Desde a primeira vez que um cliente ouve falar em um produto, passando pelo fechamento da venda, até o último telefonema de prestação de serviços, ocorrem várias interações com a empresa que vende. Cada contato do cliente com a empresa e seus produtos é uma chance para que a oferta da empresa brilhe. Todos os aspectos da interface entre uma empresa e seus clientes ajudam a “vender”.  Veja como estipular o trabalho essencial necessário de cada segmento para garantir o sucesso nessas etapas do contato com o cliente. 

Trabalho Essencial

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Criação de Interesse: 

  • Prospectar e identificar clientes potenciais;
  • Gerar leads;
  • Gerar tráfego (pedidos recebidos);
  • Identificar as influências sobre a compra, internas e externas ao cliente;
  • Tornar conhecidos o produto, a necessidade do produto e a empresa;
  • Fornecer informações sobre os produtos e serviços da empresa;
  • Além de identificar potenciais.

Pré-compra

  • Explicar as características e vantagens;
  • Qualificar os clientes efetivos ou potenciais;
  • Determinar as necessidades do cliente efetivo e do cliente potencial;
  • Colaborar para a resolução de problemas;
  • Demonstrar as capacidades da empresa e do produto;
  • Comparar as ofertas do produto e da empresa;
  • E ainda, ouvir.

Compra:

  • Persuadir, negociar e finalizar os termos;
  • Propor preços;
  • Redigir propostas e documentos;
  • Fechar (pedir a conclusão do negócio);
  • Por fim, redigir encomendas e reencomendas.

Pós-compra:

  • Monitorar os estoques;
  • Entregar;
  • Instalar;
  • Administrar as reclamações e devoluções;
  • Treinar;
  • Proporcionar financiamento;
  • Além disso, fazer cobrança.

Trabalho Essencial 

Trabalho Essencial

Qualquer que seja a diversidade das necessidades dos clientes, dos processos de compra e das influências sobre a compra, a empresa vendedora deve decidir qual é o trabalho necessário para atender a essas necessidades. Além disso, ela deve determinar qual é a oportunidade financeira que o trabalho poderá concretizar. Dessa forma, alguns segmentos talvez requeiram um trabalho essencial caro demais para a oportunidade financeira que proporcionam. Assim, quem vende precisa buscar modos mais baratos e não-tradicionais de fazer o trabalho se quiser negociar lucrativamente com esses segmentos.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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