O que nove empresas nos ensinaram sobre experiência do cliente
De dezembro a fevereiro, estivemos presentes em nove organizações muito diferentes entre si, levando o Jeito Disney de Encantar os Clientes aplicado, na prática, à realidade de cada empresa.
A experiência do cliente não depende do setor
Indústria de alta precisão. Tecnologia aplicada ao fitness. Automação industrial. Educação. Fundação empresarial. Saúde privada. Um grande evento aberto de formação executiva.
Setores distintos, com desafios distintos, contextos completamente diferentes, mas um ponto em comum: todos buscavam evoluir sua cultura de atendimento, fortalecer o serviço ao cliente e elevar o padrão de experiência como estratégia competitiva.
Este não é um relato cronológico de agenda. É um recorte estratégico do que realmente importa: como a cultura organizacional pode ser ativada em múltiplos contextos quando existe método, intenção e aplicação prática.
O Jeito Disney não é apenas inspiração, é uma estrutura aplicada à gestão da experiência.
Cultura e liderança como base da experiência do cliente
Antes de falar em encantamento, é preciso falar em cultura.
Em organizações como Fundação Romi e Hospital Santa Catarina Paulista, o ponto central foi mobilizar pessoas e lideranças em torno de uma pergunta essencial: qual experiência queremos entregar e que tipo de cultura sustenta essa promessa ao cliente?
Encantar não é um gesto isolado de atendimento. É consequência direta de alinhamento cultural, clareza de propósito e coerência estratégica.
Nos encontros realizados, trabalhamos a lógica Disney aplicada à realidade de cada instituição: definição de padrões de atendimento, alinhamento entre discurso e prática e responsabilidade individual na construção da experiência do cliente.
O Jeito Disney, quando traduzido para o ambiente corporativo brasileiro, deixa de ser inspiração distante e passa a ser ferramenta concreta de gestão da cultura de serviço.
As fotos e registros desses encontros mostram algo fundamental para qualquer organização que deseja evoluir seu atendimento: participação ativa, lideranças engajadas, equipes refletindo e ideias sendo construídas coletivamente.
Isso é cultura em movimento. Isso é gestão estratégica da experiência do cliente.
Excelência operacional com encantamento: processo também é experiência
Existe um mito recorrente no mercado: quanto mais técnica e industrial é a empresa, menos espaço existe para falar de experiência do cliente.
A prática demonstra exatamente o contrário.
Em organizações como Emuge Franken, Krones e Phoenix Contact, o desafio não era apenas entregar excelência técnica, mas integrar processo, padrão operacional e experiência.
E o encantamento não é o oposto de eficiência, ele nasce de processos bem desenhados e de uma cultura interna orientada ao cliente.
Durante os workshops, trabalhamos a integração entre bastidores e linha de frente. O que acontece internamente impacta diretamente o serviço ao cliente e a percepção de valor no mercado.
A lógica Disney reforça exatamente isso: cenário, elenco e processo precisam estar alinhados para que a experiência do cliente seja consistente.
Em ambientes industriais, essa reflexão gera impacto estratégico. A experiência não começa no atendimento comercial, mas na cultura interna, na precisão dos processos e na consciência de que cada detalhe comunica.
As imagens desses encontros revelam as equipes técnicas debatendo a jornada do cliente, o padrão de atendimento e a diferenciação competitiva. É a prova de que experiência não é discurso motivacional, é prática estruturada, mensurável e replicável.
Marca, conexão e jornada do cliente
Quando falamos de empresas voltadas ao consumidor final, o desafio ganha outra dimensão: consistência de marca e qualidade do atendimento em todos os pontos de contato.
Em Smart Fit, com sua equipe de tecnologia aplicada, a Smartech, Technos e Cultura Inglesa, a discussão girou em torno da conexão entre marca, atendimento e fidelização.
A pergunta central foi: como transformar cada ponto da jornada do cliente em uma experiência memorável?
