A mãe volta do parque com seu filho de 4 anos e os dois conversam alegremente sobre o dia de hoje no Magic Kingdom (Reino Mágico) e suas atrações. Quando abrem a porta do quarto, flagram o Ursinho Pooh assistindo desenho da Disney na televisão, com um leite longa vida do seu lado esquerdo, bolachas infantis no lado direito e o controle remoto na mão!
– Lembra do Toy Story? – Disse a mãe.
– Sim, mamãe! – Disse o filho
Como não deu tempo do Pooh se esconder (pois não os viu chegando), ele “congelou” como os brinquedos do Andy no filme Toy Story. A mãe se emociona ao ver o seu filho concluir que o malandro do Pooh aproveitou que eles foram ao parque e se apoderou da TV. Em seguida, usando a sabedoria natural das mães, ela aproveita para dizer ao garoto que tomar leite (ele não gosta muito) e comer bolachinhas faz bem para a saúde.
À noite, ela senta-se e escreve uma carta de elogio para o hotel da Disney. Por fim, a carta acaba parando na galeria de honra na sala das camareiras. Com isso, a camareira autora deste momento mágico será homenageada pessoalmente numa cerimonia especial, pelo Vice-Presidente de Operações do parque.
Como aplicar este método na sua empresa?
Por trás desta pequena história – que é verdadeira – temos um material para estudo aprofundado sobre como aplicar o Método Disney na prática da sua empresa. Ou seja, como motivar sua equipe a fazer algo a mais pelo cliente (cultura e reconhecimento) fora das obrigações normais do cargo.
Na Disney, assim como todos os outros funcionários, a camareira também é chamada de “Cast Member” (membro do elenco). Ela também entende a parte que a cabe na criação de momentos inesquecíveis na experiência do cliente. Pois foi treinada com esse objetivo.
A camareira aprendeu, com as mais antigas, o prazer de fazer dobraduras de toalhas em várias formas. Além disso, aprendeu como arrumar os brinquedos das crianças, voluntariamente, em cenários de brincadeira e fantasia.
Mas, atenção: fazer magia não faz parte da descrição de cargo formal da mesma. As camareiras da Disney também não ganham mais do que o mercado dos hotéis de lá pagam. O segredo está na cultura, nos mecanismos de reconhecimento, na gestão que dá liberdade para criar e na paixão pela experiência do cliente.
É possível aplicar a Metodologia da Disney em qualquer empresa ou instituição, independente do setor ou da economia. Então, venha descobrir mais segredos e gerar ações práticas para a sua empresa. Além de aprender a consolidar os conhecimentos trazidos pela Disney, participando dos nossos próximos eventos:
Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar o Cliente – 15 de Outubro
Lições de Criatividade e Inovação Estilo Disney/Pixar – 16 de outubro
Solicite mais informações sobre o pacote combo e obtenha uma redução de investimento vantajosa para o seu negócio.
Os dois eventos se complementam. Em um você aprenderá o Método Disney na prática. No outro, verá como empresas já estão aplicando-o. Espero te encontrar neles para conversarmos sobre encantamento na prática, ok?
Tenha um dia mágico!
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presencias no Brasil e em Orlando: Clique aqui.
