Conheça uma das histórias que ajudaram a construir a 5ª maior marca do mundo: os Segredos da Disney!

Ele estava ali, em pleno Disney World, realizando um sonho de levar sua filha nesta viagem. Ela estava agora com um belo sorvete do Mickey na mão para completar as delícias do verão americano. De repente, distraída, deixou o sorvete cair no chão. “Coisas que acontecem”, pensou o pai. “Compro outro”.

Antes que a garota se abaixasse para colocar o sorvete no lixo, um funcionário do parque intercedeu e lhe disse agachando-se para falar na altura dos olhos da criança:

– Não se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete.

Um dos segredos da Disney é que todos os funcionários são treinados para agir dessa forma!

Consequentemente, essa atitude garante um cliente absolutamente encantado ao ver o sorriso de volta no rosto da sua filha.

Continue a leitura para saber os segredos que fazem da Disney ser uma das maiores e inspiradoras marcas do mundo!

O que é o encantamento Disney?

Em resumo, o encantamento Disney é o conceito que define a forma como a empresa cria experiências memoráveis, indo muito além do entretenimento. Ou seja, mais do que parques ou filmes, a Disney entrega emoções, histórias e conexões humanas.

Neste contexto, esse encantamento nasce da filosofia criada por Walt Disney: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo… mas é preciso pessoas para transformar esse sonho em realidade.”

Na prática, o encantamento é perceptível em cada detalhe. Por exemplo: o sorriso de um funcionário, a limpeza impecável das ruas, o cheiro característico de pipoca, a música ambiente e a sensação de estar dentro de uma história. Ou seja, nada é por acaso: a Disney entende que a magia está nos detalhes, e que cada ponto de contato com o visitante precisa gerar uma emoção positiva.

Hoje, essa abordagem continua rendendo resultados. Em 2025, a divisão Disney Parks, Experiences and Products manteve crescimento constante, representando cerca de 35% da receita global da companhia, com lucro operacional superior a US$ 3,5 bilhões (dados da CNBC, 2025). Isso mostra que, mesmo após décadas, o encantamento ainda é um dos maiores diferenciais competitivos da marca.

Qualidade acima de tudo compõe o encantamento e os segredos da Disney

Naquele momento, um outro encantamento Disney entrou em cena.

Não o dos personagens infantis, não o da magia das histórias, não o dos brinquedos e atrações inconfundíveis. Um sorvete no chão acionou a força de uma marca que coloca qualidade acima de tudo.

Por trás da magia Disney, há um segredo de negócios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito trabalho. Isto é, transpira excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes traduzido em atitude pró-ativa.

Uma atitude que obtém 90% de grau de satisfação, um dos maiores do mundo!

Acontece que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para trocar o sorvete derrubado. Basta trocar um voucher que todos possuem. É parte de um processo cuidadosamente estudado e planejado!

Além disso, nas nossas empresas também podemos estruturar os momentos mágicos (e a recuperação de momentos trágicos, que sempre podem ocorrer) de forma previamente pensada e rotinizada. Nesse caso, se em serviços as situações se repetem, por que improvisar?

Resumindo:

“Encantamento é uma cultura e atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente além das suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivos e atendendo-os com atenção aos detalhes e emoção”.

Quais são os segredos da Disney?

Em suma, os segredos da Disney não estão em truques de marketing, mas em uma cultura organizacional sólida, centrada em pessoas. Entre os principais pilares estão:

1. Obcecados pelo cliente (ou “convidado”)

Primeiramente, na Disney, o visitante não é chamado de cliente, e sim de guest: um convidado. Essa mudança de linguagem reflete o cuidado com a experiência. Dessa forma, cada colaborador (ou cast member) é treinado para antecipar necessidades e resolver problemas antes mesmo que o visitante perceba.

