Arquivos Call Center - Lederman Consulting & Education

21 out 2026

Escuta ativa: o que é, por que importa e como aplicar no atendimento ao cliente

David Call Center

Por David Lederman — presidente da Lederman Consulting & Education, único parceiro autorizado do Disney Institute no Brasil Atualizado em outubro de 2026 Escuta ativa é a prática de direcionar atenção total ao interlocutor durante uma conversa, com o objetivo de compreender o conteúdo e a intenção da mensagem antes de responder. Diferente de apenas ouvir, ela envolve observar lingu...

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14 abr 2026

O que faz um supervisor de contact center hoje (e por que esse papel mudou com a IA)

David Call Center

Publicado em abril de 2026 · Atualizado em abril de 2026 O supervisor de contact center é o profissional responsável por garantir a performance da operação, a qualidade da experiência do cliente e o desenvolvimento da equipe, integrando pessoas, processos e tecnologia. No entanto, esse papel mudou profundamente. Atualmente, o supervisor não gerencia apenas atendimentos: gerencia jo...

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04 nov 2025

Treinamento em Contact Center: capacite sua equipe para excelência no atendimento

David Call Center

Em primeiro lugar, o treinamento em Contact Center é uma parte essencial do desenvolvimento e manutenção de um serviço de atendimento ao cliente eficaz e de alta qualidade. Sobretudo, Contact Center é, frequentemente, a primeira linha de contato entre a empresa e seus clientes. Portanto, um bom treinamento é vital para garantir uma comunicação eficaz, resolver problemas e fornecer um...

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18 fev 2025

Telemarketing ativo: o que é, como funciona e como aplicar na sua empresa

David Call Center

Telemarketing ativo é a estratégia em que a empresa toma a iniciativa de ligar para clientes ou potenciais clientes para vender, prospectar, fidelizar ou recuperar oportunidades. É o oposto do telemarketing receptivo, em que é o cliente quem liga. Para dar resultado hoje, depende de base de contatos qualificada, equipe treinada e respeito às regras da Anatel e da LGPD. Resumo do artigo:...

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26 abr 2022

Gerente de contact center: domine os números sendo data driven

David Call Center

Antes de tudo, te convido a imaginar a seguinte situação: você é o gerente de contact center e foi chamado pelo diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado. Em suma, o conteúdo refere-se a uma reclamação de cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila. O sentimento de preocupação é elevado, pois ele ouviu na “rádio corredor” que a qualidade...

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28 nov 2017

5 técnicas para evitar erros no call center

David Call Center

A escuta deficiente é a causa principal da perda de clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Conheça estas 5 técnicas de como evitar estes erros no call center. Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram...

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11 out 2017

Call Center: Você Domina Seus Indicadores Gerenciais?

David Call Center

Leia o artigo da David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, sobre os desafios com relatório gerencial de call center. Torture os números que eles confessam Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado pelo Diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado referindo-se a uma reclamação de Clie...

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28 ago 2017

Como usar o direcionamento de chamadas por conhecimento

David Call Center

A Lederman Consulting e Education oferece treinamento para empresas que utilizam o Call Center. Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de uma nova área quanto para a revisão de uma área de call center já existente. Hoje, o Presidente da Lederman Consulting...

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