Lucrando com o tratamento das reclamações

Se o pessoal de marketing trabalhar junto com o pessoal de finanças obtendo o consenso sobre os quatro fatores abaixo, poderemos montar um modelo do impacto das reclamações na lucratividade da empresa: o lucro médio dos clientes durante um determinado período o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).   Como exemplo para nossa reflexão, analisemos o que ocorre com num modelo feito para uma empresa real na Figura 1.   Neste modelo temos qual o percentual de não recompra num período de 5 anos conforme a satisfação do cliente com o tratamento de sua reclamação. Quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes. Especial atenção deve ser dada aos clientes que não reclamam, como vemos, eles produzem o maior grupo de não recompra, alavancando a ideia de facilitar e incentivar agressivamente que as reclamações cheguem até nós através de sistemas ou sistemáticas de fácil acesso (telefone, e-mail, cartas, atendimento pessoal, etc). Se juntarmos o grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam, teremos 85% dos 128.188 clientes que abandonaram no período, sugerindo que uma cultura de tratamento das reclamações e gestão da qualidade poderia evitar a fuga dos clientes. O treinamento e o investimento em centrais de relacionamento que efetivamente funcionem paga-se facilmente. Some ainda as vendas médias por cliente no período, dez no caso do exemplo e obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa. Multiplique este...

Você realmente sabe qual é o impacto de clientes perdidos para sua empresa?

O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que reporta problema é uma oportunidade para aumentar não só a satisfação, mas também a lealdade com sua empresa, e assim a lucratividade. No post de hoje você vai entender como funciona um modelo de tratamento das reclamações. Confira. Construindo um modelo de tratamento de reclamações para sua empresa Para um bom tratamento de reclamações, o trabalho bem alinhado entre as equipes de marketing e de finanças é fundamental. É preciso que os setores entrem em consenso sobre estes quatro aspectos: o lucro médio durante um determinado período o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas). Entenda o impacto que o tratamento pode trazer para sua empresa: Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade. Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos. Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum. Observe o modelo abaixo, baseado em um tratamento real das reclamações de uma empresa. O modelo mostra a taxa de não-recompra dos clientes, a partir da satisfação com o tratamento de reclamação. Analisando esse modelo, é visível que quanto melhor tratarmos...

Como escutar eficazmente

Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?” Ele respondeu: Escutando! Se pararmos e examinamos nossa forma de escutar, descobriremos que a escuta deficiente custou tempo, dinheiro e oportunidades. É possível até que alguém tenha sofrido ferimentos e prejuízos como resultado de escuta deficiente. Há algumas semanas atrás eu estava em um aeroporto e escutei um vendedor falando pelo telefone com sua matriz: bom, eu pensei que a reunião era hoje mas eles dizem que é para amanhã, o que faço agora? A escuta deficiente está causando problemas sérios ao vendedor, provavelmente tenha que pernoitar na cidade e tenha questionamentos de credibilidade e relacionamento tanto na sua empresa como com o Cliente. Escutar até afeta a sua saúde; James Lynch, que é um médico pesquisador do coração e pressão arterial, concluiu que quando falamos, nossa pressão arterial sobe e quando escutamos, desce, exceto em pessoas que não são capazes de escutar eficazmente. Nestes casos a pressão arterial se mantem alta, mas quando ele trabalhava estas pessoas para escutar abertamente e não defensivamente, a pressão arterial baixava normalmente. Stephen Covey, no livro “Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes”, recomenda que procuremos primeiro compreender; depois que procuremos ser compreendidos. Mas se você é como eu, passa parte do tempo não tentando compreender, mas esperando que a pessoa acabe de falar para que eu possa dizer o que quero. Eu estou trabalhando nisso, mas essa é a forma que a maioria de nós...

5 técnicas para evitar erros no call center

A escuta deficiente é a causa principal da perda de clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Conheça estas 5 técnicas de como evitar estes erros no call center. Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta deficiente é a causa principal da perda de Clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas. Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?” Ele respondeu: Escutando! Se pararmos e examinamos nossa forma de escutar, descobriremos que a escuta deficiente custou tempo, dinheiro e oportunidades. É possível até que alguém tenha sofrido ferimentos e prejuízos como resultado de escuta deficiente. Há alguns anos atrás eu estava em um aeroporto e escutei um vendedor falando pelo telefone com sua matriz: “bom, eu pensei que a reunião era hoje mas eles dizem que é para amanhã, o que faço agora?” A escuta deficiente está causando problemas sérios ao vendedor, provavelmente tenha que pernoitar na cidade e tenha questionamentos de credibilidade e relacionamento tanto na sua empresa como com o Cliente. Escutar afeta até a sua saúde James Lynch, que é um médico pesquisador do coração e pressão arterial, concluiu que quando falamos, nossa pressão arterial sobe e quando escutamos, desce, exceto em pessoas que não são capazes de escutar eficazmente. Nestes casos a pressão arterial se mantém alta, mas quando ele trabalhava estas pessoas para escutar abertamente e não defensivamente, a pressão arterial baixava normalmente. Stephen Covey, no livro “Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes”, recomenda que procuremos primeiro compreender; depois que procuremos ser compreendidos. Mas se você é como eu, passa parte do tempo não tentando compreender, mas esperando que a pessoa...

Relatório gerencial de call center: você tem domínio dos números e indicadores de seu departamento?

Leia o artigo da David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, sobre os desafios com relatório gerencial de call center.   Torture os números que eles confessam Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado pelo Diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado referindo-se a uma reclamação de Cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila.   Ele mostra-se preocupado, pois tem ouvido falar que a qualidade do atendimento vem caindo (pelo menos é o que se comenta na “rádio corredor”) gerando insatisfação dos Clientes e dificultando a venda do pessoal de campo. Sua primeira reação é de raiva, pois desde que o atendimento começou a reportar as reclamações por produto e departamentos internos, você tem sido vítima de um movimento para desmoralizar sua área a fim de enfraquecer o relatório, que é uma das poucas ferramentas de melhoria do serviço para o Cliente que existe na Empresa. Você até imagina quem deve ter enviado o e-mail para conhecimento do Diretor e acredita tanto no trabalho de melhoria da qualidade que vem fazendo que é muito difícil manter a calma e controlar os sentimentos. Qualquer semelhança com a vida real na sua empresa seria mera coincidência? E agora? Cenário 1 Você e o Diretor travam um diálogo totalmente baseado em percepções sem base nenhuma em fatos e números, onde palavras do tipo: acho, muito, pouco, grande e pequeno são exaustivamente utilizadas. A conversa parece ficar andando em círculos sem levar a lugar nenhum, apenas aumentando a insegurança do Diretor quanto à gestão e causando...