Archive for author: David

Atualizado em 18 agosto de 2026 Membro do elenco ("cast member") é como a Disney chama todos os seus funcionários, do atendente do estacionamento ao vice-presidente de operações do parque. O conceito parte de uma ideia simples: se o parque é um palco, quem trabalha nele é ator e, portanto, cada interação com o convidado faz parte do espetáculo. Em uma das nossas visitas guiadas com...

Publicado em 13 de agosto de 2026 Encantamento do cliente é a capacidade de transformar qualquer interação, mesmo a mais técnica e trabalhosa, em uma experiência positiva e memorável. O caso da Prusa Research, fabricante tcheca de impressoras 3D, prova que isso é possível até em momentos complexos para o cliente, como o de montar um produto sozinho, do zero. O equipamento é acompan...

Publicado em julho de 2026 O segredo da excelência no atendimento não está apenas nas pessoas. Está em uma sistemática que transforma cultura, processos e ambiente em uma experiência consistente para milhões de clientes. Por exemplo, imagine a seguinte situação: você passa alguns dias longe da sua empresa, e quando volta, faz uma pergunta simples aos clientes: "O atendimento continuo...

Publicado em julho de 2026 Ao longo de mais de 30 anos estudando a Disney e formando líderes em experiência do cliente, David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, coleciona histórias que mostram como o verdadeiro encantamento nasce de gestos simples — não de grandes investimentos. Esta é uma delas. Quanto custa criar uma experiência do cliente que ele nunca es...

Publicado em julho de 2026 Antecipar as necessidades do cliente é uma das práticas mais poderosas, e menos comuns, no atendimento ao cliente. É o que transforma um momento ordinário em uma experiência memorável. Sou David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education, e ao longo de mais de 30 anos estudando e aplicando a metodologia Disney em empresas brasileiras, viv...

Bob Weis é arquiteto, Imagineer e ex-presidente da Walt Disney Imagineering — a divisão responsável pela criação de todos os parques, atrações e experiências da Disney no mundo. Com mais de 40 anos dedicados à empresa, ele liderou projetos como o Shanghai Disney Resort, Cars Land e Tokyo DisneySea, e é hoje uma das maiores referências mundiais em inovação, liderança e execução criativa. ...

Atualizado em julho de 2026 O encantamento do cliente Disney é o resultado de processos cuidadosamente planejados para transformar momentos comuns, e até momentos de falha, em experiências memoráveis. O episódio do sorvete que caiu no chão ensina uma lição poderosa: a diferença entre um cliente frustrado e um cliente encantado muitas vezes está na forma como a empresa reage ao problema....