Em primeiro lugar, o treinamento em Contact Center é uma parte essencial do desenvolvimento e manutenção de um serviço de atendimento ao cliente eficaz e de alta qualidade.

Sobretudo, Contact Center é, frequentemente, a primeira linha de contato entre a empresa e seus clientes. Portanto, um bom treinamento é vital para garantir uma comunicação eficaz, resolver problemas e fornecer uma experiência satisfatória no atendimento. Confira mais sobre ao longo do blog.

Boa leitura!

O processo para chegar até o Contact Center

Pois bem, fazer uma ligação ativa e encontrar um Contact Center, ou secretária eletrônica, pode ser frustrante quando estamos tentando falar com o decisor. Por isso, é preciso que a empresa que ofereça o serviço  esteja preparada para lidar com a situação.

Ainda assim, a secretária eletrônica é o último filtro quando se trata de marcar uma visita, colher dados de pesquisa de mercado ou fazer uma apresentação de vendas.

Assim, quando se encontra uma secretária eletrônica, existem duas opções:

1. Desligar e tentar mais tarde, na esperança da secretária eletrônica ou “voice mail” estarem desligados;
2. Encontrar uma mensagem bem preparada e ligar de volta, por ter gostado do atendimento.

A segunda opção seria o melhor cenário a ser encontrado. Assim, para a empresa é preciso que exista um cuidado com o Contact Center, já que o cliente gastou tempo e dinheiro para fazer a ligação. 

Logo, é preciso ter uma forte estrutura montada para o atendimento receptivo das ligações. 

Dessa forma,  ao longo do texto mostraremos como melhorar o Contact Center de sua empresa e ser persuasivo em sua mensagem.

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Qual a importância de criar um roteiro de atendimento/script ao cliente?

Em seguida, ter um bom roteiro de atendimento/script ao cliente pode otimizar o tempo de sua empresa além de criar uma boa imagem diante ao público, mas não é só isso. 

Do mesmo modo, o roteiro de atendimento/script ao cliente mostra profissionalismo e organização. Ao ligar para um cliente, é importante ter em mente todas as ideias organizadas de forma clara para que não falte ou seja transmitido informações de forma errada. 

Se o receptor não tiver a ideia clara do que está sendo oferecido e quais ações ele deve tomar, a ligação e o tempo terão sido desperdiçados e esse não é nosso objetivo. 

Como elaborar um roteiro de atendimento/script eficaz? 

De início, se a operação for somente de telemarketing ativo, devemos estudar a viabilidade de montar uma operação receptiva. Essa operação ocorre ao se analisar as estatísticas relativas à quantidade de ligações que esbarram na secretária eletrônica e fazendo um teste de retorno num telefone previamente preparado. 

Caso a operação mostre que tem potencial para se pagar, vamos em frente, estruturando melhor a recepção das chamadas, melhorando e aprendendo cada vez mais sobre a eficácia dos roteiro de atendimento/scripts.

Um de nossos clientes, uma grande corporação, está obtendo bons resultados (em termos relativos) de retorno de ligações de secretárias eletrônicas com o seguinte roteiro de atendimento/script:

Note que esta mensagem é não intrusiva, não manipulativa e objetiva. Ela fala do benefício para a pessoa chamada, uma possível redução nas despesas de telefonia. Ela convida para uma conversa.

É um convite não ameaçador e oferece informações gratuitas que podem ser obtidas ligando para um número 0800.

Se a pessoa chamada tiver a percepção de que pode se beneficiar com esta nova tecnologia, a mensagem leva ao pensamento de que não há nada a perder ao obter novas informações e ela provavelmente retornará.

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Pontos importantes a serem atentados em um roteiro de atendimento/script

Como já mencionado, um roteiro de atendimento/script completo e com todas as informações é fundamental para entendimento e retorno do receptor. 

Seu posicionamento deve ser profissional e estreitamente alinhado com os interesses da empresa, de forma que a mensagem de todos da equipe soe da mesma forma. 

