Quando você visita o parque do Magic Kingdom com a Lederman, depois de participar de treinamentos e workshops em Orlando, você passa a enxergar tudo com outros olhos. Assim, aquilo que antes parecia apenas bonito ou organizado revela, na verdade, um cuidado minucioso em cada detalhe por conta do cenário cortês da Disney.
Além disso, as cores, os sons, os aromas, a temperatura e até a forma como as pessoas se movimentam fazem parte de um grande “palco” preparado para que o visitante viva momentos únicos. Ou seja, é como se, de repente, o parque se transformasse em um laboratório vivo de atendimento, encantamento e excelência.
Dessa forma, quando falamos sobre excelência em atendimento ao cliente e criação de experiências encantadoras, o nome Disney invariavelmente surge como referência. Ou seja, mais do que oferecer entretenimento de qualidade, a Disney é reconhecida mundialmente pela sua habilidade de criar ambientes onde as pessoas se sentem bem-vindas, cuidadas e envolvidas emocionalmente.
Portanto, esse sucesso não é fruto do acaso: trata-se de uma estratégia detalhadamente planejada que se apoia fortemente na criação de cenários corteses – ou seja, espaços pensados com empatia, conforto e encantamento.
Continue abaixo a leitura do artigo!
O que é o “cenário cortês” da Disney?
Em resumo, na linguagem da Disney, o cenário é onde quer que os clientes se encontrem. Ou seja, não se limita a um palco físico, mas a todo e qualquer espaço — real ou virtual — em que haja interação com o cliente. Dessa forma, trata-se de um ambiente físico e sensorial cuidadosamente projetado para tornar a experiência do visitante o mais agradável possível.
Além disso, isso vai muito além da decoração temática: inclui o ambiente, os objetos presentes e os procedimentos que elevam a qualidade daquele espaço.
Em suma, um cenário cortês da Disney considera temperatura, iluminação, sons, aromas, limpeza, acessibilidade e estímulos visuais, todos pensados para transmitir cuidado e atenção aos detalhes. Na Disney, até mesmo as transições entre uma área e outra são planejadas para reforçar essa imersão.
Por fim, ao mudar de um “mundo” para outro, você percebe a transformação não apenas com os olhos e ouvidos, mas com as solas dos pés: o piso, a textura e o tipo de material mudam para que seu corpo sinta a diferença de ambiente.
A filosofia Disney: tudo é experiência
Na Disney, nada é deixado ao acaso. Desde o momento em que um visitante pisa em um de seus parques, ele entra em um “palco” onde cada funcionário é parte do “elenco” preparado para criar magia. E, como em qualquer peça teatral, o cenário importa — e muito.
Além disso, a Disney entende que o ambiente em que o visitante está inserido influencia diretamente seu humor, sua percepção de valor e, principalmente, sua satisfação geral com a experiência. Por isso, investe pesadamente em tornar os ambientes corteses.
Por exemplo, em dias quentes é comum encontrar borrifadores de água, áreas de sombra estrategicamente posicionadas e sistemas de ventilação. Já em períodos frios, aquecedores e sistemas de ar quente garantem o conforto térmico. Faz-se tudo isso para que, mesmo diante de uma fila longa, o visitante não esteja desconfortável — o que poderia arruinar a experiência como um todo.
Além disso, há música ambiente cuidadosamente escolhida, aromas que remetem à nostalgia (como o cheiro de pipoca ou doces), sinalizações claras e amigáveis, e cenários impecavelmente limpos. Portanto, mesmo com milhares de visitantes por dia, o espaço transmite organização, acolhimento e magia.
Um cenário cortês comunica cuidado
Quando uma empresa investe na criação de um cenário cortês, está, na prática, dizendo ao cliente: “Você é importante para nós”.
Neste contexto, a Disney entende que a experiência não começa apenas na atração principal, mas no caminho até ela. Dessa forma, o caminho até a entrada do parque, o estacionamento, a espera na fila, a ida ao banheiro ou à praça de alimentação — tudo faz parte da experiência. E, se não for bem cuidado, pode comprometer a imagem da marca.
Neste sentido, essa atenção ao detalhe é o que gera fidelidade e encantamento. Consequentemente, visitantes retornam mesmo pagando mais caro porque sabem que, do início ao fim, viverão uma experiência positiva.
Exemplos práticos do cenário cortês da Disney
Além do controle climático e dos aromas, a Disney aplica outros recursos para criar cenários corteses, como:
Filas interativas: jogos, vídeos, personagens e elementos cenográficos reduzem a percepção do tempo de espera;
Design intuitivo: caminhos e placas são planejados para minimizar o estresse e facilitar deslocamentos;
Limpeza constante: equipes treinadas mantêm os ambientes impecáveis o tempo todo;
Acessibilidade: ambientes inclusivos para pessoas com deficiência, idosos e crianças pequenas;
Integração cenário + atendimento: um espaço bem projetado só funciona plenamente quando o atendimento é igualmente cortês.
Por que outras empresas deveriam se inspirar?
Empresas que desejam criar vínculos duradouros precisam compreender que a experiência vai muito além do produto ou serviço. O ambiente onde o cliente é recebido tem um peso emocional enorme. Em síntese, um cenário cortês aumenta a satisfação, reduz reclamações, fortalece a fidelidade e gera propaganda positiva.
A Disney é prova de que investir em empatia, planejamento e atenção aos detalhes vale a pena. Portanto, criar cenários corteses é uma poderosa ferramenta de diferenciação num mercado competitivo e centrado no cliente.
Conclusão
Em um mundo onde a experiência do consumidor é central para o sucesso, o exemplo da Disney nos ensina que cada detalhe conta.
Ou seja, um cenário cortês não é luxo: é necessidade para quem quer encantar, fidelizar e emocionar.
Dessa forma, ao cuidar do ambiente, dos objetos que o compõem e dos procedimentos que garantem sua qualidade, você reforça sua imagem como uma marca que se importa de verdade. E, no fim, o que permanece é a memória de ter sido bem acolhido — e essa é a verdadeira magia.
Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.
Além disso, em nossos cursos, vemos que uma organização precisa de inovação e criatividade para superar desafios e contratar uma equipe de qualidade.
RICARDO BEDANI é DIRETOR da Lederman Consulting & Education PARA REGIÃO SUL DO BRASIL.
Ricardo Bedani é especialista em gestão e operações, com ampla experiência em multinacionais e setores como varejo, hospitalidade e franchising. Atuou na estruturação e expansão de negócios, governança corporativa e otimização de resultados, além de liderar projetos estratégicos no Brasil e no exterior. Com passagens por empresas de grande porte, tem expertise em procurement, controladoria e gestão de equipes multiculturais. é mentor de startups, palestrante e professor. Possui MBA em Negócios Internacionais (FGV).
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