Como lidar com clientes nervosos? - Lederman Consulting & Education

A princípio, muitos acreditam que uma crítica ou uma reivindicação dos clientes de forma ríspida seja o fim para a relação da sua marca com o consumidor, mas saber como lidar com clientes nervosos e tirar o valor de uma conversa vai agregar muito para o seu negócio.

Imagine a situação a seguir como se fosse um dos clientes mais fiéis da sua marca: 

“Quer dizer que não pode consertar hoje? Está quebrado e precisa ser consertado hoje! Não pode ser consertado amanhã! Vocês não hesitaram em receber meu dinheiro, não foi? Quero que seja consertado hoje! Uma organização é a última coisa que sua companhia é!”

Apesar de parecer uma situação atípica, boa parte dos times de vendas já tiveram que lidar com um cliente irritado e, provavelmente, não sabiam como acalmar o consumidor ou reverter a situação.

Segundo levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), as reclamações sobre os SACs de empresas no Brasil cresceram 66% até outubro de 2020 em relação ao mesmo período de 2019.

Ao mesmo tempo, um cliente que recebe um atendimento de excelência, após uma reclamação, tem grandes chances de ser mais leal do que aqueles que não passaram por nenhuma experiência negativa.

Ninguém gosta de admitir que tem clientes furiosos

Isso é um fato! Afinal, se há clientes furiosos, é porque a empresa não presta. No entanto, essa não é a verdade. 

Assim como os problemas, os clientes irados não são privilégio de empresas ruins. Mesmo nas boas e excelentes eles existem! 

Com isso em mente, aceitamos o fato de que, se alguma coisa sai errada, o resultado, frequentemente, é um cliente transtornado, irado. 

Dessa forma, na qualidade de profissionais de informação, nosso trabalho é tratar alguém que pensa que é nosso adversário e fazer dele nosso aliado. 

Um programa de pesquisa de assistência técnica mostrou que 54,3% dos clientes que tiveram um problema satisfatoriamente resolvido disseram que comprariam outra vez da empresa.

Por isso, é fundamental não perder de vista o fato de que estamos lidando com pessoas e as suas individualidades. Quem não gosta de gente não deve fazer atendimento, que, mais do que uma função, é uma atitude!

Mas como lidar com clientes nervosos e conseguir acalmá-los?

No processo de atendimento em situações de tensão, o primeiro passo é acalmar o cliente, convencionamos chamar de fase contenção. Nela, você não deve fazer perguntas de qualificação ou esperar receber respostas racionais, afinal, o consumidor está emocionalmente transtornado.

Em seguida, passe à etapa de qualificação e, por último, à etapa de correção

Nesse sentido, “conter” quer dizer administrar dentro de limites fixos; “qualificar” significa descrever entendendo as características; “corrigir” quer dizer acertar, retificar, trazer de volta a um padrão. 

De maneira geral, esse sistema é simples, eficiente e se aplica a praticamente a qualquer serviço de atendimento ao cliente.

Dicas de como lidar com clientes nervosos

Sempre que existir um problema, não tente amenizá-lo ou suavizá-lo

É melhor desagradar o cliente com a verdade do que satisfazê-lo com a mentira. 

Por isso, tentar resolver a situação em curto prazo não funciona: os problemas sempre voltam.

Existem armadilhas nas quais você pode cair quando estiver em contato com clientes insatisfeitos. 

Em primeiro lugar, cuidado com as palavras. Usar respostas erradas é como jogar gasolina no fogo! Lembre-se de que as pessoas não captam o significado das palavras, elas dão significado às palavras. 

Só para exemplificar, substitua a palavra problema por caso, evento ou situação. Essa dica simples ajuda a manter a generalidade e não alertar o consumidor sobre um possível problema.

Diante do cliente irado, tente não se desculpar profusamente

De antemão, pedir desculpas de forma demasiada debilita sua posição e compromete a imagem da empresa. 

Caso cometa um erro, peça desculpas imediatamente e depois siga em frente. Evite abrir as reclamações empresariais para outros clientes, como exemplo: “Pois é, este mês tivemos vários problemas desse tipo”. 

De maneira idêntica, não corte ou apresse o cliente. Nada de dizer “Está bem, eu dou um retorno amanhã, até logo!”.

A melhor solução é escutar atentamente o seu cliente e, a partir do bate papo, entender a raiz do problema e solucionar da melhor forma possível.

Cada cliente, um caso

Como dito anteriormente, quem trabalha com atendimento, precisa entender que está lidando com a individualidade de cada pessoa. O que é problema para um cliente pode não ser para o outro e vice-versa.

Assim, você deve pensar que cada novo cliente é único, com expectativas e desejos também exclusivos. 

Por isso, quando um cliente reclamar sobre algo, pare, escute-o e coloque-se à disposição para solucionar o caso o quanto antes.

Além disso, incentive os seus clientes a darem feedbacks sobre o atendimento e toda a experiência na empresa, sejam clientes internos e externos. Dessa forma, você criará verdadeiros parceiros e promotores do seu negócio.

Inclusive, nosso blog já tratou sobre Como transformar as reclamações dos clientes em lucro e as mudanças que uma reclamação do cliente podem significar para a sua empresa. Não deixe de ler esses artigos também!

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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