Você realmente sabe qual é o impacto de clientes perdidos para sua empresa?

O tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade tem um impacto muito maior do que provavelmente você imagina na lucratividade da sua empresa. Nesse sentido, cada cliente que reporta problema é uma oportunidade para aumentar não só a satisfação, mas também a lealdade com sua empresa, e assim a lucratividade. No post de hoje você vai entender como funciona um modelo de tratamento das reclamações. Confira. Construindo um modelo de tratamento de reclamações para sua empresa Para um bom tratamento de reclamações, o trabalho bem alinhado entre as equipes de marketing e de finanças é fundamental. É preciso que os setores entrem em consenso sobre estes quatro aspectos: o lucro médio durante um determinado período o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas). Entenda o impacto que o tratamento pode trazer para sua empresa: Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade. Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos Clientes totalmente satisfeitos. Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os Clientes que não tiveram problema algum. Observe o modelo abaixo, baseado em um tratamento real das reclamações de uma empresa. O modelo mostra a taxa de não-recompra dos clientes, a partir da satisfação com o tratamento de reclamação. Analisando esse modelo, é visível que quanto melhor tratarmos...

Você sabe como gerenciar crise na sua empresa?

É certo que toda empresa, independente do porte ou segmento, vai ter que aprender como gerenciar crise na sua empresa em algum momento. Fatores internos ou externos podem interferir no andamento da empresa e é importante que o gestor esteja preparado para isso.  A Lederman oferece Consultoria e Treinamento Empresarial para que esses problemas sejam contornados. Como gerenciar crise na sua empresa?  Quando uma crise acontece é natural ter atitudes irracionais e se deixar levar pelas emoções já que há muitas coisas em jogo como:  a vida, o patrimônio, a moral, os funcionários.  Muitos gestores tentam gerenciar crises  por conta própria, porém se deparam com problemas complexos e com soluções não tão simples  e acabam preservando seus interesses pessoais e não os da empresa. Agindo dessa forma o gestor compromete e prejudica o alcance dos objetivos de médio e longo da prazo da empresa. Nesse momento é importante não tomar decisões sozinho e sempre procurar pessoas capacitadas para ajudar no problema. Nas pequenas empresas, o mais comum é que o assunto seja colocado em segundo plano. Mas, é importante que haja sempre uma interação entre as hierarquias para que funcionários e chefes entendam o que está acontecendo e o que pode ser feito para solucionar. Em casos que isso não acontece a equipe fica  com medo o que gera desmotivação na produtividade, insegurança e boatos ‘o que está acontecendo realmente na empresa’?   Ciente deste cenário, no processo de estruturação e organização da empresa, entre as principais preocupações que o empresário deverá ter é a elaboração de um manual de como gerenciar crise na sua empresa. Ter sempre à mão atitudes que devem ser tomadas em situações de crise permite...

O que o cliente espera da sua marca

Saiba que o mau atendimento empregado pelas empresas é o principal motivo que faz uma pessoa deixar de ser cliente da sua empresa.     O elemento primordial na relação entre cliente e empresa é o relacionamento. Ele é quem conecta você e o seu consumidor. É o diferencial entre ele adquirir mais, menos, indicar para conhecidos ou nem efetuar a compra, em casos de um mau atendimento. Por isso, independente de qual seja o ramo de atuação da sua empresa, você precisa investir no treinamento da sua equipe. Os seus colaboradores bem, se bem treinados, irão garantir que a sua marca seja bem cuidada, e terá a capacidade de surpreender os seus clientes.  E é exatamente este fato que é apontado em estudo realizado pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento com consumidores brasileiros.   Traduzindo em números   O resultado da pesquisa mostra que 80% dos participantes afirmam que o atendimento ruim é o principal motivo que faz com que deixem de ser clientes. Ou seja, 8 em cada 10 pessoas que são clientes da sua empresa irão te abandonar caso a atenção que esteja dando a eles não seja de qualidade.     Outro assunto que vai deixar o seu cliente insatisfeito é você mudar as condições do produto/ serviço que oferece e não avisar a ele. Segundo a pesquisa, é queixa de 15% dos participantes. Ainda 32% dos que responderam a pesquisa disseram que pagar mais por um serviço oferecido mais barato para um cliente novo é o que diminuem a aceitação com relação à uma empresa.   Qualidade acima de tudo   O...