Lembre-se sempre de realizar uma abordagem sutil, de forma branda e educada, sem parecer nada muito incisivo. 

Também é importante saber lidar com as objeções. Não ser incisivo não significa desistir de primeira, mas sim,  saber lidar com elas. 

Exemplos de situações em que existem objeções do cliente:

• “Não estou com tempo!’ 

“Posso ligar em outra hora? / Prometo ser breve.” 

• “Não tenho interesse na sua proposta.”

“Tenho certeza que (cite um benefício do que você está propondo).” 

Para um atendimento eficaz é necessário que seu roteiro de atendimento/script contenha uma checagem de contato. É interessante verificar se aquele número é realmente o da pessoa de interesse caso a mensagem na secretária eletrônica não tenha deixado isso explícito. 

Confira exemplos de checagem de contato:

• “Boa tarde, estou falando com o Senhor José?”

Apresentação: não deixe de se apresentar e de apresentar a empresa pela qual você está entrando em contato. 

• “Aqui é a Maria, da companhia de luz.”

Sintonia com o cliente: para que sua mensagem se inicie, é importante que você estabeleça uma sintonia com ele, apresentando um assunto que com certeza será de seu interesse. 

• “Observamos que sua conta de luz tem estado acima do valor.” 

Permissão: anuncie que irá apresentar algo de interesse para o cliente 

• “Gostaríamos de fazer uma proposta para o senhor.”

Introdução: apresente o assunto de forma breve e clara. 

• “Estamos oferecendo uma diminuição na conta de luz.”

Prospecção: incite o prospector a querer saber mais sobre as propostas, acentue as vantagens e mostre que sua oferta é imperdível e para ele.  

• “Estamos oferecendo esse acordo para algumas pessoas, e, aceitando ela, você pagará menos na conta de luz.”

Encerramento e despedida: encerre a ligação agradecendo pela atenção e lembrando novamente de que empresa você fala e como é possível etrar em contato. 

• “A companhia de luz agradece a sua atenção, para qualquer dúvida, ligue (XX)XXXX-XXXX.”

O que não ter em um roteiro de atendimento/script? 

Ao deixar uma mensagem em uma secretária eletrônica, é importante se atentar a alguns fatores que talvez não sejam bom serem citados, como o valor. 

Se a sua proposta envolve algum investimento financeiro do receptor, é melhor que esses valores sejam tratados em uma ligação ativa e não apenas por mensagem para que não seja causada a impressão errada. 

Talvez através de uma mensagem não seja possível passar o real valor do seu produto para que crie vontade no receptor de investir. 

Se nos preparamos tão bem para ligações ao vivo, com roteiros de atendimento/scripts pensados e testados, por que não aplicamos a mesma técnica para as mensagens em secretárias eletrônicas?

Estes roteiros de atendimento/scripts devem ser cada vez mais melhorados e acompanhados de taxas de retorno e análises de causa/efeito. Muitas vezes nuances de tom de voz e palavreado podem fazer uma diferença enorme nos resultados.

Como o racional do mundo empresarial é o custo x benefício, vale a pena sempre testar um novo caminho.

Experimente e teste as mensagens para as secretárias eletrônicas e voice mails, poderão ser colhidos resultados inesperados.

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A importância de um bom Contact Center para a empresa

Um Contact Center bem treinado é crucial para o sucesso de qualquer empresa que dependa do atendimento ao cliente para sustentar e expandir suas operações.

Funcionários bem treinados tem as habilidades necessárias para lidar com diferentes tipos de clientes e suas diversas necessidades.

Em suma, eles são capazes de resolver problemas com eficiência, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente. Isto pode levar à fidelidade do cliente e a recomendações positivas, ambas valiosas para o crescimento dos negócios.

Por fim, o treinamento pode impactar positivamente a empresa, melhorando a imagem da marca aos olhos dos clientes. Cada interação é uma oportunidade para fortalecer a relação com o cliente e refletir positivamente a marca e seus valores.