Inteligência emocional no atendimento ao cliente: como aplicar

Em um mundo cada vez mais digitalizado e competitivo, a excelência no atendimento ao cliente se tornou um fator determinante para o sucesso de qualquer marca. E é nesse contexto que a inteligência emocional surge como uma habilidade indispensável para aprimorar a experiência do consumidor e fortalecer a imagem da empresa.

Em suma, a inteligência emocional é a capacidade de identificar, compreender e gerenciar as próprias emoções e as dos outros, permitindo uma comunicação mais assertiva e empática.

Dessa forma, ao aplicá-la no atendimento ao cliente, sua marca conseguirá se destacar no mercado, fidelizar consumidores e, consequentemente, aumentar as vendas e o alcance da sua empresa.

Pensando nisso, no blog de hoje separo 6 dicas valiosas para você incorporar a inteligência emocional no atendimento ao cliente em sua marca, garantindo relações mais sólidas e duradouras com seu público-alvo.

Continue a leitura e confira em detalhes:

O que é e qual a importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente?
6 dicas de como aplicar a inteligência emocional em sua marca
Criando um vínculo emocional inquebrável: conheça a Lederman Consulting & Education

O que é e qual a importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente?

Ao longo dos anos, a inteligência emocional tornou-se um conceito cada vez mais valorizado no mundo corporativo.

Mas, afinal, o que é inteligência emocional e por que ela é tão importante no atendimento ao cliente?

Como já adiantado, a inteligência emocional é a capacidade de reconhecer, compreender, gerenciar e expressar as próprias emoções e as dos outros de maneira eficaz e construtiva. Consequentemente, essa habilidade permite lidar melhor com situações adversas, tomar decisões mais acertadas e criar ambientes de trabalho mais harmônicos e produtivos.

Além disso, no atendimento ao cliente, a inteligência emocional desempenha um papel fundamental para garantir uma experiência satisfatória ao consumidor.

Pensando nisso, separei abaixo alguns dos principais motivos pelos quais essa competência é tão importante. Confira!

1. Comunicação empática

Em resumo, essa prática ocorre quando um atendente emocionalmente inteligente consegue se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas necessidades e emoções.

Dessa forma, isso facilita a construção de um relacionamento mais próximo e personalizado, melhorando a percepção da marca.

2. Resolução de conflitos

Como podemos perceber, problemas e reclamações são inevitáveis no atendimento ao cliente.

Dessa forma, a inteligência emocional permite ao profissional gerenciar suas emoções e as do cliente de forma equilibrada, encontrando soluções adequadas e evitando o desgaste da imagem da empresa.

3. Fidelização e atração de cliente

Um fato é: clientes satisfeitos tendem a voltar e recomendar a marca para outras pessoas, ocasionando na retenção deles e atração de novos clientes.

Por isso, a inteligência emocional no atendimento contribui para a satisfação e fidelização do público, o que se traduz em maior rentabilidade e sucesso para o negócio.

4. Ambiente de trabalho saudável

Por último, atendentes emocionalmente inteligentes sabem lidar com as pressões do dia a dia e se relacionam melhor com colegas e superiores.

Consequentemente, isso resulta em um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo, o que, por sua vez, reflete na qualidade do atendimento ao cliente.

Portanto, investir no desenvolvimento da inteligência emocional de sua equipe de atendimento é uma estratégia inteligente e eficiente para impulsionar o crescimento e fortalecer a reputação da sua marca.

6 dicas de como aplicar a inteligência emocional em sua marca

Marcas que apareceram décadas atrás não estão necessariamente se comunicando hoje com sucesso ou se apresentando da mesma maneira, porque as pessoas mudaram e seguiram em frente.

Isso porque os consumidores agora querem um relacionamento menos transacional e mais emocional com as marcas.

De acordo com uma pesquisa da Motista, os clientes que têm um relacionamento emocional com uma marca têm três vezes mais valor no seu ciclo de vida. Dessa forma, provavelmente recomendarão a empresa a uma taxa de 71%, em vez da média de 45%.

Por isso, essa é a abordagem para construir relacionamentos que as marcas devem desenvolver.

