Artigos

Publicado em julho de 2026 O segredo da excelência no atendimento não está apenas nas pessoas. Está em uma sistemática que transforma cultura, processos e ambiente em uma experiência consistente para milhões de clientes. Por exemplo, imagine a seguinte situação: você passa alguns dias longe da sua empresa, e quando volta, faz uma pergunta simples aos clientes: "O atendimento continuo...

Publicado em julho de 2026 Ao longo de mais de 30 anos estudando a Disney e formando líderes em experiência do cliente, David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, coleciona histórias que mostram como o verdadeiro encantamento nasce de gestos simples — não de grandes investimentos. Esta é uma delas. Quanto custa criar uma experiência do cliente que ele nunca es...

Publicado em julho de 2026 Antecipar as necessidades do cliente é uma das práticas mais poderosas, e menos comuns, no atendimento ao cliente. É o que transforma um momento ordinário em uma experiência memorável. Sou David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, e ao longo de mais de 30 anos estudando e aplicando a metodologia Disney em empresas brasileiras, viv...

Bob Weis é arquiteto, Imagineer e ex-presidente da Walt Disney Imagineering — a divisão responsável pela criação de todos os parques, atrações e experiências da Disney no mundo. Com mais de 40 anos dedicados à empresa, ele liderou projetos como o Shanghai Disney Resort, Cars Land e Tokyo DisneySea, e é hoje uma das maiores referências mundiais em inovação, liderança e execução criativa. ...

Atualizado em julho de 2026 O encantamento do cliente Disney é o resultado de processos cuidadosamente planejados para transformar momentos comuns, e até momentos de falha, em experiências memoráveis. O episódio do sorvete que caiu no chão ensina uma lição poderosa: a diferença entre um cliente frustrado e um cliente encantado muitas vezes está na forma como a empresa reage ao problema....

Publicado em 11 de maio de 2026 Service Recovery é o conjunto de processos e estratégias utilizados por uma empresa para recuperar a confiança do cliente após uma falha na experiência — e a Disney é a referência mundial nesse tema. Empresas excelentes também erram. O verdadeiro diferencial competitivo não está em eliminar 100% dos erros, mas na forma como a empresa reage quando eles a...

Publicado em abril de 2026 As diretrizes Disney são princípios operacionais que definem como uma organização toma decisões, treina pessoas e garante consistência na experiência do cliente. Mais do que inspiração, elas funcionam como critérios concretos de comportamento — aplicáveis em qualquer setor, desde que traduzidos para o contexto de cada empresa. O ponto crítico não é entender...