Hoje, mais de 600 milhões de pessoas estão on-line no mundo. Destes, 190 milhões encontram-se na Europa e 183 milhões na região de influência da ALCA (onde, de forma otimista, já tomamos a liberdade de incluir o Brasil).

De acordo com a e-Marketer, deveremos ter um crescimento de US$ 3.2 trilhões fora da ALCA (lembre-se do desempenho econômico da China e de outros países da Ásia).

Ou seja, os números não negam: O Business to Business na internet está em constante crescimento.

Dados do Departamento de Comércio americano mostram que 1% das receitas do varejo foram on-line.

Realmente hoje a maioria das Empresas já está on-line e um mundo ainda não muito compreendido, ou melhor, ainda não dimensionado, é o da integração entre compradores e fornecedores empresariais. Pouca gente sabe, mas a GE (General Electric) na Web é maior que a Amazon.

Cada vez mais estamos tendo acesso a pesquisas que estudam o comportamento do comprador Business to Business na Web. Por exemplo, já se sabe que ele tende a usar múltiplos canais, pode até colocar o pedido na Internet, mas demanda alguns pontos de contato pessoais. Portanto, o processo de compra torna-se cada vez mais complexo.

Além disso, também já se sabe que os fatores de uso dos sites empresariais são, pela ordem de importância:

1º Preço e flexibilidade de pagamento

32% dos compradores descartam as lojas virtuais se o preço é igual ao mundo off-line. Em geral, os descontos são de 9 a 16% com condições facilitadas de pagamento.

2º Conveniência (delivery)

Espera-se de um meio rápido como a Internet também uma entrega à sua altura.

3º Informação

É da natureza informatizada da Web que se pressupõe que o Cliente terá todas as informações pré-venda que forem necessárias. Bem como o acompanhamento do seu pedido após a compra.

4º Serviço ao Cliente

Da mesma forma que no item anterior, demanda-se, atualmente, um impecável serviço de pós-venda e atendimento ao Cliente.

Os mecanismos de busca tornaram-se tão importantes, que algumas empresas investem a maior parte do seu orçamento de marketing na obtenção de uma colocação alta nas listas patrocinadas e na aquisição de serviços de empresas que as fazem mover para cima nas listas não patrocinadas.

Mas a confiança no delivery, segurança e facilidade de pagamento do mundo on-line ainda é menor. Isso leva-nos na direção de que preço e facilidade de pagamento são as vantagens de ir às compras on-line. De outra forma, o comprador prefere ficar off-line.

Na direção oposta, outras pesquisas apontam que afinidade com a compra à distância é mais forte do que a afinidade com um produto específico. Talvez os motivos da “não compra” não estejam ligados a preço. Mas sim a outras características em comum dos grupos de não compradores.

Realmente ainda há muito que conhecer no novo e admirável mundo business to business na Web.

Já a eficácia do Website divide-se em três grandes blocos:

  • Capacidade de informar (dar informação de valor para o usuário);
  • Facilidade de uso (a capacidade de envolver o usuário);
  • Qualidade da informação (adequação e atualização).

De acordo com pesquisas recentes, a valorização destes blocos depende da região ou país do internauta profissional. Por exemplo, para o americano o que mais importa é a capacidade de informar seguido da facilidade de uso. Já para o europeu, também temos a capacidade de informar, porém seguida da qualidade da informação. Dessa forma, podemos conjecturar que o usuário americano está submetido a uma maior pressão de tempo pela característica competitiva do seu ambiente e cultura que o usuário europeu.

E nós no Brasil, será que o nosso perfil é mais parecido com o americano em termos de pressão? Infelizmente, ainda não temos pesquisas locais, mas parece que sim.

Dessa forma, deduzimos que clientes de várias regiões enxergam o Website de forma diferente. O que nos leva à ideia da personalização do site por região, talvez pelo endereço IP do cliente ou implantado cookies.

Da mesma maneira, num país tão grande como o nosso, será que deveríamos estar regionalizando o Website da Empresa?

Outra pesquisa também já provou que existem diferenças de preferências no desenho do site entre um público masculino x feminino e entre um público mais velho x jovem.

Além disso, sabe-se que a s maiores empresas já mantêm sites personalizados para grandes Clientes.

Exatamente como nas cartas e peças de marketing do mundo físico, estamos caminhando no mundo virtual para a personalização dos sites. Porque tecnologias para portais dinâmicos já existem (Broadvision, BEA systems, etc).

Boa jornada!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
 
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
 
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presencias no Brasil e em Orlando: Clique aqui

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