O Admirável mundo novo do Business to Business na internet

Primeiramente, o que é B2B? A sigla é a abreviação do termo inglês business to business, que se refere a duas empresas que fazem negócios como cliente e fornecedor.

Em contrapartida, a relação entre empresa e o consumidor final, representada por uma pessoa física, é conhecida como B2C, business to customer.

Segundo dados da pesquisa do Centro Regional de Estudos para a Sociedade da Informação, o Cetic.br,  78% das empresas pesquisadas no Brasil têm presença nas redes sociais; 70%  das empresas realizaram o comércio eletrônico para fazer compras e 57%, para fazer vendas.

Ou seja, os números não negam, o business to business na internet está em constante crescimento.

Cada vez mais estamos tendo acesso a pesquisas que estudam o comportamento do comprador Business to Business na Web. Por exemplo, uma pesquisa global da McKinsey & Company mostra que o cliente B2B utiliza até 20 canais (digitais e tradicionais) para se informar sobre detalhes de produtos e comparar preços. 

Com o uso de múltiplos canais (buscas no Google, tira dúvidas por chat e conversa com o representante), o processo de compra do consumidor B2B torna-se cada vez mais complexo.

Como atrair o público B2B para o seu negócio?

Linguagem 

Logo, ao pensarmos na relação business to business, podemos imaginar um site sóbrio e com uma linguagem rebuscada, certo?

No entanto, temos que pensar sempre na comunicação da sua marca e que clientes B2B também são clientes. Ou seja, não adianta conversar com os seus clientes em uma linguagem muito técnica e de difícil compreensão.

Por isso, ao construir a sua presença no mercado online de empresa para empresa procure entender a persona do seu negócio. Isso auxilia na conversa com os seus clientes, sejam eles B2B ou B2C.

Presença Online

Além disso, já se sabe que os fatores de uso dos sites empresariais são, pela ordem de importância:

Preço e flexibilidade de pagamento

Um dos destaques para o comércio B2B no meio digital é a facilidade de realizar pagamentos. 

Só para exemplificar, o uso de botões “comprar agora” e o benefício de descontos exclusivos no site online impulsionam o consumidor a finalizar a transação. 

Conveniência (delivery)

Ao mesmo tempo, os consumidores buscam um meio ágil como a Internet para realizar uma compra com uma logística à altura.

Informação

É da natureza informatizada da Web que se pressupõe que o cliente terá todas as informações pré-venda que forem necessárias. Bem como, o acompanhamento do seu pedido após a compra.

Serviço ao Cliente

Da mesma forma, cada vez mais os clientes optam por fechar um negócio com empresas que tenham um serviço impecável de atendimento ao cliente e pós-venda.

Do mesmo modo, os mecanismos de busca tornaram-se tão importantes, que algumas empresas investem a maior parte do seu orçamento de marketing na obtenção de uma colocação alta nas listas patrocinadas de sites. 

No entanto, a confiança e segurança em relação ao delivery do mundo on-line ainda é menor. 

Isso nos leva na direção de que preço e facilidade de pagamento são as vantagens de ir às compras on-line. De outra forma, o comprador prefere ficar off-line.

Na direção oposta, outras pesquisas apontam que a afinidade com a compra à distância é mais forte do que a afinidade com um produto específico. 

Ou seja, talvez os motivos do “não compra” não estejam ligados a preço, mas sim a outras características em comum dos grupos de não compradores.

Eficácia do Website

Enquanto os fatores de uso são divididos em quatro partes, a eficácia do Website divide-se em três grandes blocos:

  • Capacidade de informar – oferecer informação de valor para o usuário;
  • Facilidade de uso – a capacidade de envolver o usuário;
  • Qualidade da informação – adequação e atualização de acordo com o perfil do usuário.

A valorização destes blocos depende da região ou país do internauta profissional. 

Por exemplo, para o americano o que mais importa é a capacidade de informar seguido da facilidade de uso. Já para o europeu, também temos a capacidade de informar, porém seguida da qualidade da informação. 

Dessa forma, podemos conjecturar que o usuário americano está submetido a uma maior pressão de tempo pela característica competitiva do seu ambiente e cultura do que o usuário europeu.

E nós no Brasil, será que o nosso perfil é mais parecido com o americano em termos de pressão? Infelizmente, ainda não temos pesquisas locais, mas parece que sim.

Ou seja, os clientes de cada região enxergam o Website de uma forma diferente. Como resultado, a personalização do site por região é uma excelente ideia para aprimorar a experiência do cliente.

Do mesmo modo, existem diferenças de preferências no desenho do site entre um público masculino x feminino e entre um público mais velho x jovem.

Os dados demográficos para adaptar o site de acordo com um público específico, podem ser obtidos pelo endereço IP do cliente ou implantado cookies.

Por isso, as maiores empresas mantêm sites personalizados para grandes clientes e uma rotina de cuidados para a segurança dos dados do cliente.

Exatamente como nas cartas e peças de marketing do mundo físico, estamos caminhando no mundo virtual para a personalização dos sites. Porque tecnologias para portais dinâmicos já existem (Broadvision, BEA systems, etc).

Faça parte do admirável mundo B2B na internet

Uma das conclusões mais relevantes da pesquisa global da McKinsey & Company é a de que os fornecedores que oferecem uma experiência digital excepcional têm maiores chances de conquistar o mercado B2B com sucesso. 

Além disso, tanto as plataformas online quanto as off-lines precisam estar integradas com um atendimento de excelência para aprimorar a experiência com o seu negócio. 

Dessa forma, você desenvolve uma relação de confiança com os seus clientes B2B e, consequentemente, maior fidelização e retenção dos mesmos. 

Por fim, separei alguns temas do blog da Lederman Consulting e Education para te ajudar nessa jornada no mundo business to business:

Boa jornada!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.

Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco: faleconosco@ledermanconsulting.com.br

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