Comunicação com o cliente: como aprimorar o diálogo entre vocês?

Um dos pilares da boa relação é a comunicação. Se bem feita, ela pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está insatisfeito. De antemão é preciso entender de que forma você pode conseguir alcançar uma boa comunicação com o cliente e como aprimorar esse diálogo.

Quais os principais canais de comunicação com o cliente?

A princípio, estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem. Esse recurso auxilia principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço.

Só para exemplificar, vivemos na era da conectividade e esse fácil acesso nos permite colher as percepções que uma empresa lança sobre seu produto ou serviço e também a opinião dos consumidores.

Ou seja, fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimos resultados para você. Veja quais são os canais que vão te ajudar a garantir uma boa comunicação entre empresa e cliente:

1. Central de atendimento/Call center:  

Através de um sistema de call center, é possível pensar a central para trabalhar com reclamações, sugestões ou informações que sejam relevantes a seu cliente, como promoções, alterações em contratos, mudança de preços etc.

2. Comunicação Pessoal

Em seguida, a comunicação pessoal ainda é a responsável por resolver boa parte dos entraves gerados em uma interação cliente-empresa. Por ser uma comunicação onde vemos o cliente, é possível entender o grau de satisfação dele a partir das reações emitidas.

Esse é um dos principais motivos pelos quais é recomendado investir no respeito ao cliente. Ocasionalmente a venda pode não ser bem sucedida, mas um atendimento de excelência pode significar uma futura conexão entre empresa e cliente.

3. Caixa de Reclamações/Sugestões

Essa é uma forma de comunicação utilizada por empresas que possuem locais onde há um trânsito frequente de clientes, como restaurantes e supermercados.

Nesse caso, a recomendação é que haja um folheto com algumas breves perguntas sobre o que você oferece. Por exemplo, produtos, serviços, atendimento e qualidade.

4. Pesquisa de Opinião

As pesquisas de opinião trabalham a forma como o seu cliente enxerga o seu negócio e os produtos que ele tem interesse.

Nesse sentido, medem-se aspectos que interferem diretamente no grau de satisfação do consumidor. Além disso, a pesquisa geralmente é utilizada antes do lançamento para montar uma estratégia de divulgação eficiente baseada nas necessidades dos interessados.

5. Ouvidoria

A ouvidoria é um tipo de comunicação que tende a adotar o ponto de vista do cliente, não operando apenas como um funcionário da empresa. Assim, esse tipo de comunicação facilita o entendimento das necessidades dos clientes.

No entanto, se as informações obtidas não forem aplicadas para melhorar o motivo da queixa podem aumentar a insatisfação dos clientes.

Você transmite a melhor imagem possível da sua empresa?

A sua empresa é amiga do consumidor, ou não se importa com as opiniões de quem compra? As ações que definimos em todos os setores da empresa influenciam na forma que ela é vista pelo “lado de fora”.

Não só isso, a maior prova de que a sua empresa respeita e se importa com o cliente é o atendimento. Por isso, capriche no tratamento que você direciona ao atendimento da empresa.

A imagem da sua empresa é um dos passos fundamentais para garantir uma boa comunicação entre empresa e cliente.

Como lidar com clientes nervosos

Clientes nervosos e insatisfeitos é uma condição inerente às melhores empresas. A própria Disney, que é referência neste quesito, não possui 100% de satisfação dos seus clientes.

Portanto, possuir clientes insatisfeitos ou nervosos é a chance de em um segundo momento resolver as dificuldades e efetuar uma nova venda. Lembre-se: O cliente que reclama é o seu verdadeiro parceiro.

Qual o impacto de perder um cliente

Antes de mais nada, podemos dizer que o tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um grande impacto na lucratividade da sua empresa.

Dessa forma, cada cliente que traz à tona um problema é uma chance de aumentar a fidelidade com o seu negócio. Ou seja, aumentar a lucratividade da sua empresa.

Leia o artigo “O impacto de clientes perdidos na sua empresa” e entenda como funciona a construção de um modelo de tratamento das reclamações e como ele pode ajudar a aumentar o seu lucro.

Comunicação com o cliente: ofereça um serviço de excelência

Por fim, uma boa comunicação com o cliente nos permite auxiliá-lo de maneira eficiente e enriquecer sua experiência com a empresa.

Em outras palavras, se soubermos ouvir atentamente, o relacionamento com o cliente é a principal ferramenta para entregarmos um atendimento e, possivelmente, uma venda com excelência.

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Sob o mesmo ponto de vista, nosso blog já tratou sobre Reclamações de clientes e mudanças e também Como fazer marketing e vendas trabalharem juntos e aprimorar a experiência dos clientes com o seu negócio. Não deixe de ler esses artigos também!

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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