A Lederman Consulting e Education oferece treinamento para empresas que utilizam o Call Center. Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de uma nova área quanto para a revisão de uma área de call center já existente.
Hoje, o Presidente da Lederman Consulting & Education, David Lederman dá algumas dicas de como usar direcionamento de chamadas por conhecimento ( Skills Based Routing) e como isso pode melhorar a efetividade dos atendimentos do seu Call Center.
Sempre acreditei no conhecimento de que o Call Center é tanto mais eficiente quanto mais escala e menos fragmentado for. Ou seja, atender as ligações com o maior número possível de operadores tende a ser mais eficiente do que as filas. Trabalhando para um grande cliente no seu Call Center terceirizado tivemos que absorver (centralizar) o atendimento de várias unidades, no começo acreditávamos que os atendimentos eram iguais em cada uma das unidades, mas descobrimos na implantação que elas tem em alguns processos várias diferenças, conforme a cidade.
Confesso que com um pouco de relutância aceitei que fizéssemos o direcionamento de chamadas por conhecimento, especializando mais alguns atendentes em cada cidade. Lembrando no entanto que caso todos de uma cidade estivessem ocupados, “transbordaríamos” a ligação para os outros.
Deu muito certo. Na prática melhoramos o atendimento por cidade sem prejudicar a gestão da fila de espera!
Fica a DICA: Caso tenha que centralizar o atendimento de várias unidades de negócio ( filiais, lojas, departamentos, cidades) que tenham algumas diferenças entre seus atendimentos, use o direcionamento de chamadas por conhecimento. Mas, não deixe de explorar a sinergia entre todos os operadores utilizando-se do transbordo; o tráfego não será prejudicado e o atendimento melhorado!
A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de Atendimento e Call Center, Estratégia, Marketing e CRM, Excelência em Serviços e Qualidade, Gestão de Pessoas e Motivação e Vendas e área comercial. E no dia 24 de Novembro vai realizar o curso “O Jeito Disney de Encantar Clientes na Prática para a sua Empresa”, seguindo a metodologia da mais renomada empresa de entretenimento do mundo, num dia muito produtivo onde o participante sairá com um plano de implantação de ações de encantamentos para a sua Empresa.
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