Como construir times consistentes em ambientes de alta rotatividade e sazonalidade? Como garantir uma experiência de marca memorável quando o time de atendimento está em constante mudança? E como transformar sazonalidade em oportunidade, e não em gargalo?

Essas foram algumas das perguntas que surgiram com força durante o lançamento da Lederman Consulting em Gramado (RS), em uma semana marcada por uma palestra gratuita no Palácio dos Festivais em Gramado com inscrições esgotadas em cerca de três horas e um workshop imersivo de um dia, no espaço Sicredi Joao Pessoa em Canela,  com empresários, líderes e colaboradores de 25 empresas da região.

Apesar do foco local, o que se discutiu tem ressonância nacional: como empresas de diferentes setores podem manter a excelência no atendimento e fortalecer sua reputação em meio à instabilidade de equipes e à flutuação da demanda.

Encantamento como estratégia de negócio

Em um mercado onde produtos e serviços se tornam rapidamente comparáveis, a experiência é o diferencial competitivo. E a chave para entregar uma experiência que fideliza, surpreende e gera recomendação está na forma como a equipe se conecta com o cliente.

Neste contexto, isso vale para empresas de turismo, varejo, hospitalidade, tecnologia, saúde e educação, entre outros. Ou seja, onde há contato humano, há oportunidade de encantamento — e também de frustração, se a experiência for inconsistente.

Além disso, o encantamento começa dentro da empresa: cultura, liderança, capacitação e valorização da equipe são os alicerces que sustentam uma experiencia marcante. Neste sentido, essa foi a principal provocação levada pela Lederman ao mercado: não existe encantamento do cliente sem encantamento do colaborador.

Sazonalidade e Rotatividade e: um ciclo que pode ser quebrado

Um dos temas mais urgentes levantados por empresários e profissionais durante os encontros foi a dificuldade em manter a cultura organizacional viva em contextos de contratações temporárias, alta rotatividade e mudanças constantes nas equipes.

Neste sentido, essa realidade, embora comum em setores como turismo, varejo e eventos, também afeta empresas de atendimento remoto, startups em expansão e negócios que operam com demandas cíclicas.

Dessa forma, a resposta, segundo a abordagem compartilhada pela Lederman Consulting, não está apenas em reter talentos – mas em estruturar a empresa para funcionar bem mesmo quando eles mudam.

Aqui estão quatro pilares estratégicos adaptados da metodologia Disney e aplicáveis a qualquer organização:

• Formação de líderes como guardiões da cultura: primeiramente, investir na liderança de gerentes e supervisores para que atuem como multiplicadores da cultura organizacional e mantenham o time alinhado, mesmo com trocas frequentes;
• Padronização e escalabilidade no onboarding: criar processos e trilhas de integração rápidas, eficazes e replicáveis que garantam consistência no atendimento e nos comportamentos esperados desde o primeiro dia;
• Ambientes de reconhecimento intencional: além disso, estabelecer rituais e programas de valorização que reforcem o senso de pertencimento, engajando mesmo colaboradores temporários;
• Gestão estratégica da experiência do colaborador: por fim, tratar a jornada do funcionário como um ativo tão relevante quanto a do cliente — afinal, quem está engajado, entrega mais e encanta mais.

Encantar, engajar, transformar: a nova jornada da diferenciação

Independentemente do setor, o consumidor contemporâneo busca mais do que serviço: ele quer vivência, envolvimento e emoção. E isso só acontece quando o time está alinhado, motivado e preparado para fazer da interação algo mais do que funcional.

Durante os encontros , diversos exemplos mostraram como pequenos gestos, atenção ao detalhe e empatia no atendimento geram efeitos de longo prazo na reputação da marca e na fidelização dos clientes.

Dessa forma, essas ações não exigem grandes investimentos – exigem intenção estratégica e liderança consciente.

Mais do que um evento: um chamado à ação para empresas com propósito

A semana de lançamento  da Lederman Consulting deixou claro que o desafio da rotatividade e sazonalidade é comum, mas pode ser enfrentado com inteligência, método e alinhamento estratégico.

Em suma, entre os principais aprendizados compartilhados com os líderes e empresas participantes, destacam-se:

• Tratar cultura e experiência como prioridade de gestão – e não apenas como iniciativas pontuais;
• Investir em lideranças que sustentem a cultura da empresa no dia a dia, com ou sem alta rotatividade;
• Fortalecer a integração entre RH, marketing e operações para garantir consistência entre promessa de marca e entrega real;
• Ver o colaborador como canal primário de encantamento – e não apenas como recurso operacional;
• Por fim, criar processos ágeis e humanizados para integração, capacitação e reconhecimento.

Dessa forma, empresas que querem se destacar não precisam apenas atender bem – precisam encantar com consistência. E isso só é possível quando há clareza de propósito, gestão estruturada da cultura e liderança comprometida com a experiência – do colaborador ao cliente.

Por isso, se sua empresa lida com ciclos, trocas constantes ou busca elevar o padrão da experiência, a hora de repensar o modelo é agora. E o encantamento é uma escolha – não um acaso.

RICARDO BEDANI é DIRETOR da Lederman Consulting & Education PARA REGIÃO SUL DO BRASIL. 

Ricardo Bedani é especialista em gestão e operações, com ampla experiência em multinacionais e setores como varejo, hospitalidade e franchising. Atuou na estruturação e expansão de negócios, governança corporativa e otimização de resultados, além de liderar projetos estratégicos no Brasil e no exterior. Com passagens por empresas de grande porte, tem expertise em procurement, controladoria e gestão de equipes multiculturais. é mentor de startups, palestrante e professor. Possui MBA em Negócios Internacionais (FGV).