Como obter uma boa comunicação entre a sua empresa e o seu cliente

Entenda como a boa comunicação entre cliente-empresa pode te fazer atingir melhores resultados.   Um dos pilares da boa relação com o seu cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está desesperado, estressado ou irritado por conta de algum serviço prestado que não tenha saído como o esperado, da demora no atendimento ou de algum outro problema. Mas para isso é preciso entender como você pode se comunicar com o seu cliente: Através de quais canais posso me comunicar com o meu cliente? Estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem, principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço. Fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimas possibilidades para você. Os principais canais de comunicação são: Central de atendimento/Call center:  Através de um sistema de call center, é possível pensar a central para trabalhar com reclamações, sugestões ou informações que sejam relevantes a seu cliente, como promoções, alterações em contratos, mudança de preços etc. Comunicação Pessoal:  A boa e velha comunicação pessoal ainda é responsável por resolver boa parte dos entraves gerados em uma interação cliente-empresa. Por ser uma comunicação onde vemos o cliente, é possível entender o grau de satisfação dele a partir das reações emitidas. Por isso, é recomendado investir no respeito ao cliente, pois mesmo ele não comprando, um bom atendimento realizado hoje pode significar uma venda no futuro. Caixa de Reclamações/Sugestões: É uma forma de comunicação utilizada por empresas que possuem locais onde há um trânsito...

Excelência em serviços, você está preparado ?

A Lederman Consulting e Education oferece curso de Especialização em Excelência em Serviços para o mercado  de Marketing, Telemarketing, Serviço ao Cliente e Contact Center. Nós trabalhamos em uma economia de serviços e um atendimento de excelência que gera o respeito em relação à marca.  Mas, a sua empresa está preparada? Na Excelência em Serviços é importante trabalhar na aplicação da prática de métodos e conhecimentos da sistemática de atendimento ao cliente, buscando vendas, produtividade, trabalho em equipe, postura e resultados através de pessoas. Curso  Aprendemos que um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma mudança simplesmente, mas de uma cultura voltada para isso. É fácil colocar a excelência de serviços como a missão de uma empresa e periodicamente fazer o que for possível para que o cliente fique satisfeito. A dificuldade está em projetar um modelo de negócios que permita que todos os funcionários (e não apenas os excepcionais) façam do atendimento excelente sua rotina diária. E é esse modelo que vamos mostrar no curso. Confira alguns itens que serão abordados: Mercado de call centers no Brasil, legislação aplicada ao Call Center horários,pausas, faltas, atrasos assédios, descanso remunerado, demissões, Código de Conduta, Administrando o absenteísmo e o turn over, O papel do supervisor, As 39 práticas gerenciais, Comunicação e eficácia pessoal, Fixação de objetivos,  Orientação, Avaliação de desempenho,  Gerenciamento do tempo, Gerenciamento de mudanças,ROI – Retorno Financeiro da Operação.      Conheça nossos cursos: Lições de Criatividade e Inovação Estilo Disney/Pixar Aplicando na prática o Jeito Disney de Encantar os Clientes Cursos sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar em Orlando David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do...

Como obter uma boa comunicação entre a sua empresa e o seu cliente

Entenda como a boa comunicação entre cliente-empresa pode te fazer atingir melhores resultados.   Um dos pilares da boa relação com o seu cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está desesperado, estressado ou irritado por conta de algum serviço prestado que não tenha saído como o esperado, da demora no atendimento ou de algum outro problema. Mas para isso é preciso entender como você pode se comunicar com o seu cliente:   Através de quais canais posso me comunicar com o meu cliente?   Estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem, principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço. Fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimas possibilidades para você. Os principais canais de comunicação são:     Central de atendimento/Call center:  Através de um sistema de call center, é possível pensar a central para trabalhar com reclamações, sugestões ou informações que sejam relevantes a seu cliente, como promoções, alterações em contratos, mudança de preços etc.   Comunicação Pessoal:  A boa e velha comunicação pessoal ainda é responsável por resolver boa parte dos entraves gerados em uma interação cliente-empresa. Por ser uma comunicação onde vemos o cliente, é possível entender o grau de satisfação dele a partir das reações emitidas. Por isso, é recomendado investir no respeito ao cliente, pois mesmo ele não comprando, um bom atendimento realizado hoje pode significar uma venda no futuro.   Caixa de Reclamações/Sugestões: É uma forma de comunicação utilizada por empresas que...