Como abordar um cliente sem ser invasivo? Veja como o Marketing pode dar suporte a Vendas.
“Na realidade, a venda e o marketing são antíteses e não sinônimos ou complementações. Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo.
Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num Cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível, isto é, logística em vez de perícia em vendas e técnicas estatísticas em vez de promoção”.
Iniciando com este pensamento de Peter Drucker vamos desenvolver um tema com o qual inúmeras organizações financeiras vêm se debatendo: como os gerentes de conta devem abordar os Clientes sem incomodá-los?
Uma vez que o casamento das necessidades dos Clientes com os nossos produtos ou serviços dificilmente será perfeito, sempre haverá necessidade para alguma venda. No mínimo, teremos uma discussão sobre o justo valor da relação de troca.
Dessa forma, muitas vezes temos que explicar aos Clientes como atenderemos determinada necessidade ou até mesmo criarmos nele a percepção desta necessidade.
Por isso, a área de Vendas nunca deixará de existir, mas passará por profundas mudanças, pois com o avanço da tecnologia, manter as informações dos Clientes em bancos de dados tornou-se acessível e barato.
Posto que guardamos neste banco de dados as informações de transações, preferências, atitudes e comportamentos, podemos trabalhar os conceitos fundamentais da Pertinência.
Com isso evitamos sermos chamados de chatos, apesar de isto só acontecer quando a abordagem realizada é fora de propósito.
Assim, o objetivo principal do Marketing no sentido de suporte a Vendas é criar conexões com o seu Cliente para otimizar as chances de fechar um negócio.
Como abordar um cliente – Princípio da Pertinência
O produto certo
A princípio, vamos tomar um casal de recém-casados como exemplo; eles estarão provavelmente endividados construindo e mobiliando sua casa.
Nesse ínterim, suas necessidades estão mais próximas de crédito do que de aplicação em investimentos. Por isso, não adiantará muito oferecermos um investimento, pois o casal está “tomador” de financiamento para seu início de vida em comum.
No sentido inverso, um casal de meia idade, que já tenha filhos grandes, tenderá muito mais a fazer investimentos do que a tomar empréstimos.
Ou seja, precisamos ter todas as informações disponíveis para transformá-las em conhecimento e oferecer o produto certo.
No momento certo
A melhor maneira de acertar o momento é com um acompanhamento contínuo do Cliente.
Quando recebemos as nossas metas de vendas, é importante varrermos a nossa carteira de Clientes em busca daqueles que estão próximos ao momento certo de comprar.
Nesse sentido, utilizamos as informações armazenadas para manter uma regularidade de contato com toda a carteira, mesmo com os Clientes menos importantes.
Pode ser que um deles esteja pronto para comprar e nessa hora temos que estar presentes.
Com a oferta certa
Para a oferta certa contam fatores tais como: a competição e a situação econômica. Então definimos preço, prazo, descontos, brindes e casamento com outros produtos.
Além disso, podemos registrar as percepções dos Clientes sobre os concorrentes para monitorá-los.
Como abordar um cliente? Com um bom relacionamento!
Ao instruir a equipe de vendas de como abordar um cliente sem ser chato, lembre-se dos princípios da Pertinência (o produto certo, no momento certo com a oferta certa).
Por isso, ao invés de ressaltar todas os serviços e soluções da sua empresa ao consumidor, lembre-se que ele precisa ser escutado sobre a sua necessidade.
Desse modo, o Cliente se sentirá mais seguro, disposto a conversar sobre as respostas encontradas pela sua equipe e jamais estaremos sendo chatos, mas sim bem-vindos.
Até a próxima!
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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