Antes de tudo, te convido a imaginar a seguinte situação: você é o gerente de contact center e foi chamado pelo diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado.  Em suma, o conteúdo refere-se a uma reclamação de cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila.  O sentimento de preocupação é elevado, pois ele ouviu na “rádio corredor” que a qualidade...