Assim, como em qualquer relacionamento pessoal, ele deve ser construído com base em 6 princípios fundamentais, como os listados abaixo:

1. Tendo boas habilidades de escuta

Um dos elementos chave em qualquer relacionamento bidirecional é a capacidade de ouvir e entender as preocupações de alguém. Por isso é tão importante a escuta ativa.

Além disso, estamos em um ambiente global, em que a inflação se tornou muito real e persistente para as pessoas em todos os lugares. Portanto, do ponto de vista da marca, você terá que trabalhar muito mais para persuadir alguém a comprar seu produto.

Outra coisa: como consumidores, nos tornamos mais atenciosos em nossas escolhas do que compramos e onde queremos gastar nosso dinheiro.

A primeira pergunta que os consumidores estão fazendo ao considerar qualquer produto é: “eles realmente precisam disso em suas vidas?”

Já como marca, você tem certeza de que está ouvindo, em vez de apenas transmitir suas mensagens? Como você está adaptando sua abordagem e cativando seu cliente durante todo o ciclo de vendas? Essa abordagem é especialmente crucial no espaço de compra considerado.

Para isso, a resposta está em abordar o estado de necessidades subjacentes de um cliente e responder ao que ele disse. Não o que você acha que eles precisam.

Por exemplo, diz-se que, em média, alguém leva 12 dias para comprar uma máquina de lavar. São 12 dias desde a primeira consideração até a pesquisa on-line até chegar ao ponto de compra. Durante essa janela, os consumidores têm muitas oportunidades de mudar de ideia, especialmente em categorias lotadas. As marcas que não ouvirem e não atenderem às necessidades do comprador durante essa jornada perderão.

2. Oferecendo conexão

Bom, em qualquer grupo de amizade você vai querer se sentir pertencente – fazer parte de uma tribo.

De muitas maneiras, uma virtude atemporal que uma marca pode oferecer. Mas, isso tem ganhado mais importância nos últimos anos. Quando uma marca evoca uma verdadeira sensação de inclusão, sentimos uma conexão.

Com isso, quando compramos uma marca, ela está nos oferecendo mais do que produtos e serviços, estamos comprando um estilo de vida. Nós nos tornamos parte de sua tribo. Esta é uma característica particularmente forte para usuários de tecnologia.

Dessa forma, as pessoas se definem pelos gadgets e marcas que preferem – por exemplo, se são usuários de iOS ou de Android. A Apple alcançou tanto sucesso pela capacidade de mover a tecnologia do prático para um produto de hardware emocional, tátil, lindamente projetado e construído que criou o verdadeiro ‘amor’ dos usuários.

Em uma época em que talvez nos sentimos mais isolados, a capacidade de nos relacionarmos com outras pessoas por interesses compartilhados é crucial. Isso é algo que todas as gerações anseiam e estão procurando experimentar.

3. Compartilhando os mesmos valores

Cada vez mais compramos marcas por causa de sua ética ou como elas contribuem ou retribuem à sociedade. Também como eles se comportam nos bastidores ou a maneira como desenvolvem seus produtos. Isso está se tornando mais forte com a Geração Z.

De acordo com um estudo recente da Attest, “mais de 60% da Geração Z dizem que provavelmente pararão de comprar de uma marca que não atenda aos seus valores pessoais – 42% dizem “provavelmente” e 20% dizem “muito provável.”

Nesse sentido, as marcas devem se conectar com os valores de seu público para criar um vínculo mais forte, em vez de apenas fornecer um produto ou serviço de que precisam.

Consequentemente, as pessoas vão querer comprar um produto porque apreciam estar lidando com uma marca responsável que dá algo em troca.

4. Aplicando empatia financeira

É claro que a ética é importante, mas não sejamos ingênuos. Um estudo recente que encomendamos também mostrou que a “promoção de preço” era um dos fatores mais importantes para fazer uma compra bem ponderada.

De fato, de acordo com um artigo da Psychology Today, ter valores financeiros compatíveis é um preditor chave do sucesso do relacionamento e também uma das maiores razões pelas quais os relacionamentos terminam. Isso também se aplica às marcas.

Para isso, as marcas devem garantir que não percam sua base de clientes porque estão atentas às preocupações financeiras de seus clientes.

Dessa forma, para todos que estão pensando em comprar uma marca, ela precisa ter um preço que funcione para eles.

