendimento ao cliente com excelência.

 

• Mercado de call centers no Brasil
• Apresentação de um caso externo
• Legislação aplicada ao Call Center Horários,pausas, faltas, atrasos assédios, descanso remunerado, demissões, etc
• Código de Conduta
• Administrando o absenteísmo e o turn over
• LER (Lesões por Esforços Repetitivos)
• DORT (Distúrbios Osteo-Musculares Relacionados ao Trabalho)
• O papel do supervisor
• As 39 práticas gerenciais
• Comunicação e eficácia pessoal
• Fixação de objetivos
• Orientação
• Avaliação de desempenho
• Gerenciamento do tempo
• Gerenciamento de mudanças
• Processo decisório em grupo
• Missão, Valores e Objetivos do Call Center
• Postura e monitoração no Contact Center
• Obtendo resultados através de pessoas
• Treinamento para Contact Centers
• O papel do supervisor e coordenador no treinamento da equipe
• Multiplicação de treinamento
• Sistema de Informação em Contact Center – tomando o pulso da operação
• Interpretação de relatórios aplicados ao Call Center
• Processos aplicados ao Call Center Desenho da sistemática de Atendimento e Vendas
• Produtividade, eficiência e eficácia
• Cálculos de PA
• ROI – Retorno Financeiro da Operação
• Olhando do ponto de vista do Cliente quanto aos produtos e serviços
• Trabalhando a satisfação do Cliente
• Conceitos de Qualidade
• Marketing na Internet (mecanismos de busca, redes sociais e marketing viral)
• Preparação final dos TRABALHOS
• Apresentação dos TRABALHOS

Aplicação na prática de métodos e conhecimentos da sistemática de atendimento ao cliente, vendas, produtividade, trabalho em equipe, postura e resultados através de pessoas.

Como Disney, Fleury e outras empresas melhoram a experiência do cliente, aplicando estes conhecimentos com base no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.

“O programa é ideal para todos os profissionais/colaboradores da área. Mesmo que você seja a pessoa mais nova da sua organização ou um experiente executivo, você encontrará um enorme valor em participar.”

 

David Lederman

É engenheiro pela USP, com pós-graduação pela FGV. Trabalhou no Citibank, onde criou o Citiservice, adotado como o modelo mundial do Citicorp. Desenhou e implementou a Central Sudameris de Atendimento, ganhando vários prêmios, dentre eles o do Procon-Rio e IDEC.Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes. Foi Diretor de Operações da SKY, Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson. Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC e ABT, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec.Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da Claro, Santander, Dedic ,Roge e Nokia. Atualmente é Professor na Fundação Vanzolini.Organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil. Prefaciou a edição brasileira do livro “O Jeito Disney de encantar os clientes.

Investimento – R$ 9.207,00

Data(s): 10 de novembro de 2016
Carga Horária: 90 horas
*O curso tem o total de 90 horas e será ministrado as segundas e quartas-feiras – totalizando 30 aulas
Horário: 19h30 as 22h30
Inclui: material didático e certificado
Forma de pagamento: 12x R$ 767,25
Boleto bancário

Local: Av. Paulista, 949 – 7º andar– São Paulo/SP (Em frente ao prédio da Gazeta, próximo ao metrô Trianon-Masp)

(*) A ENQS se reserva o direito de mudar a localidade para adequação ao número de participantes mantendo o padrão e acessibilidade do local inicial

Contate-nos para mais informações:
Telefone: (11) 3801-2411 de segunda a sexta-feira, das 10 às 17h
E-mail: enqs@ledermanconsulting.com.br
www.ledermanconsulting.com.br

Inscrições

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