No dia 6 de novembro fui com os nossos alunos do Curso de Orlando fazer a visita guiada. Logo no estacionamento já nos deparamos com esta maravilhosa “figura” nos orientando e lembrando que deveríamos anotar aonde estacionamos. Isso demonstra como todos na Disney são membros do elenco. 

Todos na Disney são membros do elenco

Devemos anotar ou fotografar onde estacionamos, pois são 12.000 vagas. Aqui na foto estamos no Simba 112

Mesmo com apelos frequentes sempre temos “convidados” (clientes) que esquecem o local no qual estacionaram. Caso isso ocorra, conto para você em um outro capítulo como fazem para ajudar. É o que chamamos encantamento pelo processo.

Hoje vamos ver o encantamento pelo elenco: 

O que você esperaria de um funcionário que trabalha no estacionamento? Mais operacional, menos treinado, menos motivado, etc. não?

Um dos segredos da Disney é o recrutamento por atitude, onde todos os cargos tem um processo para atestar a atitude do candidato antes que seja contratado. Atenção para as palavras: todos e antes da contratação!

Isso é feito tanto para o rapaz do estacionamento quanto para o vice-presidente de operações do parque, o cargo mais alto.

Todos os membros do elenco (é como na Disney são chamados os funcionários – “cast members”), pois o conceito é que são atores num palco (o parque) para fazer o convidado viver momentos inesquecíveis com sua família (“guests”)!

Além disso, todos passam também por um treinamento antes de entrarem para trabalhar. É proibido alguém ir para o local de trabalho sem antes passar pelo curso de “Tradições”. Ele demora aproximadamente um mês. Independentemente do cargo.

Curso Jeito Disney

Nossos cursos de integração

Podemos e devemos adotar o mesmo conceito para nossos cursos assim chamados de integração. Quantas vezes “arremessamos” um funcionário novo para suas funções sem entender a filosofia e valores da empresa? E assim, vamos descobrindo quais os fundamentos para que todos na Disney façam “magia prática”.

Todos na Disney são membros do elenco. Vamos adotar essa postura também nas nossas empresas? Veja o membro do elenco em ação e como é simpático. Apesar de sua tarefa ser repetitiva, ele está pedindo para as pessoas anotarem ou fotografarem e diz: onde pus o meu carro?

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco faleconosco@ledermanconsulting.com.br

Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: 04 de dezembro de 2019.

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: 05 de dezembro de 2019.


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