Encantamento é consistência operacional e comportamento alinhado, não espetáculo.
Trabalhamos a atenção aos detalhes, postura da equipe, integração entre tecnologia e atendimento humano e desenho consciente da jornada do cliente.
No caso da Smart Fit, a reflexão incluiu tecnologia como suporte estratégico à experiência do cliente, e não como substituição do relacionamento. Foi especialmente relevante perceber que, em um encontro com a área de tecnologia, o foco principal das discussões era o cliente final.
Com a Technos, a discussão envolveu valor percebido, consistência da marca e gestão sistemática de momentos de fricção e encantamento nos pontos de contato.
Na Cultura Inglesa, o foco foi coerência entre proposta pedagógica e experiência vivida pelo aluno. Discutimos a importância da experiência do aluno na fidelização, motivação para os estudos e fortalecimento da reputação institucional.
As dinâmicas geraram planos concretos de melhoria, ideias aplicáveis e compromissos assumidos pelas equipes.
É nesse momento que a inspiração se transforma em estratégia de serviço ao cliente.
O Jeito Disney em SP: formação executiva e aplicação prática
Em 11 de dezembro, realizamos em São Paulo a 73ª turma do “Jeito Disney de Encantar os Clientes aplicado na sua empresa”, evento aberto de formação executiva.
Reunindo profissionais de múltiplos setores, o encontro reforçou algo fundamental: os princípios da Disney são universais, mas a aplicação da experiência do cliente é sempre personalizada.
No evento, apresentamos a lógica estruturada de encantamento baseada em cultura, padrão, processo e intencionalidade no atendimento.
O diferencial está na tradução prática.
Cada participante sai com reflexões e planos aplicáveis à sua realidade organizacional. Não se trata de copiar a Disney. Trata-se de compreender os fundamentos do Jeito Disney e aplicá-los estrategicamente ao próprio contexto de serviço ao cliente.
O evento aberto amplia o alcance da metodologia e reforça seu caráter transversal. Indústria, serviços, saúde, educação e varejo convivem no mesmo ambiente de aprendizagem, mostrando que experiência do cliente é tema central na agenda estratégica de qualquer organização.
Do conceito à aplicação real: metodologia estruturada
Em todos os encontros realizados neste período, seguimos a mesma lógica metodológica:
- Primeiro, inspiração estruturada.
- Depois, reflexão contextualizada.
- Em seguida, geração de ideias aplicáveis.
- Por fim, compromisso com implementação.
Essa sequência transforma uma palestra sobre atendimento em ativação cultural.
O diferencial não está somente no conteúdo apresentado, mas na forma como ele é traduzido para a operação diária da empresa. Trabalhamos com exemplos concretos, provocação estratégica e exercícios práticos que conectam cultura, processo e experiência do cliente.
As fotos e vídeos que registram esses momentos mostram equipes discutindo, propondo soluções e assumindo compromissos.
Isso é o que diferencia a inspiração superficial de transformação sustentável na gestão do serviço ao cliente.
Conclusão: Experiência do cliente não tem setor, tem método.
Ao olhar para os últimos três meses, a conclusão é clara.
A experiência do cliente não depende do segmento de atuação, mas de decisão estratégica, liderança engajada e método consistente.
Seja em uma indústria de alta precisão, em um hospital privado, em uma escola de idiomas ou em uma empresa de tecnologia aplicada ao fitness, o princípio é o mesmo: cultura define comportamento; comportamento define atendimento; o atendimento define experiência e a experiência define reputação e resultados.
O Jeito Disney de Encantar os Clientes, quando aplicado com seriedade e adaptação inteligente, torna-se um instrumento poderoso de transformação cultural e excelência em serviço ao cliente.
De dezembro a fevereiro, vimos isso acontecer em nove contextos diferentes.
Cultura em movimento. Experiência aplicada. Encantamento com método.
A pergunta que permanece é simples: como sua organização está estruturando a experiência do cliente que entrega todos os dias?
Abraços.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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