Em outras palavras, um preço razoável. Ninguém quer sentir que está sendo cobrado a mais para sofrer o remorso do comprador. Precisa ser o produto certo, pelo preço certo, que faça o que eles precisam.

5. Sendo confiável

Um fato é: as pessoas querem confiar nas marcas das quais compram. Para ser confiável, é vital ser consistente.

Por exemplo, se as marcas estão dizendo algo em seus feeds de mídia social sobre o apoio à sustentabilidade, mas uma rápida pesquisa no Google descobre que elas não estão seguindo isso, é provável que haja uma reação e um retrocesso. As pessoas têm mais capacidade de encontrar uma marca e responsabilizá-la.

Por isso, acho que estamos nos afastando das pessoas que compram coisas porque é apenas uma coisa para comprar. Eu realmente acho que as pessoas compram produtos e marcas porque há uma necessidade genuína. E se houver uma escolha nessa categoria, eles farão uma escolha ponderada.

Além disso, não se trata necessariamente de ser a marca mais ética do planeta, mas de ser coerente e honesto. Não há nada pior do que aquela decepcionante experiência pronta para uso. Quando você abre uma caixa e sente que comprou um fracasso ou simplesmente não é o que você esperava devido a uma promessa de marca que não foi cumprida.

6. Fazendo a experiência divertida

Ao olharmos para os elementos mais valiosos da construção de um relacionamento sustentável, não vamos esquecer a diversão. Esta é a razão pela qual tantos varejistas estão migrando para o varejo “feel good” (sinta-se bem).

Dessa forma, é por isso que uma marca como a Selfridges (cadeia de lojas de departamento no Reino Unido) está oferecendo terapia gratuita e aconselhamento sexual ao lado de DJs que fornecem sons de “sentir-se bem”. Ao criar um clima de prazer, é provável que as pessoas se sintam mais positivas em relação à marca.

O mesmo se aplica às marcas de carros Tesla e Genesis, que criaram vastas experiências imersivas em Westfield (grande shopping center em Londres). O enorme custo dessas ativações não vai converter tantas pessoas. Estamos falando de uma quantidade significativa de metragem quadrada em um local sério dentro de um dos shoppings mais movimentados do Reino Unido. Mas é 100% sobre a experiência.

De muitas maneiras, este não é um lugar que você vem para negociar. Este é um lugar onde você pode mergulhar nas maravilhas do Gênesis. Seja o luxo, a tecnologia, a inovação e a imersão na marca – é muito, muito bem feito. Envolve todos os sentidos e cria diversão.

Além disso, o fator divertido e a experiência visual é algo que tantas pessoas perderam nos últimos dois anos. E as marcas que trazem isso de volta à vida de forma proativa podem colher os benefícios.

Criando um vínculo emocional inquebrável: conheça a Lederman Consulting & Education

Neste artigo, vimos que as marcas precisam pensar muito sobre uma nova abordagem para criar uma conexão emocional genuína com os consumidores, que têm uma perspectiva bastante diferente. Isso precisa ir além de ser apenas transacional.

Por isso, as marcas precisam aplicar os mesmos princípios que aplicariam para promover qualquer relacionamento. Isso envolve focar nas seis habilidades acima!

Se a Empresa conseguir acertar nesses elementos, ela pode criar um vínculo emocional inquebrável.

Recentemente, a Disney ficou em primeiro lugar no Brand Intimacy Study da MBLM, que é um estudo baseado em como as marcas afetam nossas emoções. Esta é a segunda vez desde 2019 que a empresa ocupa a primeira posição no estudo, que usa inteligência artificial para analisar como os consumidores se relacionam com marcas específicas.

Além disso, o estudo de 2022 da MLBM analisou mais de 1,4 bilhão de palavras para obter os dados que mostraram como as pessoas investem emocionalmente em marcas específicas. Curiosamente, de acordo com o estudo, o arquétipo mais forte da Disney é a nostalgia. Daqueles que escrevem sobre a Disney nas redes sociais ou outras plataformas, 55,4% sentem-se íntimos da marca.

Então, basicamente, há muito amor pela Disney!

A Lederman Consulting & Education é uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.

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Referências: Brandingmag, 30/03/2022 e All Ears, 20/04/2022

02 maio 2023