por david lederman | Call Center
O verdadeiro papel do supervisor de call center, ou contact center, para a produtividade e qualidade de operação *** Adoro ir para as trincheiras Nós que, de alguma maneira, estamos envolvidos com o call center / contact center, deveríamos todos ter a...
por david lederman | Call Center
Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado pelo diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado. O conteúdo desse email referia-se a uma reclamação de cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila....
por david lederman | Call Center
Defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de cerração. Erros são inevitáveis, mas...
por david lederman | Call Center, Vídeos
Disciplina e regularidade no trabalho – o setor de telemarketing é um dos que mais oferece emprego no Brasil. Confira a entrevista de David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, ao Jornal do SBT, em...
por david lederman | Call Center
Se o pessoal de marketing trabalhar junto com o pessoal de finanças obtendo o consenso sobre os quatro fatores abaixo, poderemos montar um modelo do impacto das reclamações na lucratividade da empresa: o lucro médio dos clientes durante um determinado período o número...
por david lederman | Call Center, Serviços e Atendimento ao Cliente
O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que reporta problema é uma oportunidade para aumentar não só a satisfação,...
por david lederman | Call Center
Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?” Ele respondeu:...
por david lederman | Call Center
A escuta deficiente é a causa principal da perda de clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Conheça estas 5 técnicas de como evitar estes erros no call center. Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa...
por david lederman | Call Center
Leia o artigo da David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, sobre os desafios com relatório gerencial de call center. Torture os números que eles confessam Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado...
por david lederman | Call Center
A Lederman Consulting e Education oferece treinamento para empresas que utilizam o Call Center. Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de...
