Recentemente fizemos uma sequência de Lives para várias Superintendências de um dos maiores bancos nacionais sobre atendimento e encantamento do cliente. A partir das dúvidas dos ouvintes, fizemos um compilado interessante de perguntas e respostas sobre o método Disney que podem ser interessantes para a realidade do seu negócio. Confira!

6 Perguntas e respostas sobre o método Disney

Pergunta 1:

A especialização faz com que o cliente possua contato com diversas áreas do banco. O encantamento do cliente passa pela experiência dele como um todo, inclusive na comunicação até não verbal (ambiência, uniformidade de processos, etc.). Qual a dinâmica para unificar os modelos de comunicação, com o viés voltado para encantamento do cliente, em uma empresa com tantos colaboradores em diversas áreas com escopos e finalidades diferentes?

Resposta: É exatamente para isso que temos as Diretrizes, no caso da Disney: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência. São elas que orientam todos os comportamentos e ações de todos os colaboradores. Vamos tomar como exemplo um Hospital e a Diretriz de Segurança. Segurança na recepção do paciente é saber retirá-lo do veículo sem agravar sua situação. E na maternidade é colocar a pulseirinha no bebê para que não haja trocas acidentais. Assim sendo, a dinâmica é transformar as Diretrizes em comportamentos e ações práticas em cada setor.

Pergunta 2:

É correto afirmar que todas as atitudes na Disney partem da empatia com as pessoas. A referência seria “a minha atitude vai deixar o próximo feliz?”. Como incutir esta cultura em outra organização?

Resposta: Sim, isso mesmo. O lema principal é “paixão e obsessão por entender a experiência do cliente e melhorá-la constantemente”. Isso é a essência da empatia. Fazer o bem faz bem.

Pergunta 3:

Partindo do princípio que trabalhamos com atendimento ao público (Disney e o banco), sabendo que você conhece a realidade do atendimento bancário no Brasil, que é Presidente dessa importante empresa de consultoria e educação, enquanto cliente e ex-funcionário de Instituição Financeira, poderia nos presentear com duas ou três práticas que gostaria de ver presentes no atendimento do banco em território nacional?

Resposta: Excelente desafio! Vamos lá:
1) Quando o cliente perder o emprego ou tiver algum problema semelhante, não abandoná-lo cortando seu crédito. Como ele(a) deve se reempregar, se ficarmos ao seu lado em momentos difíceis, ele(a) jamais nos abandonará. Para isso, basta analisar o crédito do cliente de forma mais abrangente.
2) Acabar de fato (não de discurso apenas) com a “empurrologia”. Vender ao cliente de fato a melhor solução financeira e não somente aquela que nos faça bater a meta. Falo genericamente pela minha experiência.
3) Pelo menos uma vez por ano analisar profundamente a conta do cliente e fazer uma verdadeira consultoria financeira ajudando-o a encontrar eventuais melhores caminhos para seus recursos. Em suma, a tal da proatividade na prática.

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Pergunta 4:

Com a especialização do atendimento no banco, diversas áreas da empresa prestam atendimento ao cliente. Acredito que essas diversas áreas (agências locais, agências especializadas, plataformas de suporte operacional) devem se comunicar da melhor forma para que possamos encantar nosso cliente. Como é feita essa interação entre as diversas áreas na Disney? O que podemos trazer de bons exemplos para nossa realidade no nosso banco?

Resposta: Além da resposta à primeira pergunta acrescentaria que entre as áreas do banco deveríamos ter combinadas (SLA’s – “service level agreements” – acordos de níveis de serviços), reuniões periódicas de melhoria da qualidade entre as áreas fornecedoras e prestadoras de serviço. Chamamos este conceito de Rede de Qualidade, sempre na direção da melhoria contínua da experiência do cliente.

Pergunta 5:

Por mais que o curso de Tradições seja forte, há a cultura pessoal que ao longo do tempo vai tomando conta do ser humano. Como a Disney faz para manter os colaboradores motivados e alinhados à cultura da empresa?

Resposta: Treinamentos periódicos não só de conhecimento e habilidades, mas também de atitudes, comunicação permanente, programas de reconhecimento e troca de posições entre áreas. A gestão também é mais presente com a linha de frente que a média do mercado. Sem nos esquecermos do recrutamento por atitude e não só por aptidão.

Pergunta 6:

Uma questão: há algum mecanismo institucional de busca de inovação bottom-up na Disney, considerando que o “cast que está no palco/cenário” acaba também participando, de certa forma, da experiência do cliente Disney? Se sim, qual a importância dessa busca na sua percepção?

Resposta: O mecanismo fundamental são as reuniões periódicas de melhoria da experiência do cliente em todos os departamentos. Nelas a inovação é sempre incentivada. Todos podem e devem contribuir sem restrições. Sempre que volto à Disney em cada setor há uma melhoria ou inovação. Da equipe de limpeza à equipe de espetáculos.

Depois de saber dessas 6 perguntas e respostas sobre o método Disney, que tal fazer estas leituras complementares?

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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