2. Storytelling em tudo

Cada atração, loja, restaurante e até fila de espera conta uma história. Neste contexto, o storytelling é a alma do encantamento, e ele se repete em todas as unidades da empresa, do parque à Pixar, dos cruzeiros à Disney+. Tudo comunica propósito e emoção.

3. Excelência operacional e atenção aos detalhes

Além disso, os parques são limpos a cada 20 minutos. Cores, sons e aromas são estrategicamente pensados para criar sensações. Esse controle extremo de qualidade garante consistência e reforça o sentimento de “magia” em qualquer lugar do mundo.

4. Inovação contínua

Por fim, a Disney nunca para de se reinventar. Em 2024, a empresa anunciou um investimento de US$ 60 bilhões até 2033 em novas atrações e tecnologia nos parques temáticos, incluindo experiências imersivas com realidade aumentada e inteligência artificial (fonte: CNBC).

Portanto, a inovação é um dos grandes segredos da sua longevidade.

O que faz da Disney ser uma empresa de sucesso?

O sucesso da Disney é o resultado da combinação de propósito, consistência e inovação. Por isso, a marca se mantém entre as mais valiosas do mundo: em 2024, o ranking Interbrand Best Global Brands colocou a Disney na posição nº 8, com valor estimado em US$ 50,3 bilhões.

Em suma, alguns fatores explicam esse sucesso, como:

• Diversificação de negócios: a empresa atua em parques, filmes, TV, streaming, produtos licenciados e cruzeiros, mantendo estabilidade mesmo em cenários de crise;

• Cultura forte e replicável: a filosofia “Disney de ser” é ensinada globalmente. Todos os funcionários recebem treinamento no Disney University, que reforça valores como empatia, excelência e criatividade;

• Conexão emocional com o público: desde a infância, milhões de pessoas criam laços afetivos com personagens e histórias. Isso garante fidelidade por gerações;

• Adoção de novas tecnologias: 0 ecossistema Disney+ / Hulu / ESPN+ tornou-se rentável em 2024, com mais de 224 milhões de assinantes combinados (dados The Verge, 2024).

Quais diferenciais e aprendizados dos segredos da Disney podem ser aplicados no seu negócio?

As estratégias da Disney podem ser adaptadas a empresas de qualquer porte ou setor. Veja alguns aprendizados práticos:

1. Mapeie a jornada do cliente

Primeiramente, entenda cada ponto de contato: desde a primeira interação digital até o pós-venda. Assim, antecipe necessidades, reduza atritos e surpreenda em pequenos detalhes.

2. Crie experiências, não apenas produtos

Assim como a Disney vende magia e não apenas ingressos, sua empresa deve vender valor, emoção e propósito. Por isso, pense em como sua marca pode gerar sentimentos positivos.

3. Invista em cultura e treinamento

O sucesso da Disney começa dentro de casa. Dessa forma, funcionários bem treinados e engajados entregam experiências superiores.
Por isso, crie um “manual de encantamento” interno com valores, linguagem e padrões de atendimento.

4. Use o poder do storytelling

Além disso, conte histórias sobre sua marca, seus bastidores e seus clientes. Histórias despertam empatia e tornam a comunicação mais humana.

5. Adapte-se e inove

Como vimos, a Disney está sempre se reinventando, e essa deve ser uma meta de qualquer empresa. Neste contexto, analise tendências, use tecnologia e mantenha o foco no que o cliente realmente valoriza.

6. Construa valor de marca

Por fim, a consistência da Disney é o que faz o público confiar. Por isso, cores, tom de voz, comportamento e experiência precisam transmitir a mesma essência em todos os canais.

Os segredos da Disney: por que eu lhe conto tudo isso?

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Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.

Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.

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• Você conhece o jeito Disney de encantar clientes?
• Desafios empresariais: o que a Disney pode nos ensinar para superá-los? [Estudo de Caso nº 17]
• Estudo de Caso nº 15 – Como a Disney tem enfrentado a pandemia com inovação

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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